2018년부터 당뇨를 앓고 있는 고양이 소유자들을 위한 지원 커뮤니티를 운영하고 있습니다. 우리는 Facebook에서 활동하고 있으며, 총 3개의 별도 그룹을 운영하고 있습니다. 약 8,000명의 회원이 있는 메인 그룹, 2,500명의 회원이 있는 수의사 전용 그룹, 그리고 메인 그룹의 정보가 과부하가 되어버리는 '초보자’들을 위한 또 다른 작은 그룹입니다.
앞으로의 미래를 위해 Discourse로 이전할 준비를 하고 있습니다. 결정은 끝났고, Discourse도 설치했으며, 마이그레이션/온보딩에 대한 아이디어도 몇 가지 있지만, 그 전에 Discourse에서 어떻게 구조를 조직할지 깊이 고민하고 있습니다.
여러 기술적인 번거로움 중에서도, Facebook에서 우리가 겪는 주요 문제는 ‘모든 것을 하나의 그릇에 담는’ 방식입니다(때문에 결국 초보자 그룹을 만들게 되었죠). 또한 알고리즘이 종종 우리에게 불리하게 작용합니다(예를 들어, 세상을 떠난 반려동물에 대한 게시글은 막대한 참여를 얻으며, 그룹에 새로 가입한 사람들이 가장 먼저 보는 것이 바로 이런 게시글인 경우가 많습니다).
이 커뮤니티는 매우 엄격하게 관리되고 있으며, 회원들의 참여도 매우 높아서 하루에 약 20~30개의 게시글이 올라옵니다. 올여름에는 플랫폼이 우리에게 적합한지 확인하기 위해 Discourse 트라이얼 계정을 사용해 보았으며, 다음과 같은 초안 구조를 만들어 보았습니다.
카테고리 및 커뮤니티 구조화에 대한 제 아이디어에 대해 '외부인’의 피드백이나 도전을 정말 듣고 싶습니다. 과도한 세분화의 함정은 알고 있으며, 제 선택에는 정당한 이유가 있다고 생각하지만… 누가 알겠어요. 또한 제 생각을 '소리 내어 공유’하는 것 자체가 저에게도 유용합니다. 제가 가지고 있는 주요 의문 중 하나는 하위 카테고리(sub-categories)를 사용할지, 아니면 모든 것을 첫 번째 레벨에 둘지입니다.
시작해 보겠습니다. (커뮤니티가 프랑스어권이라 카테고리 이름을 대충 번역했으니 라벨링에 너무 집착하지 마세요. 제가 고민하는 것은 정말 구조 자체입니다.)
환영(Welcome)
- 새로운 회원(new members): 사람들을 안내하고, 응급 상황을 식별하며, 환영하고, 다음 단계를 안내할 수 있는 랜딩 공간
- 커뮤니티 발견(discover the community): 커뮤니티가 무엇인지, 무엇은 아닌지, 어떻게 기능하는지, 내부 규칙, 탐색 방법, 그리고 Discourse와 관련된 모든 것을 이해하는 데 도움을 주는 공간
시작하기(Getting started)
- 고양이 당뇨병에 대한 일반 질문(general questions on feline diabetes): (내 고양이는 죽는 건가? 인슐린을 맞혀야 하는가? – Facebook의 ‘초보자’ 그룹에서 다루는 유형의 내용입니다)
- 장비 구매(getting the gear): 사람들은 종종 혈당계, 주사기 등을 주문해야 하며, 우리가 권장하는 '응급 키트’도 있습니다. 따라서 사람들이 필요한 물품에 대한 모든 질문은 이 카테고리에 올립니다. '중고’나 ‘증여’ 관련 장비 게시글도 여기에 포함됩니다. – 장비 유형별로(주사기, 혈당계, 연속 혈당 모니터 등 각각 상당한 복잡성을 가지고 있으므로) 이 카테고리를 더 구조화하는 것이 합리적인지 궁금합니다. (아마도 이 카테고리를 상위 레벨로 올리는 것이 나을까요?)
- 추적 스프레드시트(tracking spreadsheet): 건강과 혈당을 시간에 따라 추적하는 데 사용하는 주요 도구이며, 회원들에게 필수적인 사항입니다. 회원들에게 요구하는 가장 ‘기술적인’ 부분이며, 시작하는 데 많은 손잡기(hand-holding)가 필요하고,我们经常 스프레드시트를 대신 준비해 주기도 하며, ‘어떻게 또 다른 해를 추가하나요? 도와주세요, 제 스프레드시트가 깨졌어요…’ 같은 질문들이 나옵니다.
- 고양이(cats): 이것은 새로운 아이디어입니다. Facebook에는 '서명’이나 적절한 사용자 프로필이 없어서, 각 고양이의 의료 기록 및 ID 역할을 하도록 스프레드시트를 확장해 왔습니다. 여기서는 각 회원이 자신의 고양이를 소개하는 게시글(사진, 소개, 관련 정보, 물론 스프레드시트 링크 포함)을 작성하는 구조화된 템플릿이 있는 카테고리를 만드는 것입니다.
