몇 년 전부터 제가 팔로우하는 약 열두 곳의 Discourse 포럼에서 숫자가 감소하는 것을 보고 있습니다. 활동량이 너무 낮아져서 제가 직접 확인을 중단한 곳도 몇 곳이나 됩니다. 제 직감으로는 사람들이 포럼에서 떠나는 것 같습니다 . .
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오전에 논의했던 것을 떠올리게 합니다:
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네, 지금까지는 이것이 AIO(AI 최적화)와 GEO(생성형 엔진 최적화)라고 불리는 것 같습니다.
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헬가, 안녕하세요. 이건 제 개인 의견이지만, 지원 포럼의 문제점은 '큐(대기열)'입니다. 답변을 기다리는 불확실성이 사용자들의 이탈을 유발하죠. 대부분의 SaaS 서비스가 커뮤니티 대신 지원 티켓을 제공하는 이유는 바로 이 때문이며, 제출 시 알림 기반 통지를 강조합니다. 사용자는 저/중/심과 같은 우선순위 수준을 지정할 수 있지만, 커뮤니티 포럼에는 이런 기능이 없으니까요.
AI 도입은 짧은 시간 안에 응답의 흐름과 깊이를 변화시켰고, 많은 사용자가 이를 매우 유용하게 느끼고 있습니다. 하지만 비슷한 문제를 겪었던 다른 사람들과 주고받는 대화에서 느낄 수 있는 인간적인 요소(페르소나)는 여전히 부족합니다. 이러한 대화적 요인은 사용자에게 안심을 제공하므로, 지원 포럼은 여전히 유효할 것입니다.
제가 한 가지 제안드리자면, 팀과 상의하여 능동적인 디지털 지원 에이전트를 구축해 보시는 건 어떨까요? 이 에이전트는 작은 규모의 문제에서 필요한 기본 정보를 쿼리할 수 있도록, 디스커스 AI 봇이나 MCP를 활용하여 작동할 수 있습니다. 그리고 원격 에이전트와 연결하여 다음과 같은 응답을 제공할 수 있습니다:
안녕하세요 헬가, 방금 공유해 주신 CompanyName 관련 문제를 확인했습니다. 유사한 사례에 대한 로그를 보유하고 있어 몇 가지 제안을 드릴 수 있으며, 원하시면 즉시 CompanyName 팀에 알리겠습니다. CompanyName 팀은 1:1 대화를 예약할 수도 있으니, 문제가 얼마나 긴급한지 알려 주시면 됩니다.
이 모든 것은 제안일 뿐이며, 귀사가 어떤 유형의 회사인지, 그리고 자동 응답에 대해 어떻게 생각하시는지 알지 못하기 때문입니다. 모든 일이 잘 풀리기를 바랍니다.
참고로, 제 토픽을 팔로우해 주시면, 자체 호스팅 디스커스 포럼을 강화할 수 있는 지원 통합 솔루션을 공유해 드리겠습니다.
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안녕하세요 
개인적으로 특정 제품이나 SaaS의 지원 포럼을 운영한다면, 이 시점에서 포럼 전체에 로그인 요구를 적용하는 것을 진지하게 고려할 것입니다.
제 논리는 다음과 같습니다:
주요 SEO 및 자연 유입 트래픽은 어쨌든 제품의 공식 웹사이트와 문서에서 발생해야 합니다. 포럼의 주요 역할은 실제 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 포럼을 비공개로 전환하면 다음과 같은 이점이 있습니다:
- AI 스크레이퍼와 검색 엔진이 커뮤니티의 집단적 지식을 무료로 인덱싱하는 것을 차단하여, 사용자가 이러한 구체적인 답변을 얻으려면 로그인하고 해당 공간에 참여해야 한다는 점을 명확히 합니다.
