Dave, 이 문제를 맡아 주셔서 감사합니다!
우측 상황 설명을 드리면, 저희는 지원(서포트)을 위한 공유 받은함(shared inbox)으로 그룹 개인 메시지(group private messages)를 사용하고 있습니다. 이는 아래에 설명된 패턴과 유사합니다: Discourse를 개인 지원 티켓 시스템으로 사용하기
저희 지원 담당자는 문제가 해결되었음을 표시하기 위해 “해결로 표시(Mark as Solution)” 버튼을 의존하고 있습니다. 이는 두 가지 목적을 위해 사용됩니다:
- 내부적으로, 팀이 해결된 대화를 빠르게 식별하고 닫을 수 있도록 돕습니다.
- 프로그램적으로, 트리거 역할을 합니다. 게시물이 해결책으로 표시되면 발화되는 웹훅(예:
/admin/api/web_hooks/38/edit)을 설정해 두었으며, 이를 통해 백엔드 시스템과 동기화를 수행합니다.
그룹 개인 메시지는 저희 지원 워크플로우의 핵심이며, 계정 관련 특정 주제에 대한 상당한 양의 트래픽을 처리하고 있어 공개 주제(public topics)는 적합하지 않습니다.
해결 표시기는 단순한 UI 요소를 넘어선 것입니다. 이는 저희 내부 프로세스의 일부이며, 이 기능이 없으면 담당자가 티켓을 올바르게 닫거나 이를 의존하는 자동화를 트리거할 수 없습니다.
표면적으로는 작은 변경 사항이지만, 저희 워크플로우의 핵심 부분을 깨뜨리기 때문에 재고려나 대체 방안이 제공되기를 진심으로 부탁드립니다.
감사합니다!