고양이 당뇨병 관리(Managing Feline Diabetes): 이것은 메인 카테고리가 될 것이며, 사람들이 자신의 특정 상황에 대해 묻는 모든 질문, 지원 등이 포함됩니다. 당뇨 고양이는 병에 걸리기 쉽고, 종종 당뇨병 관리에 지장을 주는 다른 질병을 앓기도 합니다. 사람들은 휴가를 갈 수 있을지 걱정하고, 스트레스를 받으며, 인슐린을 바꾸고 싶어하거나(또는 원치 않거나), 수의사와(그리고 때로는 사랑하는 사람들과)의 관계를 조율합니다. 이것이 하위 카테고리로 더 구조화되어야 하는지 아니면 그대로 두어야 하는지 모르겠습니다(예: 인슐린 변경; 스트레스/생활 관리; 동반 질환…).
의료 훈련 및 ‘간호’(Medical Training and “nursing”): 이 카테고리는 나머지 부분에서 분리될 것입니다. 왜냐하면 이것은 정말로 중요하지만 종종 ‘잊혀지는’ 부분이거든요. 고양이에 주사를 놓거나, 혈당 센서를 부착하거나, 식욕 부진 고양이를 관리해야 할 때, 모든 고양이가 협조적인 것은 아니며 모든 소유자가 고양이 행동에 능숙한 것도 아닙니다. 따라서 이것은 모두 '고양이와 어떻게 함께 일할 것인가’에 관한 것이며, 시간이 지나면 더 많은 행동 관련 문제(스트레스는 당뇨병 조절에 영향을 미치고, 많은 고양이가 최적이지 않은 환경에서 살고 있으며, 많은 소유자가 이를 인식하지 못합니다)를 포함할 수도 있습니다.
용량 조언(Dosing advice): 이것은 우리의 업무에서 매우 큰 부분을 차지합니다. 우리는 시험하고 검증한 용량 프로토콜을 가지고 있으며, 사람들이 이를 적용하는 법을 배우고 어려운 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 이 카테고리에 게시하려면, 추적 스프레드시트를 가지고 있어야 하고 ‘고양이’ 카테고리에 해당 고양이의 파일이 있어야 하는 것이 요구될 것입니다. (이것은 우리가 현재 겪는 주요 고통 중 하나입니다. 최소한의 정보만 가지고 와서 ‘얼마나 주사해야 하는지’ 조언을 원하는 사람들이 옵니다. 우리는 결정구가 없다는 것을 사람들에게 설명하는 데 많은 에너지를 씁니다!)
슬픔 지원(Grief support): 말기 돌봄과 결정, 죽음에 대한 대처, 슬퍼하는 회원 지원, 그리운 반려동물을 기억하기… 이것은 사람들이 막 도착했거나 아직 그 단계로 가고 싶지 않은 사람들에게 이 중요한 주제가 ‘얼굴에 대고’ 제시되지 않도록, 이 중요한 주제를 적절히 돌볼 수 있는 장소를 마련해 줍니다.
수의사(Veterinarians): 이것은 수의사와 선정된 모더레이터/커뮤니티 멤버만 볼 수 있는 포럼이 될 것이며, Facebook 수의사 그룹의 기능 방식을 거의 그대로 재현할 것입니다. 활동량은 많지 않지만 중요합니다.
오프톱(Off-topic): 사람들이 연결되고, 당뇨와 무관하게 고양이 이야기를 나누고, 다른 동물, 무엇이든 이야기할 수 있는 사회적 공간입니다.
- 도움 주기(Helping out): 활발히 돕는 커뮤니티 멤버들을 위한 공간입니다. 우리는 돕는 사람들을 많이 '코칭’하며(그리고 지원도 합니다. 항상 쉬운 것은 아니니까요). 현재는 Messenger 그룹에서 이루어지고 있지만, Discourse로 이주하면 이를 위한 카테고리가 있는 것이 좋을 것 같습니다.
관리 팀(Admin team): 비공개, 관리자 및 모더레이터 전용, 커뮤니티 관리와 관련된 모든 것을 위한 공간입니다.
이 구조에 어떻게 통합해야 할지 확신이 서지 않거나, 열린 질문인 몇 가지 주제들:
- 음식(Food): 음식에 대한 (자주 잘못된) 질문이 매우 많습니다. 사람들은 음식이 모든 것을 고칠 수 있다고 생각합니다. 그들은 즉시 음식을 바꾸고 싶어합니다(일반적으로 좋은 아이디어는 아닙니다). 그들은 이 음식이 나쁘거나, 좋거나, 더 낫다고 생각합니다(일반적으로 많은 잘못된 정보에 기반하며, 우리는 이에 대해 사람들을 교육하는 데 능숙합니다). 의료 훈련과 마찬가지로, '당뇨병 관리’와 ‘장비 구매’ 사이 어딘가에 두는 것보다 더 잘 관리할 수 있으므로 별도의 카테고리로 만드는 것이 유혹스럽습니다.
