# Modelos de Lenguaje a Gran Escala y su impacto en el soporte al cliente

**URL:** <https://meta.discourse.org/t/llms-and-the-impact-on-customer-support/260181>\
**Category:** Community Building\
**Created:** [30 Marzo, 2023 20:36 UTC](https://meta.discourse.org/t/llms-and-the-impact-on-customer-support/260181 "2023-03-30T20:36:46Z")\
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**Author:** ![simon](https://sea3.discourse-cdn.com/meta/user_avatar/meta.discourse.org/simon/32/339122_2.png) [@simon](https://meta.discourse.org/u/simon)\
**Post date:** [31 Marzo, 2023 20:10 UTC](https://meta.discourse.org/t/llms-and-the-impact-on-customer-support/260181/7 "2023-03-31T20:10:25Z")

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> [@MikeNolan](#):
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> Dado lo a menudo que sé más sobre el producto que el equipo de soporte de primera línea, la IA difícilmente puede empeorar las cosas, y con el software de reconocimiento de voz/habla podría ser incluso más fácil mantener una conversación.

Soy cauteloso con los argumentos del tipo “difícilmente puede empeorar las cosas” para cualquier cosa que involucre cambios sociales a gran escala. Hay pocos problemas complejos que no puedan empeorar. Trabajar gradualmente hacia los resultados deseados parece un enfoque más razonable.

Mi interés en esto proviene de haber trabajado como representante de atención al cliente. Siento una sensación de parentesco con los millones de personas en todo el mundo que realizan trabajos similares. Ver “representante de atención al cliente” cerca de la cima de las listas de trabajos que se espera que se vean afectados por la IA es preocupante. Tenga en cuenta que las personas de grupos marginados están fuertemente representadas en la fuerza laboral de atención al cliente.

> [@MikeNolan](#):
>
> Tenía tantos tickets elevados a soporte de nivel 2 o 3 en una importante empresa de software que terminaron dándome una forma de evitar al grupo de nivel 1.

Eso suena como un sistema de soporte mal estructurado. El grupo de nivel 1 no necesita necesariamente ser capaz de resolver su problema. Lo que necesitan ser capaces de hacer es comprender y empatizar con su problema y estar motivados para ver que se resuelve.

Discourse está en una posición de liderazgo en términos de cómo se integra la IA en los sistemas de atención al cliente. No tengo mucho que aportar a eso, aparte de intentar destacar el papel de la comprensión humana, la empatía y la motivación en el trabajo de atención al cliente. Los LLM pueden imitar estos atributos hasta cierto punto, pero desde mi punto de vista, ese no es un uso apropiado de la tecnología.

Desde el punto de vista de un cliente, para citar libremente a Sam Altman (de memoria), “a nadie le gusta que una computadora lo condescendiera”. \*\*Que los agentes de soporte de LLM intenten imitar la preocupación humana conducirá a la frustración del cliente.

Esto se está desviando del tema de la pregunta sobre cómo los LLM impactarán en los foros. Si va a haber una discusión continua sobre cómo los sistemas de atención al cliente impulsados por Discourse podrían mejorarse con IA, probablemente debería trasladarse a un tema separado.

\*\* Editar: pensándolo un poco más, creo que la cita de Sam Altman podría haber sido más cercana a “a nadie le gusta que una máquina lo regañe”. Tenga en cuenta que hacer esta corrección es un ejemplo de cómo la motivación humana a menudo sirve como una función correctiva.

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