페이스북에서 이주하는 적극적 지원 커뮤니티 구조화하기

오, 답글 주신 모든 분께 감사드립니다! 오늘 아침 이메일에서 이 답글들을 발견했을 때 정말 "감동"을 받기도 했어요 – 이메일 연동은 우리 커뮤니티에 큰 자산이 될 것 같습니다.

놀랍지 않아요! 저는 과잉 설계하고 과잉 최적화하는 경향이 있거든요. 저에게 유용할 것 같은 @HAWK 님의 태그 관련 글을 읽기 시작했습니다.

재미있는 사실 하나, 거의 20년 전에 저는 이 글을 쓰고 있었습니다: https://climbtothestars.org/archives/2006/02/11/tags-and-categories-are-not-the-same/ (당시 워드프레스는 태그와 카테고리를 동일한 것으로 취급하고 있었고, 저는 그 부분에 대해 좀 불만이 있었거든요 :joy:) – 하지만 게시 맥락이나 커뮤니티 맥락에서 태그와 카테고리의 관계는 동일하지 않으므로, 디스코urs에서 태그에 대해 읽는 것이 매우 도움이 됩니다. 또한 태그가 제 세계관에서 보는 방식보다 다소 더 "구조화/온톨로지적"인 것 같기도 해서요.

따라서, 이러한 점을 고려할 때 Senvelgo, 고용량, 다양한 유형의 장비, 응급 상황 등은 모두 태그가 되어야 한다고 생각합니다. 제 결론은 다음과 같습니다: 접근 권한 문제가 있거나 사용 사례/주제를 위한 매우 구체적인 "상자"가 필요한 경우에만 카테고리를 사용하세요.

이 관점에서 수의사들은 명확히 카테고리여야 합니다(그들에게 비공개이므로). 슬픔/사별도 마찬가지입니다. 우리는 그런 게시물을 일반 게시물 흐름 밖에서 "관리"하기를 원하니까요.

"초보자/환영"도 카테고리가 되어야 한다고 생각합니다(증거: 우리는 이미 페이스북에서 이를 분리해 두었으니까요).

용량 조절 조언은 게시 권한을 다르게 통제하고 싶으므로 별도의 카테고리를 정당화할 수 있습니다(반대로: 사람들이 다른 곳에 용량 조절 조언 게시물을 몰래 올리려 할까요? 물론이죠…)

명확하지 않은 점이 하나 있습니다: 특정 태그에 대해 특정 사용자에게 "모더레이션 권한"을 줄 수 있을까요? 예를 들어 "기술 지원"이나 "음식"을 카테고리 대신 태그로 사용하는 경우, 그 주제에 대한 토론을 모더레이션할 권한은 있지만 다른 주제에는 없는 멤버를 가질 수 있을까요?

우리의 경우, 8년간의 활발한 커뮤니티 생활에서 끌어올 수 있는 자료가 있으므로, 사람들이 무엇을 게시하는지에 대해 꽤 좋은 관점을 가지고 있습니다 – 페이스북에서요. 물론, 다른 환경에 있으면 행동이 변할 것이므로 그것은 미지수입니다.

가입 날짜는 수동으로 조회할 수 있지만, 이메일은 없습니다. 그러나 우리는 “신규 멤버 온보딩” 문화를 가지고 있으므로, 사용자 이름별 멤버 코호트 수동 목록을 가지고 있습니다. 제 아이디어는 사람들이 가입할 때 페이스북 이름을, 기억나면 가입 날짜를 요청하는 것입니다. 그러면 가입 연도에 따라 사용자 그룹으로 분류할 수 있습니다. 자동화할 가치가 있는지 지켜보겠습니다.

네, 저는 이 문제에 대해 매우 잘 알고 있습니다! 우리의 경우, 새로운(이해되지 않는) 멤버들의 "압도감"과 균형을 맞춰야 합니다. 멤버들은 보통 고양이가 방금 진단을 받았을 때, 종종 상태가 좋지 않은 상태에서, 그리고 당황한 채로 우리 커뮤니티에 가입합니다. 활동적인 멤버들의 "집중도"를 보고, 사람들이 돌봄 측면에서 하고 있는 모든 것(수의사가 알려주지 않은 것들)을 보면, 우리가 지원하는 사람들에게 더 많은 고통을 줄 위험이 매우 높은 공간에 있는 것입니다.

여기서 “사물을 쪼개는” 아이디어가 나옵니다. 사람들이 단지 몇 마디 위로와 팁 정도를 기대했을 때, 모든 것과 부엌 싱크대까지 마주하지 않도록 하기 위해서요.

