이 기능은 얼마나 세밀하게 구현되어야 할까요? 구현해야 할 기능이 상당히 많아 보일 뿐만 아니라, 결국 사용자에게도 관리하기가 까다로울 것 같습니다 (예: 사용자 검색 상자, 쉼표로 구분된 사용자 이름 등). 제가 정말 알고 싶은 것은 구체적으로 어떤 우려 사항이 있는지입니다. 그리고 단순히 그룹(또는 신뢰 등급?)을 지정하여 그 그룹만 나를 멘션할 수 있도록 하는 방식으로 해결될 수 있는지 궁금합니다. 예를 들어, 스태프만, 또는 TL2 이상만,等等.
위와 유사한 문제입니다. 또한, "추가"가 실제로는 채팅에 초대하는 것을 의미한다면 어떻게 될까요? 즉, 추가/초대된 사용자의 확인 동작이 필요한 경우를 말합니다. 제 입장에서는 이렇게 되는 것이 바람직합니다. 다시 말하지만, 특정/개별 사용자가 사용자를 "추가"할 수 있도록 능동적으로 제어하는 것은 다소 “무겁고” 복잡한 해결책으로 느껴지며, 결국 소수의 사용자만 사용할 가능성이 높다고 생각합니다. "초대 vs. 추가"와 같은 더 포괄적인 옵션이나 동작, 또는 "신뢰 등급이나 그룹에 따른 초대/멘션 제어"와 같은 방식이 더 나을 것입니다. 아마도 본래 그룹/신뢰 등급 수준에서 작동하도록 의도한 것일 수 있지만, 몇 가지 명확한 설명이 필요해 보입니다.
@all (Skype와 같이), @group, @here를 멘션하는 것으로부터 사용자를 보호할 수단이 전혀 없다고 생각합니다.
활발한 논의가 이루어지는 채팅에서의 멘션 처리 방법은 모르겠습니다. 예를 들어, 팀 A, 팀 B, 팀 C의 세 가지 채팅이 있다고 가정해 보겠습니다. 저는 이 팀들을 지원(예: 서버 수정)하기 위해 지정된 사람입니다. 팀 A와 B는 지난밤에 활동적이었고, 저를 두 번 멘션했습니다(예: ‘여러분, @rapekas가 지난번 같은 문제에 대해 뭐라고 했는지 기억하나요?’). 팀 B와 C는 @all을 멘션했습니다(저는 이 그룹에 하드코딩되어 있습니다). @all을 멘션한 후에 얼마나 많은 사용자가 글을 썼는지 아시나요?
마지막 단락을 읽기가 어려웠다는 데 동의하시나요? 글쓰기 대신 다이어그램이나 그림으로 시각화하는 것이 더 나았을 것입니다, 그렇죠? 그리고 누군가 매우 긴 채팅에서 저를 멘션할 때, 저는 각 멘션을 찾아서 멘션 주변의 모든 내용을 주의 깊게 읽어야 합니다.
비즈니스 커뮤니케이션 → 재앙
제 회사에서 Discourse를 (지원 티켓 시스템으로) 사용하기 시작했을 때 몇 가지 사실을 알게 되었습니다:
사용자는 공유 메일박스(예: supplies@company.com 또는 customercare@domain.com 등)를 사용하여 Discourse 계정을 등록해서는 안 됩니다. 그런 사용자들은 채팅에 절대 참여해서는 안 됩니다.
외부 사용자가 제가 답변을 한다는 것을 알게 되면, 그들은 모든 질문을 한 곳/같은 주제에서 해결하려 합니다. 그들은 전화 통화를 하고 있다고 상상합니다. 그럼에도 불구하고, 저는 질문들을 별도의 주제로 나누지만, 고객들은 여전히 단일 주제에 질문을 쏟아냅니다. 그들에게 채팅을 열기는 위험합니다.
다음으로, 1번과 2번이 모두 정상적으로 처리되더라도, 고객들이 제 닉네임을 알게 되면 그들은 각 게시물에서 저를 멘션하기 시작합니다.
제가 빠르게 답변하지 않으면, 그들은 저에게 개인 메시지를 보내며 압박합니다.