- 유료 고객이 스크린샷, 로그 또는 특정 설정을 Google에 공개적으로 인덱싱되는 걱정 없이 더 안전하게 공유할 수 있는 독점적인 환경을 조성합니다.
물론, 이는 간단한 구글 검색으로 해결될 수 있는 기본적인 질문들에 대해 공식 지원 채널에 부하를 증가시킬 수 있지만, AI가 포럼 콘텐츠를 도용하여 제3자 인터페이스에서 답변을 생성하는 현상이 계속되는 상황에서, 커뮤니티 활성화를 유지하고 데이터를 보호하는 유일한 방법은 로그인 요구를 강제하는 것일 수 있습니다.
저도 트래픽이 크게 감소하는 것을 경험하고 있지만, 제가 운영 중인 제품이 없으므로 상황이 동일하지는 않습니다. 이 문제를 해결하는 방법을 찾고 있습니다. 
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불행한 점은 이렇게 하면 검색 엔진과 AI에서의 영향력을 일부 잃게 된다는 것입니다… 예를 들어 Discourse를 사용하는 경우, 누군가 "X 기능을 갖춘 포럼을 만들 수 있나요?"라고 질문하면 Meta를 통해 답변을 얻을 가능성이 높습니다.
이러한 콘텐츠가 인덱싱되지 않으면, 경쟁사의 답변이 더 쉽게 접근 가능하기 때문에 사용자가 경쟁사로 지시하는 결론에 도달할 수 있습니다. (이것은 AI 이전부터 이어져 온 SEO 경쟁이었습니다.)
따라서 주의를 기울이지 않으면, AI 대화를 통해 여러분의 서비스 관련 답변을 찾아 웹사이트를 건너뛰는 대신, 여러분의 제공 사항이 언급될 만큼 충분히 관련성이 높지 않다는 것을 발견하게 될 수 있습니다.
이것은 난제입니다! 핵심은 "다른 곳에서 얻을 수 없는 것, 포럼이 나에게 줄 수 있는 것은 무엇인가"라는 질문이 항상 좋은 질문이었지만, 적어도 직접적인 참여 없이 방문 횟수를 측정하여 콘텐츠의 유용성에 대한 아이디어를 얻을 수 있었습니다.
AI가 이러한 비참여형 트래픽의 상당 부분을 흡수하면서, 가치를 측정하는 데 초점을 맞추는 것에서 벗어나 사람들이 직접 참여하도록 다시 끌어들이는 것에 중점을 두어야 합니다. 영향력을 가진 평판을 구축하고, 기능 요청이 구현되는 것을 보고, 자신이 만든 것을 공유하고, 매우 구체적인 상황에서 누군가를 도와주는 것… AI가 제공할 수 없는 것들이 여전히 있으며, 아마도 더 많이 기대할 수 있는 것들을 찾을 수 있을 것입니다.
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정말 날카로운 지적입니다. 오늘날 커뮤니티 빌더들이 직면한 가장 큰 딜레마를 건드리고 있네요.
우리는 구식 규칙으로 새로운 게임을 하려 하고 있으며, 적응하지 못한다면 이미 패배한 것이나 다름없습니다.
제 접근법(수개월 간격, 니치, 취미 기반 포럼): 이길 수 없다면, 그들을 충족시키라(그리고 인용을 받으라)
개인적으로 저는 이 물결에 맞서 싸우지 않기로 결정했습니다. 제 포럼을 AI가 최대한 친화적이고 호환되도록 특별히 최적화했습니다.
AI를 위해 콘텐츠를 벽 뒤에 숨기는 대신, AI 크롤러가 우리의 데이터를 쉽게 파싱하고 이해하며 신뢰할 수 있도록 만드는 것이 제 목표입니다. 포럼을 능동적으로 포지셔닝하여, AI가 우리의 니치에 대한 답변을 구성할 때마다 우리 링크가 권위 있는 출처로 인용되도록 하고 있습니다. AI가 어쨌든 그 질문에 답할 것이라면, 인용과 유입 트래픽을 받는 플랫폼이 제 플랫폼이 되도록 하려는 것입니다.
