드디어 사용 사례를 조금 더 이해하게 된 것 같습니다. 제 상황과 크게 다르지 않네요. 가장 큰 차이는 저희 헬프데스크 팀이 약 5명뿐이라는 점입니다(인력 변동에 따라 연중 인원수가 변동됩니다). 또한 150명 이상의 다른 직원들에게는 디스코스(Discourse) 그룹 메시징 사용을 자제하도록 하고 있으며, 대신 비공개 카테고리를 이용하고 있습니다. 때로는 헬프데스크 메시지 답변에 도움을 주기 위해 특정 동료들을 메시지로 초대하기도 합니다.
이렇게 하는 이유는 사람들이 디스코스 그룹 메시징을 이메일과 혼동하는 경향이 있기 때문입니다. 비슷해 보이긴 하지만, 충분히 다른 점이 있어 사람들이 혼란을 겪고 심지어 조금씩 불만을 표하기도 합니다. 그렇다고 해도 그룹 메시징 기능은 개선되고 있으며, 제가 그 작동 방식과 용도를 더 잘 이해하게 되면서 언젠가 저희 조직 내에서 그 활용 범위를 확대할 수도 있을 것 같습니다.
최근에는 헬프데스크 업무를 동료들에게 위임하고, 제 자신의 알림 수준을 '감시(Watching)'에서 '추적(Tracking)'으로 변경했습니다. ‘감시’ 설정은 부담이 좀 컸습니다. 그룹 메시지에 응답하는 사람이 몇 명만 되어도 알림(그리고 아마도 머리 속까지)이 폭발하기 때문입니다. 
이제는 하루에 한두 번 그룹 받은편지함과 아카이브를 확인하는 것을 원칙으로 삼고, 아직 보지 않은 메시지 옆의 파란 점을 찾아봅니다. 아주 잘 작동합니다. 메시지를 간단히 점검하고 필요한 후속 조치를 추가할 수 있습니다. 동료들이 속삭임(Whisper)으로 저를 언급하거나 메시지를 저에게 할당하면 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 그들은 메시지에 더 많은 사람을 추가하고 응답을 요청할 수도 있습니다.
100명 이상의 사람들이 그룹 메시지를 모니터링할 것으로 예상되므로, 이들에게 메시지를 추적하도록 하고 아카이브를 확인하도록 상기시켜 주는 것도 좋은 방법입니다.
또 다른 아이디어는 답변과 아카이빙을 주로 수행하는 사람들을 분리하기 위해 몇 개의 그룹을 더 만드는 것입니다. 책임감과 참여도를 느끼게 하려면 100명을 한 그룹에 두는 것은 어차피 너무 많은 인원입니다. 저희는 150명 이상의 ‘전체 직원’ 그룹을 하나 두고 있지만, 이 그룹은 주로 공지사항 전달과 몇몇 비공개 카테고리에 대한 접근 권한 부여에만 사용하고 있습니다.