[date=2024-08-29 timezone=“America/New_York”]일에 Discourse 고객 성공 팀과 함께 커뮤니티 매니저 마인드셋 오피스 아워를 개최하여 다음 주제들을 논의했습니다:
- 커뮤니티 매니저로서의 마인드셋 개발.
- 커뮤니티 매니저 역할에 대한 접근법.
- 벤치마크와 KPI의 진실.
또한, 여러분이 제출한 질문들에 대한 답변도 제공했습니다!
리플레이
소개
이번 오피스 아워는 Discourse 고객 성공 팀의 @Jenny, @bas, @danielle이 진행했습니다. 공유된 정보는 다양한 커뮤니티에 대한 우리의 깊은 경험에 기반한 것이며, Discourse 전체로부터의 상향식 전략 전파는 아닙니다.
커뮤니티 매니저 기본
커뮤니티 매니저란 무엇인가?
“커뮤니티 매니지먼트는 고객, 직원, 파트너 및 기타 구성원들이 서로의 목표 달성을 돕는 커뮤니티를 성장시키고 유지하는 행위입니다.”
FeverBee - 커뮤니티 매니지먼트 입문 가이드
“커뮤니티 매니저는 회사의 온라인 커뮤니티 관리와 개발을 담당하는 마케팅 전문가입니다. 그들은 회사의 온라인 커뮤니티 구축, 성장 및 관리와 고객 참여를 책임집니다.”
Indeed - 커리어 가이드
“모든 커뮤니티에 있어 필수적인 역할은 ‘전선(in the trenches)’의 커뮤니티 매니저입니다. 이는 거의 모든 시간을 회원들과 직접 교류하는 데 보내는 사람입니다…. {커뮤니티 매니저가 없으면} 회원들은 그들이 마땅히 받아야 할 질과 양의 응답을 받지 못할 것입니다. 신뢰할 수 있고 좋은 관계를 맺을 수 있는 사람이 없을 것입니다.”
FeverBee의 ‘전선의(In The Trenches) 커뮤니티 매니저’
커뮤니티 매니저는 번성하는 커뮤니티 뒤의 추진력입니다!
정의는 중요하지 않습니다
- 커뮤니티 매니저는 상위 관리(상급자와의 소통)가 필요합니다.
- 모든 사람이 여러분의 커뮤니티가 실제로 무엇을 하고 있는지 이해해야 하며, 이는 CEO와 같은 의사 결정권자의 인식을 통해 이루어져야 합니다.
- 커뮤니티 뒤의 *왜(why)*와 ROI(투자 수익률)를 정의해야 합니다.
명확한 목표와 조직의 필요성에 대한 정렬이 없다면, 여러분의 업무 영향력은 주목받지 못할 수 있습니다. 커뮤니티 매니저는 커뮤니티를 위해 지속적으로 옹호하는 동시에 그 가치에 대한 비즈니스 논리를 제시해야 합니다.
-@Bas
선 긋기: 커뮤니티에 대해 말하기
커뮤니티 매니저의 소통 방식에는 이중성이 있습니다. 커뮤니티 회원과 기업 의사 결정권자 모두와 연결해야 하는 필요성을 균형 있게 다루어야 하기 때문입니다.
커뮤니티 회원:
- 연결
- 참여
- 신뢰
기업/의사 결정권자
- ROI 입증
- 지표
- 전략적 가치
따라서 명확한 목표 설정, 선제적 행동, 피드백 수신이 중요합니다.
목표, 벤치마크 및 KPI
커뮤니티에 어떤 목표를 설정해야 합니까?
Discourse에서는 '커뮤니티에 어떤 목표를 설정해야 합니까?'라는 질문을 자주 받습니다. 사실, 답은 여러분의 커뮤니티의 구체적인 목적과 목표에 따라 달라집니다. 각 커뮤니티는 고유하므로, 설정하는 목표는 커뮤니티의 핵심 사명과 회원들의 필요와 일치해야 합니다.
- 지원 커뮤니티: 목표에는 응답 시간 단축, 문제 해결률 증가, 회원 만족도 향상이 포함될 수 있습니다.
- 제품 또는 서비스 커뮤니티: 목표는 회원의 제품 또는 서비스 상호작용 추적, 가치 있는 피드백 수집, 전반적인 참여도 증대, 심지어 판매 또는 업그레이드 촉점에 초점을 맞출 수 있습니다.
