Discourse Private Replies kommt dem ziemlich nahe
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Vielen Dank und ja, es ist ähnlich, aber nicht der Anwendungsfall. Hier geht es eher darum, dass “ich eine Frage stelle und alle Antworten verborgen sind und nur für den Thread-Ersteller sichtbar sind”.
In unserem Fall müssen Support-Mitarbeiter sich bei SFTP/SSH/DB von Kunden anmelden. Der Kunde beginnt mit einer Frage und bei 60 % der Probleme muss ein Support-Mitarbeiter nach den Anmeldeinformationen fragen. Manchmal hat ein anderer Kunde eine ähnliche Frage und auch dieser sollte private Informationen in diesem Thread senden dürfen.
Aber Sie möchten nicht, dass die Kunden die Informationen des anderen sehen. Sie müssen also einen Weg finden, zwischen Beiträgen zu unterscheiden, die für alle sichtbar sein sollen, und Beiträgen, die nur für Mitarbeiter sichtbar sein sollen. Sie könnten ein Thema abtrennen, private Antworten verwenden und den Benutzer nach seinen Details fragen, aber jeder würde die Frage sehen, was seltsam ist.
Aber Discourse ermöglicht es den Leuten, über PM mit Mitarbeitern zu interagieren, auch wenn sie deaktiviert sind, vorausgesetzt, der Mitarbeiter hat die Konversation initiiert. Sie können also PMs deaktivieren, Mitarbeiter Ihre Benutzer kontaktieren lassen und diese könnten antworten.
Wenn Ihre Supportmitarbeiter also staff sind, können sie Ihre Benutzer einfach per PM kontaktieren und sie nach den Informationen fragen.
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Allerdings funktioniert PM nur bedingt gut mit Hunderten von Anfragen pro Tag.
Daher sollte es nicht der vollständige Beitrag sein, der nicht mehr sichtbar ist, sondern zusätzlich zum Beitrag ein Feld, in das man Text (oder einen Link) übergeben kann. Dieses Feld ist dann nur für die Moderatoren sichtbar. So kann der Beitragsersteller immer eine öffentliche Erklärung des Problems abgeben und auch Anmeldedaten übermitteln, die nicht sichtbar sind.
Für einen anderen Service nutzen wir ein Ticketsystem, bei dem neben dem Support-Personal auch andere Benutzer Fragen beantworten können. Dies soll die Community-Idee fördern. Dort haben wir eine Möglichkeit, Textfelder unter dem Hauptinhaltstextfeld zu implementieren, die sichere Informationen nur für unser Personal übermitteln. Daher dachte ich, es wäre großartig, so etwas auch auf Discourse zu haben.