솔직히 말하면, 지금까지는 큰 성공을 거두지 못했습니다… 안타깝게도 현재 방문자 수가 점점 줄어드는 추세입니다.
AI 모델이 우리를 인용하지 않는 것이 문제가 아니라고 생각합니다. 실제로는 꽤 자주 인용하고 있습니다.
제 생각에는 일반 AI 사용자에게 출처로 넘어갈 동기가 전혀 없습니다. 더 자세한 정보가 필요할 때 웹사이트를 방문하는 대신, AI에게 더 자세히 설명해 달라고 할 것입니다. 대부분의 사용자에게 AI의 답변이 실제 인용된 웹사이트에 의해 뒷받침된다는 것을 보는 것만으로도 신뢰성에 대한 필요를 충족시키기에 충분하며, 그들은 채팅 안에서 머물러 있습니다.
이것은 우리가 '인용 게임’에서 이기더라도 실제 방문자를 잃게 되는 것이므로 매우 큰 문제입니다.
아직도 상황이 반전될지 지켜보기 위해 조금 더 시간을 주고 있습니다. 이 새로운 세계와 싸우기보다는, 그 흐름에 맞춰 함께해 나가는 편이 나을 것 같아서요.
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SEO와 프라이버시 사이의 트레이드오프는 새로운 것이 아닙니다. 공개적으로 게시한다는 것은 항상 도달 범위를 얻는 대가로 콘텐츠를 검색 가능하고 자유롭게 이용 가능하게 만드는 것을 의미해 왔습니다.
구글은 10년 전에도 임베딩을 사용하여 콘텐츠 매핑을 돕는 데 활용했습니다. AI는 동일한 기술을 활용하지만, 대규모 코퍼스로 학습되어 사용자가 출처를 방문하지 않아도 콘텐츠를 재생할 수 있습니다.
그 결과, 포럼의 고유한 가치는 사실의 저장소에서 대화, 신뢰, 공유된 경험, 그리고 커뮤니티의 공간으로 이동하고 있습니다.
사람들이 여전히 “말에서 직접 듣는” 것을 원하고, 여전히 사회적 동물이라고 믿습니다.
AI와 대화하는 것은 유용하지만, 영적으로 막다른 골목입니다.
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하지만 성공을 어떻게 정의하느냐에 따라 달라질 텐데요, 어때요?
이 부분에 대해 지금은 어떻게 생각하고 계신가요?
그 외 지금까지 하신 것들은 여전히 꽤 매력적으로 느껴집니다.
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정말 좋은 질문입니다. 한 발짝 물러서서 보면, 우리에게 ‘성공’의 정의가 근본적으로 변했음을 알 수 있습니다.
배경 설명을 드리자면, 몇 년 전에는 하루에 거의 50건(현재는 대부분 20건 미만)의 신규 가입이 있었습니다. 지난 6년간 회원 수가 거의 30,000명에 달했습니다. 수천 명의 회원 중 자연스레 충실한 핵심 그룹이 형성되었고, 이 팀이 사이트를 유지하며 오늘날까지 커뮤니티에서 활발히 활동하고 있습니다.
저에게 1순위 성공은 이 핵심 그룹이 확장되는 것입니다. 또한 포럼에서 훌륭하고 도움이 되는 대화가 시작되어, 진정으로 따뜻하고 친근한 분위기에서 깊고 기술적인 주제들을 논의할 수 있을 때 역시 성공이라고 생각합니다.
그러나 마음이 아픈 것은, AI 채팅에 발이 묶인 사람들이 이 경험에서 완전히 소외된다는 점입니다.
구글(또는 검색 엔진)과 AI 사이에는 매우 중요하고, 어쩌면 가장 중요한 차이가 있습니다.