- 직원 또는 팀원 커뮤니티: 목표는 팀원 간의 더 나은 연결, 자기 주도성 증가, 조직 업데이트 및 이니셔티브에 대한 인식 제고에 집중할 수 있습니다.
기원에서 시작하기
- 커뮤니티가 생성된 이유를 다시 검토하세요.
- 스스로에게 질문하세요: 이 커뮤니티는 왜 시작되었습니까? 어떤 문제를 해결하려 했습니까?
- 측정해야 할 주요 영역을 식별하는 데 도움이 되도록 원래의 목적을 이해하세요.
비즈니스 목표와 연결하기
- 커뮤니티가 주요 비즈니스 또는 조직 목표와 어떻게 연결되는지 되돌아보세요.
- 커뮤니티가 이러한 목표(예: 고객 만족도 향상, 브랜드 충성도 증가, 직원 협업 강화)를 어떻게 지원할 수 있는지 고려하세요.
- 이는 관련 지표를 식별하기 위한 명확한 프레임워크를 제공해 줄 것입니다.
주의해야 할 중요한 점:
커뮤니티가 활발한지는 중요하지 않습니다. 진정으로 중요한 것은 커뮤니티의 목표가 조직의 비즈니스 목표와 얼마나 잘 정렬되는지입니다. 수천 명의 활성 사용자와 수백만 개의 게시물이 있더라도, 커뮤니티의 영향력이 비즈니스 목표와 연결되지 않으면 폐쇄될 위험이 있습니다.
커뮤니티 매니저는 장기적인 성공을 보장하기 위해 노력을 구체적 비즈니스 결과와 연결해야 합니다. 항상 '우리는 왜 이 커뮤니티를 가지고 있으며, 이것이 어떻게 우리의 비즈니스를 전진시키는가?'라고 묻는 것으로 시작하세요.
-@Bas
KPI 도출하기
- 커뮤니티의 목적과 그것이 더 넓은 목표를 어떻게 지원하는지에 대한 명확한 이해가 있으면, 이러한 목표와 일치하는 주요 성과 지표(KPI)를 도출할 수 있습니다.
- KPI에는 성장, 참여도 또는 영향력에 대한 구체적인 목표가 포함될 수 있으며, 이는 커뮤니티의 고유한 필요에 맞게 조정됩니다.
커뮤니티 매니저로서 여러분의 우선순위는 단순히 커뮤니티와 상호작용하는 것이 아니라, 노력이 더 넓은 비즈니스 목표와 일치하도록 보장하는 것입니다. '참여도를 높이고 싶다’고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비즈니스의 성공에 직접 기여하는 구체적이고 측정 가능한 목표(예: 향후 6개월 동안 참여도를 10% 증가)를 설정해야 합니다.
항상 모니터링하고, 조정하고, 조직의 변화하는 목표와 커뮤니티 전략을 정렬하여 실질적인 가치를 창출하세요.
모델 및 리소스
- Discourse Discover
- Discourse Resources
- FeverBee: 무료 커뮤니티 매니지먼트 과정
- FeverBee: ROI 가이드
- CMX Hub: SPACES 모드: 커뮤니티 비즈니스 가치 정의 프레임워크
Q&A
답변 보기
기존 커뮤니티에 새로운 커뮤니티 매니저로 합류할 때 가장 먼저 고려해야 할 사항은 무엇입니까?
- 비즈니스 목표 이해: 첫 주에는 커뮤니티의 목적과 그것이 회사의 더 넓은 목표와 어떻게 일치하는지 이해하는 데 집중하세요.
- 과거에서 배우기: 이전 커뮤니티 매니저가 있었다면, 무엇이 잘 작동했고 어떤 도전이 있었는지 알아보세요.
- 행동 전에 관찰: 새로운 전략을 구현하기 전에 커뮤니티 역학을 관찰하는 시간을 가지세요. 이는 신뢰성을 구축하고 변경 사항이 잘 수용되도록 하는 데 도움이 됩니다.
- 조직 전반에 걸쳐 참여: 다양한 수준의 동료들과 대화하여 다양한 관점을 수집하세요. 이는 즉시 눈에 띄지 않을 수 있는 중요한 통찰력을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.
