Li vários tópicos aqui sobre organização de categorias e tags, mas não consegui chegar a uma estrutura que atenda às minhas necessidades.
Basicamente, é um fórum de suporte que cobre muitos produtos. Existem talvez 50 a 100 produtos diferentes, agrupados em cerca de 5 a 10 “departamentos”.
Mas também gostaria de diferenciar as permissões para clientes e não clientes. Isso significa que os não clientes terão acesso de leitura e escrita apenas ao suporte “padrão” e acesso de leitura ao suporte “VIP”, enquanto os clientes terão acesso de leitura e escrita a ambos.
Além disso, gostaria de usar o sistema de votação para criar um mecanismo de “solicitação de recursos” para que os usuários possam solicitar funcionalidades e votar (para cada produto). Novamente, apenas os clientes poderão solicitar recursos e votar; os usuários poderão apenas votar nas solicitações de recursos, não em outros tópicos, e, claro, todos (funcionários e usuários) deverão poder ver facilmente os recursos mais solicitados.
Qual é a melhor opção? No início, pensei em usar uma infinidade de categorias:
DepartamentoA
Produto1
Solicitações de Recursos
VIP
Produto2
Solicitações de Recursos
VIP
DepartamentoB
Produto3
Solicitações de Recursos
VIP
Produto4
Solicitações de Recursos
VIP
Mas parece que são muitas categorias.
As tags parecem ajudar neste caso, mas como elas poderiam ser usadas, aplicadas, filtradas e como as permissões seriam definidas?
Uma grande desvantagem que vejo nas tags (além da questão das permissões) é que em todos os fóruns Discourse que visito e que são “exemplos” de uso de tags (como o Car Talking, mas há outros), no final parece que as tags simplesmente não são usadas. Pouquíssimos tópicos são marcados com tags, e tudo acaba no mesmo lugar.
Não tenho certeza se isso atenderá às suas necessidades, mas compartilho na esperança de que algum detalhe possa ajudá-lo.
Recentemente, migramos nossa comunidade de 16 anos do SMF para o Discourse. Nossa base de usuários estava muito satisfeita com camadas de categorias, subcategorias e fóruns secundários em abundância. Era realmente ridículo quantos tínhamos. Novos usuários pobres ficavam muito perdidos nesse labirinto.
Desde a migração para o Discourse, agora temos Categoria > Subcategoria > Tags. As tags substituíram os 9.172.816 fóruns secundários que costumávamos ter.
Tornei obrigatório o uso de uma tag para criar um tópico, e os usuários só podem escolher entre as tags que criei para cada categoria.
Defina a configuração da categoria para “Número mínimo de tags necessárias em um tópico: 1”
Crie grupos de tags para cada categoria e desmarque “Permitir também outras tags” nas configurações da categoria:
Abrimos as portas no Ano Novo, então ainda estamos em construção, mas aqui você pode ver meus agrupamentos de tags: the Lettuce Craft Forums
No fluxo de criação de tópicos, é obrigatório que o usuário selecione pelo menos 1 tag (mínimo/máximo). Personalizei a redação para “Agora selecione 1 tag (subcategoria)”. Sei que uma tag não é realmente uma subcategoria, mas essa é a terminologia que precisamos usar por enquanto para ensinar nosso velho cão a aprender novos truques.
Vocês dois fizeram este tópico parecer o início de um tutorial com seus posts claros e informativos.
Eu fiz esta resposta longa porque tenho pensado em como podemos abordar a configuração de novos fóruns. Então, pensei em experimentar com sua questão para ver se consigo preparar algo e verificar se vocês acham isso útil.
Concordo em considerar tags em vez de colocar tudo em categorias, que é o que eu mesmo faço em alguns fóruns privados. Mas você precisa estar ciente de que, no momento, existem duas vantagens claras para as categorias:
As categorias são essenciais para controlar o acesso
Plugins permitem muito mais personalização das categorias
A questão principal aqui é quais dos seus requisitos devem ser tratados como categorias em vez de tags. Mas não precisamos decidir isso de imediato. Projetamos as categorias que são recursos pesados e depois vemos o que pode ser convertido em tags.