검색 엔진에 접속하는 사람은 출처로 이동하기 위해, 즉 클릭을 통해 원본을 확인하려는 명확한 목표를 가지고 있습니다! 반면 AI 채팅에 접속하는 사람은 바로 그 자리에서 정보를 얻기 위해 접속합니다!
그들이 보는 것은 AI가 알려주는 내용뿐이며, 예시를 인용하더라도 “XY의 누군가에 따르면 이렇게 해야 합니다…” 정도일 것입니다. 사용자가 빠른 해결책만 원한다면 더 이상 진행하지 않을 것입니다. 그들은 포럼 안으로 들어가서 결국 그들을 머물게 하고, 활동적으로 만들며, 시간이 지나면 제가 처음에 언급한 핵심 그룹의 일원이 되게 할 실제 경험을 하게 될 기회를 영원히 놓치게 됩니다.
물론 ‘브랜드 인지도’는 아마도 존재할 것입니다. AI가 우리를 충분히 자주 언급하면 사람들이 이름을 기억하게 되고, 다른 곳에서 우리를 마주쳤을 때 ‘아, 그들을 들어본 적이 있구나…’ 하고 떠올릴 수 있을 것입니다. 하지만 그것은 아직 커뮤니티가 아닙니다.
저는 이 새로운 시대의 진정한 성공은 AI가 인간적인 요소를 위해 사용자가 출처로 클릭하도록 적극적으로 장려하는 윈-윈(Win-Win) 시나리오라고 생각합니다.
AI가 사용자에게 *“커뮤니티의 전체 토론과 실용적인 조언을 보려면 여기를 클릭하세요.”*와 같은 것을 제공한다면, 전체 생태계를 건강하게 유지할 수 있을 것입니다. 사용자를 우리에게로 되돌려 보내는 것은, 시간이 지나면 그들이 포럼에 실제적이고 새로운 인간 경험을 더할 수 있게 하여, 이것이 다시 AI를 지속적으로 공급하고 훈련하는 데 도움이 될 것입니다.
LLM이 링크를 어떻게 표시할지에 대해 우리가 직접적인 영향을 미칠 수 없으므로, 저는 최근 실용적인 우회책을 실험하기 시작했습니다. 저는 포럼에서 다국어 llms.txt와 llms-full.txt를 생성하는 플러그인을 구축했는데, 여기에는 AI 크롤러를 위한 가이드라인을 작성하여, AI 모델이 일반적으로 니치하고 규제가 엄격하거나 기술적인 DIY 주제에서 안전상의 책임을 피하려 한다는 사실을 활용했습니다.
llms.txt를 통해 LLM을 직접 프롬프트링하는 것이 답변과 인용 구조화에 어떤 ‘심리적’ 영향을 미칠지 매우 궁금합니다. 작은 실험이지만, 이 시점에서는 AI 기반 검색과 실제 인간 커뮤니티 사이의 간극을 메우기 위해 모든 방법을 시도하는 편이 낫다고 생각합니다.
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최근에 한 고객과 이 주제에 대해 논의했습니다. 검색 행동의 변화가 성공 지표에 악영향을 미치고 있어 조언을 구했습니다. 그들은 에이전틱 검색(agentic search)에 자사의 제품과 관련된 정통하고 최신 정보를 공급하길 원하지만, 접근 제한을 해제하자 가입률이 급락했습니다. 여기 제 생각의 요약본입니다.
성장 극대화를 목표로 하고 있다면 접근 제한 해제(ungating)가 올바른 선택이라고 생각합니다. 이 경우 성공을 측정하고 평가할 때 도달률(reach)을 기준으로 삼아야 합니다.
Before You "Build a Community," Decide: Library or Coffee Shop? 이 글을 읽어보셨나요?
