大家好！
非常兴奋我们社区将于下周一正式上线，同时 Tiller 还将推出其他一些酷炫功能。https://community.tillerhq.com
目前，我们使用 Intercom 处理所有支持咨询。由于我们收到大量重复性问题，一对一的支持模式已让我们感到疲惫。因此，我们决定将这些问题引导至社区，由我们团队（以及热情的用户）统一解答，从而实现“一对多”的高效支持。我们已经开始加速推进并填充内容。我们知道这需要时间积累，周一的上线主要是将其纳入新客户入职流程的一部分。我们期待从中学习并持续优化。
我们希望利用社区来解答关于我们 Google 金融电子表格模板套件的问题（这些模板正逐步过渡到我们新的“实验品牌”Tiller Labs），并讨论那些无法完全契合现有模板预设框架的推荐工作流程。
我们认为我们的产品非常适合建立社区，因为它具有协作性，也特别适合喜欢动手尝试的用户（在电子表格的世界里，一切皆有可能，对吧？
）
最后，回到我的问题：你们建议我们如何处理社区中新话题和回复的流转，并将其融入现有的支持工作流程中？
由于 Intercom 的自动标记机制，社区话题中的回复无法自动同步到 Intercom（我们原本希望这些内容能自动归集到一个专门的团队收件箱，确保没有任何问题被遗漏）。我们并不直接通过邮箱处理支持请求，更倾向于使用基于队列的系统，以确保不会漏掉任何咨询。
一些想法：
- 每天预留特定时间段参与社区运营，并在支持团队成员之间轮班（但如何确保我已阅读并回复所有内容？我的同事又如何高效了解哪些内容已被我处理？）
- 按天将类别/子类别分配给特定同事（例如：我负责周一、周三、周五的模板问题），在排定的时间段内处理。
- 完全其他的方式？
理想情况下，我们希望借此提升效率，而 Intercom 也不会被弃用。我们将主要用它来处理核心产品问题或涉及敏感数据（如银行数据源连接）等用户不愿在社区公开讨论的议题。
非常期待大家的想法和建议！
谢谢，
Heather
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谢谢，@HAWK，确实非常令人兴奋！
是的，我的团队主要负责支持工作。这确实是一个额外的渠道，我们希望客户能在此发布和回答与推荐工作流及高级操作指南相关的问题，而这些内容我们通常通过一对一渠道（Intercom）进行解答。
是的，我们整个公司都全力支持并完全认同社区建设！
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HAWK
(Hawk)
4
太棒了，感谢你的澄清。
根据我的经验，关键在于灵活性。并没有一种放之四海而皆准的答案。你可能会发现，有些人天生对社区工作有亲和力，而另一些人则没那么享受。如果是这种情况，我建议考虑分工合作。
如果所有人（或没有人）都喜欢这项工作，那么分时段轮值是个不错的选择。按类别划分在拥有领域专家的情况下效果很好，但否则并不一定能实现工作量的公平分配，因为某些类别自然会比其他类别更繁忙。
如果是我，我会先从半天的轮班制开始，然后在第一周结束时重新评估，看看这对大家是否有效。假设你会在网站上公开回复，那么很容易看出哪些问题尚未得到解答。
这样解释清楚吗？
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感谢你的反馈，@HAWK。目前进展相当顺利，一切都在稳步发展，并且呈现出自然增长的态势。
现在的讨论量还比较适中，我基本上能跟上所有新话题，同时我们还有一些积极参与的客户也在帮忙回答问题。这正是我们想要的，我们非常喜欢这种状态！
不过，我们预见到未来当讨论量大幅增加时（其实现在已初见端倪），一个挑战是我们尚未找到一种高效的方法来判断哪些话题尚未被其他社区成员或同事回应。因此，当我在指定的时间段登录时，如何快速识别需要我关注的内容，而不必逐一检查“这条是否有回复？”或“帖子旁是否只有一个头像？”同样，在我处理完自己能解决的问题后，同事上线时如何知道哪些内容尚未被处理？似乎标记为“未读”或“新”的内容对我而言，对她来说并不会同样显示。
既然我们更倾向于使用各自的独立账号而非共享账号，对于如何优化工作流程以应对这一挑战，你有什么建议吗？
Heather
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HAWK
(Hawk)
9
我完全支持使用各自账号的做法，但建议先观察一下这是否真的会成为问题。我们的支持社区非常繁忙（我们有一个由 36 人组成的团队，专门负责回复问题），但至今尚未发现这构成阻碍。
我们正在测试私信（PM）的“某人已阅读”指示器（私信是我们使用的另一个支持渠道），如果未来有足够多的用户需要，该功能或许可以扩展到公开话题中。
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谢谢回复。在你们36人的团队中，如何确保知道哪些内容尚未被其他成员处理？是仅依靠Discourse社区内部，由特定人员负责特定分类，还是完全自由参与？
我发现按回复数量排序可以让我知道哪些话题尚未得到回应，但这并不是一个高效的工作流程，而且我需要为每个分类单独操作，因为我们的首页是按分类组织的，而不是像这里的元论坛那样按“最新”帖子排序。
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HAWK
(Hawk)
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这是完全开放自由参与的。通常有三种状态：问题已得到解答（无需操作）、问题尚未得到解答（需要操作），或问题已有讨论正在探讨最佳行动方案。
不过，你不必将分类作为自己的首页。你也可以选择按“最新”排列。
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我想知道如何区分这些状态。据我所知，没有明显或高效的方法来查看哪些问题已回答、哪些问题未回答，以及哪些问题有悄悄话（尽管我们目前尚未启用悄悄话功能）。