O processo de tomada de decisão
Há mais de uma maneira de abordar o design das suas categorias. Quando não se considera tags como o mecanismo principal, eu seguiria:
Quais categorias são necessárias?
Quais categorias exigem controles de acesso de usuário separados?
Preciso agora das categorias padrão?
Aqui há uma rota diferente da que seria normalmente usada porque você pode ver as categorias padrão mínimas que podem permitir que você faça tudo o resto com tags.
Preciso das categorias padrão?
Quais categorias exigem controles de acesso de usuário separados?
Quais outras categorias são necessárias que não exigem controles de acesso de usuário?
A. Qual é o requisito geral?
Primeiro, qual é a justificativa para a comunidade que será usada para desenvolver a estrutura do fórum - comunidade e fórum são diferentes.
A partir do seu primeiro post, posso dizer que você tem os seguintes requisitos para sua comunidade:
O principal propósito é suporte
O Suporte é impulsionado pelo produto, ou seja, sem produtos não há clientes e nenhum suporte é necessário.
O Suporte é segmentado por status do cliente, ou seja, cliente vs não-cliente
O Produto tem um pedido de recurso adicional - de clientes e não-clientes
Requisitos adicionais para o fórum são que:
O Departamento gerencia o produto - mas o cliente/usuário interage através do produto
Notas:
O suporte pode ser gerenciado pelo departamento, mas os clientes/usuários provavelmente se relacionam com os produtos que usam. Então, eu não complicaria o fórum incluindo a estrutura da sua organização, a menos que seus departamentos sejam marcas ou empresas subsidiárias com as quais os clientes e usuários quase exclusivamente se identificam em seus contatos normais.
Eu uso Cliente aqui porque deve haver uma ressalva sobre o uso de VIP. Isso remove a opção de criar um subgrupo VIP de clientes posteriormente. Eu já vi esse problema antes em um fórum para profissionais de comunidade, então eu reservaria VIP para segmentação adicional.
B. Quais são as categorias mínimas para alcançar o requisito geral?
1. Preciso das categorias padrão?
Considero todas as categorias padrão como essenciais, mas você pode não precisar. Apenas esteja ciente de que os padrões são definidos com muita consideração para os requisitos do proprietário médio de um fórum e dos usuários do fórum:
#lounge
Por padrão, isso é para usuários do Nível de Confiança 3 (TL3). Sugiro que você o mantenha como um benefício para seus não-clientes mais ativos. Você pode ser tentado a usá-lo para sua categoria VIP renomeando-a e reduzindo o TL mínimo para acessá-la. Não faça isso: mantenha seu grupo VIP e categoria separados dos grupos e categorias padrão.
Contribute > Site feedback
Para todos os usuários sugerirem melhorias ou apontarem problemas no seu fórum.
#staff
Para administradores e moderadores, portanto, não visível para a maioria dos usuários.
Uncategorized
A configuração padrão é permitir tópicos não categorizados.
Você pode querer desativar a configuração suprimir emblema não categorizado para tornar esses tópicos mais visíveis nas listas de tópicos, para que seja mais provável que sejam atribuídos a uma categoria mais relevante.
Isso faz um pouco mais de trabalho para moderadores e usuários de TL alto, mas torna muito mais fácil para novos usuários que não conseguem decidir sobre uma categoria.
Esta categoria é a categoria de rascunhos compartilhados padrão, que é outra razão para mantê-la.
Exemplo
Neste ponto, suas categorias mínimas seriam:
Lounge
Site Feedback
Staff
Uncategorized
2. Quais categorias precisam de controles de acesso de usuário?
O único requisito definitivo é que:
O Suporte é segmentado por status do cliente, ou seja, cliente vs não-cliente
Você quer separar usuários e clientes, então as categorias devem ser usadas para isso. Qualquer outro método será muito doloroso.