분석 도구가 매우 많아서 좋지만, 새로운 커뮤니티는 가장 어떤 것에 집중해야 합니까?
- 커뮤니티에 따라 다릅니다: 각 커뮤니티는 고유하므로, 만능 답은 없습니다. 핵심은 여러분이 제공하는 가치를 진정으로 입증하는 것을 추적하는 것입니다.
- 가치 중심 지표에 집중: 조직에 커뮤니티가 가져다주는 가치를 직접적으로 보여주는 지표를 추적하세요. 이러한 지표는 커뮤니티 플랫폼 자체에서 발견되는 것이 아니라 Salesforce나 마케팅 분석 도구와 같은 도구에서 발견되는 경우가 많습니다.
- 지표를 비즈니스 목표와 연결: 가장 중요한 지표는 비즈니스 목표와 연결할 수 있는 것입니다. 예를 들어, 커뮤니티 참여도가 판매, 고객 유지율 또는 브랜드 인지도에 어떤 영향을 미칩니까?
- CEO의 관심을 끌기: 항상 이러한 지표가 리더십에게 왜 중요한지 생각해 보세요. 커뮤니티가 주요 비즈니스 결과에 어떻게 영향을 미치는지 보여줄 수 있다면, 그 진정한 가치를 입증할 수 있습니다.
온라인 커뮤니티는 어떻게 변화하고 있으며, 커뮤니티 매니저로서 우리는 이러한 변화에 어떻게 적응할 수 있습니까?
- ROI가 중요합니다: 커뮤니티는 종종 ‘있으면 좋은’ 기능으로 시작하지만, 비용(예: 커뮤니티 매니저와 모더레이터 고용)이 명확해지면 의사 결정권자는 ROI를 면밀히 검토할 것입니다. 그들은 커뮤니티를 평가하는 데 최소한의 시간을 할애할 수 있으므로, 항상 그 가치를 입증하는 데 집중하세요.
- AI 통합: AI는 점점 더 커뮤니티에 통합되고 있습니다. 예를 들어, Discourse AI에는 자동화, 모더레이션, 콘텐츠 생성을 향상시키는 모듈에 대한 지속적인 개발이 있습니다.
- 모더레이션: AI 기반 모더레이션과 같은 도구가 커뮤니티 관리를 도울 수 있습니다.
- 자동화: 자동화는 점점 더 인기가 높아지고 있어 커뮤니티 유지 및 참여를 더 쉽게 만들어 줍니다.
- 가치 표현: 커뮤니티가 강력한 ROI를 보여준다고 하더라도, 의사 결정권자에게 이 가치를 명확하게 전달하는 것이 필수적입니다. 많은 성공적인 커뮤니티가 최종 결정을 내리는 사람들에게 그 가치가 잘 전달되지 않아서 실패합니다.
성공적인 커뮤니티 매니저가 그들의 성장과 참여도에 상당한 영향을 미친 주요 마인드셋 변화는 무엇이며, 저는 이러한 변화를 제 전략에 어떻게 적용할 수 있습니까?
- 이중 가치에 집중: 커뮤니티가 회원과 비즈니스 모두에게 가치를 제공하도록 하세요. 상생 시나리오는 성공에 필수적입니다.
- 영향력 소통: 의사 결정권자에게 커뮤니티의 가치를 정기적으로 보여주세요. 내부 프레젠테이션이나 오피스 아워를 사용하여 그 영향을 강조하고 새로운 아이디어를 수집하세요.
- 참여도 촉진: 이벤트, 토론, 투표 등을 개최하여 커뮤니티를 활발하게 유지하세요. 과거의 성공을 되살리고 지속적으로 혁신하세요.
- 정보 수집: 비즈니스 목표와 커뮤니티 활동을 일치시키기 위해 지속적으로 통찰력을 수집하세요. 관련성을 유지하는 데 적응력이 중요합니다.
- 만족 추구: 여러분의 노력이 감사되지 않는다면, 커뮤니티가 더 가치 있게 여겨지는 환경을 찾아보세요.
예정된 오피스 아워
- Discourse 디자인 팀과의 AMA, 2024년 10월
- 연간 회고 및 최신 릴리스, 2024년 12월
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