也许这是我们未来会尝试的方向，但我们一直尝试围绕“待办任务”（jobs to be done）的概念进行组织。用户来到论坛时想要完成什么任务？我们要确保他们能够根据其任务探索或找到合适的内容，而不是仅仅看到那些活跃度突然飙升的帖子线程。
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HAWK
(Hawk)
13
我的意思是，_你_可以个人使用最新版本，而不必将其设为每个人的默认主页。
我想我们都阅读所有主题，或者按回复数量进行筛选。每个人可能都有自己的方法，但都有效。
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JimPas
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如果给出的答案是最终的，你可以将已回答的问题标记为“已解决”。但我明白你的意思……类似工单系统的分类：
- 开放 - 未回答
- 待处理 - 已回答但仍需跟进
- 已关闭 - 已充分回答并关闭。
“工单术语”可以根据你希望使用的词汇进行调整。这是否更符合你的需求？并且为每种类型配一个图标？
simon
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您可以通过在浏览器地址栏的 URL 末尾添加 ?max_posts=1，获取主题列表中所有未回复的帖子。您可以为您的网站安装一个主题组件，该组件会在网站导航中添加一个“未回复”按钮：https://meta.discourse.org/t/unanswered-filter/126257。
如果您只想查找尚未由工作人员回复、但可能已被社区其他成员回复的主题，您可以为网站添加一个数据探索器（Data Explorer）查询，以返回这些主题的列表。现在允许群组运行数据探索器查询，因此您可以将该查询添加到您的支持群组页面。
在团队中分配支持工作的一个好方法是，让团队成员关注他们擅长回答问题的分类或主题。例如，我关注我们的 Support > WordPress 分类，因为我不期望团队其他成员回答与 WordPress 相关的问题。
Assign 插件 对于在团队中分配工作非常有用。我们在 Meta 站点上大量使用它，尤其是在 bug 分类中。
我们在 Discourse 进行的许多支持工作是通过发送给支持团队的私信（PM）处理的。我们使用群组私信收件箱来了解需要处理的内容。已处理的私信会被归档。我们还使用 Assign 插件将私信分配给团队成员。我们已为支持群组启用了“在群组消息发布时更新群组阅读状态”设置。启用此设置后，我们可以知道哪些团队成员已阅读了某条私信。
如果需要在回答问题之前进行内部讨论，悄悄话功能对支持工作非常有用。它们还可以用于让其他工作人员知道某个支持请求正在处理中。
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@simon,
非常感谢！这是关于如何使用 Discourse 进行支持工作的宝贵反馈。
我正在尝试使用“未回复筛选”功能。感谢你与我分享这个组件。请问能否进一步筛选列表，以在结果中排除特定标签？
我们也将 Discourse 用于文档管理，但并不期望那些主题一定需要回复。我猜 ?max_posts=1 只是根据回复数量来过滤最新的列表，对吗？
无论如何，这都会对我们有所帮助！在继续完善流程的过程中，我也会将你的其他反馈分享给我们的团队。
再次感谢！
Heather
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simon
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我认为使用“未回复”过滤器无法实现这一点，但可以通过您网站的高级搜索页面完成。搜索过滤器的“主题位置”部分包含“零回复”选项。选择该选项，然后在搜索栏中添加 -tags:tag-name 以从结果中排除特定标签。以下是一个示例搜索查询，它将返回没有回复的主题，但排除标记为 feature 的主题：Search results for 'status:noreplies -tags:feature。' - Discourse Meta
另一种方法是为您网站添加一个数据探索查询，以提供您所需的结果。现在允许群组运行数据探索查询，因此对于负责客户支持的群组来说，这可能是一个不错的解决方案。
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这个也太棒了！谢谢 
好的，目前最后一个问题。有没有办法设置“隐藏”标签——即只有管理员或工作人员才能查看或使用的标签？
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simon
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是的，这可以通过标签组来实现。要创建标签组，请前往标签索引页面（/tags）。从右上角的菜单中选择“管理标签组”。
创建一个新的标签组，包含您希望限制给工作人员使用的标签。标签组为您提供三种标签使用选项：
- 所有人都可以使用标签
- 所有人都可以看到标签，但只有工作人员可以使用它们
- 只有工作人员可以看到标签
选择最后一个选项，这样标签就只能由工作人员使用和查看。
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Discourse 是否可以在话题被分配给特定用户时发送 Slack 通知？
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HAWK
(Hawk)
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我不这么认为。目前，Slack 通知仅限于主题和帖子。
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