Isso significa que você precisa de clientes e não-clientes cada um em um Grupo separado com pelo menos uma categoria onde:
Os clientes têm acesso CRS (Criar, Ler, Ver)
Os não-clientes têm apenas acesso S (Ver).
Exemplo
Neste ponto, suas categorias mínimas seriam:
Customer
Lounge
Site Feedback
Staff
Uncategorized
3. Quais outras categorias são necessárias que não exigem controles de acesso de usuário?
Seus requisitos são:
O Suporte é impulsionado pelo produto
O Produto tem um pedido de recurso adicional
Mesmo sem seus requisitos, a estrutura até agora parece decididamente inadequada porque não está claro onde colocar os pedidos de suporte ao produto. Então, você precisa de pelo menos uma categoria de suporte ao produto, o que então requer uma subcategoria Customer. Eu deixaria uma categoria Customer de alto nível como um lugar para abordar questões que são compartilhadas apenas com e provavelmente apenas visíveis para os clientes.
Você pode classificar os pedidos de recurso do produto usando o plugin Feature Ranking. Isso funciona classificando tópicos em uma categoria, então você precisa de pelo menos uma categoria. Então, você pode ter duas opções para exibir as classificações por produto:
Uma categoria com visualizações filtradas por uma tag de produto. AFAIK, isso pode ser um impeditivo agora, mas eu não tentei.
Uma subcategoria Feature Request por categoria Product
Qualquer que seja a opção escolhida, será mais fácil colocar os tópicos Feature Request em uma subcategoria.
Exemplo sem categorias Product individuais
Neste ponto, suas categorias mínimas seriam:
Customer
Lounge
Site Feedback
Staff
Support
Customer
Feature Request
Uncategorized
Exemplo com categorias Product individuais
Neste ponto, suas categorias mínimas seriam:
Customer
Lounge
Product 1
Customer
Feature Request
…
Product 100
Customer
Feature Request
Site Feedback
Staff
Uncategorized
Agora vem a questão da relação entre produtos e aqueles que os usam.
Questão
Uma Categoria para Support
Uma Categoria para Cada Product
A maioria/todos os clientes usam a maioria/todos os produtos?
Sim
Não
A maioria/todos os clientes se relacionam com produtos individuais
Não
Sim
Qual tem melhor suporte no núcleo do Discourse
Tags são mais limitadas
Categorias têm melhor suporte
Qual tem melhor suporte em plugins
Tags são mais limitadas
Categorias têm melhor suporte
Gerenciamento de categorias mais fácil
Sim
Não
Gerenciamento de visualizações e relatórios mais fácil
Não
Sim
Mais fácil para novos usuários do Discourse
Não
Sim
Em resumo, acho que você deve optar por categorias individuais para cada produto, pois funcionará e as principais desvantagens são a longa visualização de categorias e um período entediante gasto configurando detalhes de categoria e subcategoria e acesso de grupo.
Exemplo com categorias Product individuais (como mostrado acima)
Neste ponto, suas categorias mínimas seriam:
Customer
Lounge
Product 1
Customer
Feature Request
…
Product 100
Customer
Feature Request
Site Feedback
Uncategorized
4. Quais outras categorias podem ser úteis
Tenho certeza de que você está ciente de outras categorias que você pode querer e que não especificou aqui, por exemplo:
Documentos da empresa, por exemplo, termos e condições genéricos em todos os clientes e produtos
Documentos do produto, por exemplo, documentos relacionados ao produto
Downloads, por exemplo, software relacionado ao produto, como versões antigas de um produto de software em si
Tutoriais de Como Fazer
FAQs
C. Quais recursos devem ser tags?
Quanto às tags que você deve usar, eu precisaria de mais informações, por exemplo, sobre como os departamentos gerenciam o suporte.
No início, eu deixaria o Departamento fora do seu fórum porque você pode desenvolver relatórios com base no Produto com resumos por Departamento que não precisariam de nenhuma tag visível.