이것을 기회로 삼아 ROI를 측정하고 소통하는 방식을 변경해야 합니다. 커뮤니티를 ‘카페’로만 생각하지 말고, ‘매우 성공적인 도서관 안에 있는 카페’로 포지셔닝을 바꾸면 다른 그림을 그릴 수 있을 것입니다.
이 접근법을 채택하면 커뮤니티를 퍼널(funnel)로 보고, 도달률(검색 인프레션)과 소비된 가치(수용된 답변 조회 수)를 측정하기 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 유기적 방문자 1,000명당 신규 기여자 수처럼 참여 수치를 정규화하여 보고해야 합니다. 콘텐츠의 접근 제한을 해제하면 분모가 변하기 때문에 원본 수치(raw numbers)만 보고하면 해석이 어려워집니다. 익명의 사용자가 등록 없이 콘텐츠를 소비할 수 있게 되면, 커뮤니티가 이전보다 더 많은 가치를 제공하고 있음에도 불구하고 신규 가입자와 MAU(월간 활성 사용자 수)가 감소할 수 있습니다.
Gated Topics in Category 에 대해 알고 있지만, 해결된 지원 콘텐츠나 영원히 유효한 트러블슈팅 토픽에는 접근 제한을 걸지 않는 것이 좋습니다. 이러한 콘텐츠는 SEO/AIO 도달률을 높이고 지원을 전환(deflect)하며, 신규 회원들의 신뢰를 구축하는 데 가장 효과적이기 때문입니다.
공지사항(Announcements)을 닫았을 때 트래션(traction)이 도움이 되었다는 관찰은 유용한 정보입니다. 이를 바탕으로 공지사항, 릴리스 노트, 뉴스, 로드맵, [회사명]에 무엇이든 물어보세요(Ask [company] Anything) 같은 제품 및 회사 가치 관련 콘텐츠에는 접근 제한을 걸 것을 권합니다. 또한 비공개 카테고리에서 다른 전통적인 참여 전술을 시도해 볼 수도 있습니다. 라이브 AMA, QA 라운드테이블, 커리어 클리닉, 오피스 아워 등 가입할 가치가 있는(또는 적어도 호기심을 유발할 만큼) 높은 의도의 프로그램을 기획해 보세요.
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새로운 지표가 필요하다는 점과, 이를 다시 정의하는 것이 진정으로 유용하다는 점에 전적으로 동의합니다. 제 우려는 대시보드만 변경한다고 해서 근본적인 문제가 반드시 해결되지는 않는다는 것입니다.
AI가 사용자들이 원본 사이트를 방문하지 않고도 그들의 요구를 점점 더 충족시킨다면, "도달률(reach)"과 "커뮤니티 성장"은 점차 괴리를 보이게 될 것입니다. 우리는 세계 최고의 도서관을 훌륭하게 구축하면서도, 카페에 발을 들이는 사람들이 점점 더 줄어드는 상황을 맞이할 수 있습니다.
도서관을 측정하는 방식을 바꾸는 것은 유용합니다. 더 어려운 질문은 도서관을 카페와 어떻게 다시 연결할 것인가입니다.
제가 깨달은 한 가지 사실은 "카페"가 경험 많은 멤버들을 유지하는 것 외에도, 중요한 온보딩 공간으로 기능한다는 점입니다.
많은 신규 사용자는 전문가들 앞에서 “바보 같은” 질문을 할까 봐 두려워하여, 기술적인 논의에서 위축됩니다. 우리의 오프토픽 카테고리는 항상 그들이 먼저 사람으로서 상호작용할 수 있는 곳이었습니다. 가장 지식 많은 멤버들이 접근하기 쉽고 친절하다는 것을 깨달은 후, 기술적인 논의에 참여하는 것이 훨씬 덜 부담스럽게 되었습니다. 그 의미에서 카페는 핵심 커뮤니티를 유지하는 것을 넘어, 커뮤니티를 능동적으로 만들어 나가는 역할을 합니다.