불행히도, 제 회사가 MS Teams로 전환했을 때, Teams를 사용하는 고객들은 (첫 번째 회의 통화 후) 제 회사 이메일 주소를 즉시 알게 되었습니다. 그 다음 단계로, 그들은 Discourse에서 질문하는 대신 저에게 이메일을 보내기 시작했습니다. 저는 Teams로 그들을 지원할 수 없었고 (솔직히 원하지도 않았습니다). 왜냐하면 그들의 Teams 게스트로 Firefox에서는 통화나 메시지를 받지 못했기 때문입니다(현재 Chrome만 이를 지원합니다).
다음 단계로, 고객은 프로젝트 매니저에게 전화를 걸었고, 그는 제가 채팅 A, B, C에서 멘션을 우선순위별로 정리하고 있는 바로 그 순간에 그들을 빠르게 연결하라고 저에게 압박했습니다.
채팅은 고속도로입니다. 보통 어떤 중간 단계의 인물이 고속도로에 접근하게 되면, 엄격한 규칙이 발동될 때까지는 느린 도로로 돌아가고 싶어 하지 않습니다. 이는 무한한 순환입니다.
아마도 그렇습니다. 저는 그저 사용자를 위한 개인 공간이 있는 구조적이고 관리 가능한 채팅을 원할 뿐입니다.
보충하자면, 저는 비서에게 우선순위 할 일 목록을 작성하도록 하는 역할을 맡고 있습니다. 하지만 높은 직위에 있는 사람들 중에서도 자신의 트위터나 기업용 채팅 게시물에 대한 답변을 직접 읽는 분들이 있습니다. 채팅 기능이 그렇게 편리해서 주의가 산만해지지 않으면서도 항상 최신 정보를 확인할 수 있다면 정말 좋겠습니다.
지금은 알파 테스터들의 열정적인 피드백을 읽고 있지만, 수천 명의 사용자가 있는 커뮤니티에서 정식 서비스로 전환되면 상황이 어떻게 바뀔 수 있는지 잘 알고 있습니다.
고객 지원 분야에서도 상당한 경험을 보유하고 있습니다. Discourse(그리고 다른 포럼들), 이메일 등을 통해 경험을 쌓았죠. 여러분이 우려하시는 점에 깊이 공감하며, 많은 부분을 함께 생각합니다! 다만, 이 문제들은 보다 광범위한 일반적인 문제라고 생각합니다. Slack 같은 앱조차도 예를 들어 @all(모두에게 멘션) 기능을 사용할 때 경고 메시지를 표시하거나(또는 관리자 수준에서 특정 사용자/사용자 그룹의 사용을 금지하는 것 — 이는 개별 사용자가 제어할 수 있는 부분이 아닙니다) 하는 방식으로 문제를 해결하지 못하고 있습니다. 따라서 Discourse가 이 부분에서 더 나은 결과를 내놓을 것이라고 기대하기는 어렵다고 봅니다.
다만, 알림 설정을 직접 관리할 수는 있습니다(예: 누군가 @all을 사용했을 때 알림을 받을지 여부 등). 만약 아직 Discourse가 제공하는 알림 제어 기능에 포함되어 있지 않다면, 새로운 채팅 기능이 이에 통합되면서 고려해 볼 만한 옵션이 될 수 있습니다.
어쨌든, 제가 말하고자 하는 핵심은 여러분이 설명하신 문제들이 크고 매우 현실적인 문제라는 점입니다. 하지만 이러한 문제들은 사실상 어떤 다른 도구에서도 모두의 만족을 얻으며 완전히 해결하지 못하고 있습니다. 이는 이 문제가 본질적으로 매우 어렵기 때문이기도 합니다. Discourse 팀이 이러한 문제들의 상당 부분을 채팅 디자인의 핵심 요소로 다루기를 기대하는 것은 비현실적이며, 다소 무리라고 생각합니다. 제 개인적인 생각으로는 이는 일종의 "기능 과잉(feature creep)"처럼 느껴집니다. 물론 저는 팀을 대표해서 말하는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고, 팀이 멘션, 알림 등을 쉽게 관리할 수 있는, Discourse의 디자인과 일관된 훌륭한 방법들을 마련해 주기를 희망합니다.
그럼에도 불구하고, 팀이 멘션, 알림 등을 쉽게 관리할 수 있는, Discourse의 디자인과 일관된 훌륭한 방법들을 마련해 주기를 희망합니다.