Estou encaminhando você para tópicos existentes aqui para dar a você uma ideia do que pode ser feito com tags em um fórum de suporte. Estes tópicos são do mais novo ao mais antigo:
Obrigado a ambos, @soraiden e @Remah, pelas respostas muito detalhadas. Realmente apreciado.
Ainda não decidi, porém. É realmente difícil.
As sugestões de @Remah parecem mais adequadas à minha situação, mas, quando você diz: “então você terá Documentação, HowTOs, FAQs, etc.” — eles não também estarão relacionados aos produtos?
Isso aumenta a sensação de que os produtos deveriam ser tags; caso contrário, terei que ficar duplicando subcategorias em todos os lugares (como as sugeridas “Clientes” e “Solicitações de Funcionalidades”).
Por outro lado, é desejável que cada cliente tenha acesso diferente por produto, pois, de fato, o Cliente1 pode ter registrado o ProdutoA, enquanto o Cliente2 pode ter registrado o ProdutoB, e eles são diferentes. Mesmo que eu pudesse viver sem isso, se realmente necessário.
Também estou com medo de configurar as coisas baseadas em tags apenas para descobrir mais tarde que algum recurso importante está disponível apenas para categorias e não para tags…
Uma coisa que não entendi na sugestão de @Remah: por que eu precisaria de uma categoria de nível superior “Cliente” e, em seguida, uma subcategoria “Cliente” dentro de cada produto?
Mas, novamente, muito obrigado pela resposta muito detalhada e organizada.
Qual é o prazo para colocar este fórum no ar? Se for curto e limitado no tempo, talvez não haja oportunidade para experimentar com tags.
A propósito, enquanto testa, você pode configurar tags e categorias lado a lado. Não importa se a estrutura de tags duplica a estrutura de categorias. Se você usar categorias, as tags não precisarão ser utilizadas, então simplesmente não serão vistas, pois ninguém será obrigado a usá-las.
Esse é exatamente o problema que também me preocupa. Meu coração diz para tentar as tags, mas minha cabeça diz que elas ainda não estão totalmente prontas. Já identifiquei um possível obstáculo com as tags — o em minha postagem anterior sobre a filtragem por tags não funcionar com o plug-in Feature Ranking. No entanto, a equipe do Discourse está motivada a permitir o uso intensivo de tags, então eles podem ver oportunidades para desenvolver novos recursos para ajudar.
Você pode começar a desenvolver a estrutura do fórum usando tags em vez de categorias. Se não conseguir alcançar o que deseja neste momento, sua alternativa será criar todas as categorias e subcategorias de produtos.
Certifique-se de registrar tudo o que não consegue fazer e tudo o que não entende. Em seguida, volte a este fórum com essas questões e peça soluções.
As categorias são muito visíveis e existem independentemente dos tópicos, enquanto a estrutura de tags não é tão visível e as tags só existem quando há tópicos que as utilizam. Portanto, para popular o fórum com as tags que deseja usar, você precisará ter tópicos de “exemplo” que as utilizem, como um tópico de lista de produtos.
Uma vantagem adicional das tags é que você pode criar grupos de tags, permitindo que seus produtos sejam agrupados sob grupos de tags para seus departamentos. Os grupos de tags departamentais não precisarão ser adicionados aos tópicos, pois adicionar a tag de produto a um tópico associará indiretamente o grupo de tags a esse tópico. Assim, as tags oferecerão algumas opções exclusivas que você não implementaria com categorias.
Sim, eu diria que é muito provável. Mas você deve analisar o processo de decidir os prós e contras de cada opção.
Se você tiver uma subcategoria Cliente para cada produto, onde colocará os tópicos que se relacionam com todos os clientes, mas não com todos os usuários? Não precisa ser uma categoria separada, mas vale a pena pensar no que você pode precisar ou aproveitar para fazer coisas novas.
Um novo fórum é uma oportunidade para adotar novas formas de fazer as coisas.
AFAIK, isso