이 아이디어는 제가 직접 포럼을 구축하는 방식에도 영향을 미쳤습니다.
AI와 싸우려 하기보다, 저는 "도서관"을 AI 친화적으로 만드는 실험을 해왔습니다. 동시에 인간적인 경험의 고유한 가치는 보존하면서요.
구체적인 실험 중 하나는 익명 방문자를 위한 주제 내용을 줄여주는 플러그인을 구축한 것입니다. 반면, 검증된 검색 엔진과 AI 크롤러는 인덱싱과 인용을 위해 여전히 전체 콘텐츠를 받게 됩니다. 그 목표는 AI나 검색 엔진으로부터 정보를 숨기는 것이 아닙니다. 도서관이 완전히 발견 가능하게 유지되는 동안, 카페 자체는 문을 통과해야만 비로소 진정으로 경험할 수 있는 공간으로 만드는 것입니다.
제가 진정으로 바라는 것은 AI가 단순히 질문에 답하는 것을 넘어, 진정한 가치는 인간 간의 대화에 있음을 인식하고 자연스럽게 사람들을 그쪽으로 유도하는 생태계입니다.
커뮤니티의 사명은 변하지 않았습니다. 우리는 여전히 도서관 안에 훌륭한 카페를 만들어야 합니다. 변한 것은 사람들이 그곳에 도달하는 경로입니다. 검색 엔진은 사람들이 카페에 도달하기 전에 자연스럽게 사람들을 도서관을 통해 안내해 주었습니다. AI는 사람들이 도착하기도 전에 그들의 요구를 충족시켜 버립니다.
AI가 세계의 사서가 된다면, 우리의 과제는 카페를 재발명하는 것이 아닙니다. 사서가 여전히 사람들을 그 문으로 안내하도록 하는 것입니다.
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해당 테마 구성 요소가 숨겨진 콘텐츠를 “게이트”(접근 제한)하기 위해 JavaScript를 사용하는 것 같습니다. 제 직감으로는, AI 크롤러가 웹사이트에 접근할 수만 있다면 이 제한을 우회할 가능성이 높습니다.
비등록 사용자에게 일부 콘텐츠를 실제로 숨기는 플러그인이 있으면 좋겠습니다. 말씀하신 내용대로라면, 원본 게시글과 함께 해결책 게시글도 함께 표시하도록 만드는 것만으로 충분할 수 있습니다.
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개선된 카테고리 보안 기능을 사용하면 됩니다.
제가 파악한 바로는, 이는 그룹별로 보기/답글 작성/생성 권한을 허용하는 것 같습니다.
아마도 제가 추가적인 권한을 요청하고 있는 것일 수 있습니다 – "답글 보기"와 “해결책 보기” 같은 권한이요.
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음, 그건 불가능하다고 생각해
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How I Revamped Our Forum's Visitor Flow 에 있는 @Don의 해결책은 여기서 참고할 만한 유용한 정보일 수 있습니다.
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안녕하세요 @Helga_Razinkova 
근황을 여쭤볼까 해서 연락드렸습니다. 지금까지 개선점이나 변화가 있으셨나요?
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안녕하세요 @JammyDodger, 질문해 주셔서 감사합니다!
여전히 상황이 악화되고 있긴 합니다 
하지만 여름은 항상 가장 조용한 시기라, 지금은 일단 지켜보는 중입니다.
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아, 속상하네요. 
좀 안정화될 줄 알았는데. 그런데 이건 매년 여름에 나타나는 일반적인 감소 추세인가요, 아니면 전년 대비 올해가 좀 더 심하게 하락한 건가요?
하지만 적어도 여름철의 한산한 시기는 좀 더 조용할 때 준비를 할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 
평소 자주 거래하시는 고객님들 또는 전문가(SME)분들께 이런 걱정을 공유해 보셨나요? 새로운 정상(new normal)에 어떻게 적응하고 계신지 궁금합니다.
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