- ‘고용량’ 고양이/상태: 악성 종양(acromegaly)과 같은 일부 질환은 일부 고양이에게 매우 고용량의 인슐린을 투여해야 합니다. 또한 이러한 질환 중 일부는 특정 관리가 필요합니다. 많은 사람들이 고용량에 대한 조언을 제공하는 데 편안하지 않습니다. 저는 이 문제에 대해 갈팡질팡합니다. 한쪽으로는, 고용량 고양이를 가진 사람들이 그들의 공간을 제공받으면 덜 외로움을 느낄 것이고, 다른 쪽으로는, '고용량’이 일반 용량과 매우 다르게 취급되어야 한다는 생각을 강화하게 됩니다(근본적으로 다르지는 않지만, 대부분의 사람들은 그 도약을 하지 못합니다). 여기서의 문제는 '능동적인 도우미’들이 이러한 상황에서 기피하는 경향이 있고, 회원들은 종종 방치된다는 것입니다. ‘일반적인’ 주제들과 함께 유지하는 것은 그들이 그렇게 다르지 않다는 것을 암묵적으로 전달합니다.
- 응급 상황(Emergencies): 우리는 응급 상황을 겪으며, 일부는 생명을 위협하고, 종종 특별한 관리가 필요하며, 이를 잘 처리하는 특정 시니어 회원들이 있습니다. 별도의 카테고리가 올바른 사람들을 알리는 데 도움이 될 수 있지만, 다른 한편으로, 회원들은 이 카테고리를 남용하거나 사용하는 것을 꺼릴까요? Discourse 기능으로 주제를 '응급’으로 '표시’하는 더 나은 방법이 있을까요?
- 기술 지원(Tech support): 현재 우리는 Facebook, Google Docs(문서가 있는 곳… 또 다른 문제), 스프레드시트와 관련된 Facebook 기술 지원을 위한 Messenger 그룹을 가지고 있습니다. ‘컴퓨터/전화 관련’ 모든 것입니다. 여기 제시된 구조로, '스프레드시트’와 ‘커뮤니티 발견’ 카테고리 사이의 틈새에 빠지는 기술 지원 문제가 있을 수 있습니다. 이것이 다르게 조직되어야 할까요?
- 다른 질병(Other illnesses): 당뇨 고양이는 종종 동반 질환을 앓습니다. 우리는 수의사를 대체하려는 것이 아니지만, 불가피하게 질문을 받습니다(그리고 실제 전문 지식을 가지고 있으며), 특히 당뇨병과 관련된 일반적인 문제에 대해. 우리는 주제 내(on-topic)와 주제 외(off-topic) 사이의 미묘한 선을 조율하고 있습니다. ‘당뇨병이 아닌 의료 관련’ 카테고리가 이러한 질문을 더 잘 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특히 당뇨 고양이에 관한 경우 그들의 자리가 있지만, '일반적인 의료 조언’으로 흐르는 경향이 있습니다.
- 센벨고(Senvelgo), 경구 치료: 우리는 인슐린의 대안이 될 수 있는 경구 치료를 몇 년간 사용해 왔습니다. 별도의 카테고리로 분리하는 것이 합리적이라고 생각합니다. 그러나 (고용량과 마찬가지로) 이러한 주제들을 일반적인 주제들과 혼합하여 유지하는 데 이점이 있습니다. 경구 치료를 사용하는 사람들은 주사를 놓아야 하는 것에 대해 종종 두려움을 느끼며, 인슐린을 사용하는 사람들과 같은 카테고리에 게시함으로써 실제로 얼마나 '쉬운지’를 볼 수 있으므로, 이를 덜 극적으로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 ‘인슐린’ 사용자들은 좋은 옹호자가 될 수 있지만, ‘센벨고’ 카테고리에 가서 머물지는 않을 것입니다. 그래서 저는 이 문제에 대해 정말로 무엇을 해야 할지 모르겠습니다.
자, 이 게시글에는 이것으로 충분하다고 생각합니다. (방대한) 문서의 마이그레이션 방법과 무엇을 공개/비공개로 할지에 대한 문제도 있지만, 이 게시글이 카테고리 구조에 집중되도록 하기 위해 다른 주제에서 다룰 것입니다.
특정 사항에 대해 태그를 활용해야 할지 고민하고 있습니다. (누구나 태그를 만들 수 있는지 100% 명확하지 않습니다 – ‘실제’ 태그인가요 – 아니면 사전 정의된 것, 즉 '카테고리’인가요.)
제안한 구조에 대한 의견이나 댓글은 모두 환영하며, 여러분이 자신의 커뮤니티를 설정할 때 씨름했을 수 있는 유사한 질문에 대한 공유된 경험도 좋습니다. 무엇이 잘 작동했고, 무엇이 잘 작동하지 않았나요? 여러분의 관찰은 무엇인가요?
정말 감사합니다!
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