이것은 확실히 모두에게 개방되어야 합니다. 하지만 그 카테고리의 게시물을 “모든 것” 피드에서 제외하는 방법이 있을까요? 아니면 사실 모든 것이 아닌 ad hoc “모든 것” 피드를 만들 수 있을까요?

감사합니다, 확실히 살펴볼 것입니다.

우리가 다루는 것에 대한 아이디어를 드리기 위해, 현재 Google Docs에 있는 문서에 대한 통찰을 공유합니다. 솔직히 지금은 꽤 잘 작동합니다. 사람들이 시작할 것으로 가정하는 인덱스 페이지가 있고, 도서관 마니아이거나 특정 것을 찾으려는 사람들을 위한 마스터 리스트가 있습니다.

문제점:

  • 공개된 Google 문서임에도 “웹에” 있지 않고, 일반 대중이 더 쉽게 찾을 수 있기를 원합니다 => 첫 번째 아이디어는 우리가 가진 워드프레스 사이트에서 웹 페이지로 변환하는 것이었습니다.
  • 사람들이 링크를 걸기 어렵고, 또한 무엇이 존재하는지 “기억하기” 어렵습니다 => 위에서 언급한 첫 번째 점을 만족시키는 방식으로 수행될 수 있다면, 디스코urs에 통합하는 것은 그 측면에서 흥미로울 것입니다.

잘 작동하는 점:

  • 최신 상태를 유지하기 위해 기여할 수 있는 소수의 사람들에게 문서별 접근 권한을 배포할 수 있습니다.
  • 잘 인쇄됩니다. 이는 종이(수의 세계)가 여전히 중요한 역할을 하는 세계에서 중요합니다.
  • 한 번 구글 드라이브에 추가되면 검색할 수 있습니다.

사람들이 문서를 통해 길을 찾도록 돕기 위해, 저는 최근에 NotebookLM의 AI/챗봇 인터페이스를 통해 액세스 가능하도록 만들었지만, 디스코urs 내부에서 비슷한 것이 가능하길 희망합니다.

Docs 플러그인을 테스트했을 때 기억이 정확하다면, 문서를 주제처럼 너무 많이 만들었기 때문에 제 사용 사례에는 정말로 작동하지 않았습니다. 하지만 아마도 이 주위에 대한 제 사고방식이 여전히 발전해야 할 수도 있습니다.

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불행히도 불가능합니다 / 경우에 따라 다릅니다. 태그(그룹)는 더 완전한 형태의 범주(categories)와 비교했을 때 “보안” 관련 기능이 매우 제한적입니다. 예를 들어:


마지막으로, Discourse가 오픈 소스라는 점과 관련하여 질문 하나 있습니다. 여러분의 커뮤니티는 “누구나 자유롭게 가입 가능”한 개방형 커뮤니티일까요, 아니면 가입 시 관리자 승인이 필요한 커뮤니티일까요?

전자의 경우라면, 저렴한 LLM을 사용하여 스팸 방지 기능을 설정하는 것을 강력히 권장합니다.

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관리자 승인이 필요합니다. 커뮤니티의 품질을 높게 유지하는 방법 중 하나는 누구를 들여보낼지 주의를 기울이고, 사람들이 도착했을 때 적극적으로 교류하며 적응을 돕는 것입니다.

태그에 대한 정보를 알려주셔서 감사합니다. 커뮤니티가 성장하고 더 바빠지면서, 음식이나 기술 문제와 같은 특정 주제를 담당하는 '주제별 모더레이터’를 둘 수 있는 '필요’를 느꼈습니다.

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네. default_cateegories_muted 설정을 참고하세요.

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여기까지가 제 생각입니다 (이 모든 것을 적어 내려가면서, 제 구조가 그렇게 많이 발전하지는 않았다는 걸 깨달았지만… 그래도 조금은 변했습니다):

  • 신규 멤버를 위한 환영 구역 (안내, 소개, 기본적인 일반 질문 답변)
  • 커뮤니티 참여 및 FD(주사)를 다루기 위한 준비 과정:
    • cat files(회원 정보 파일) → 회원이 cat file을 보유
    • 기술 지원: 스프레드시트 및 Discourse 사용법 → 회원이 스프레드시트를 보유
    • 장비: 구매, 기증, 논의 → 회원이 필수 장비/비상 키트를 보유
  • FD 지원/관리 (환영 단계가 끝날 때까지 또는 다른 기준에 따라 접근이 일부 제한될 수 있음? 이 부분은 더 생각해봐야 하고, 그룹 외에 Discourse 시스템이 허용하는 기준이 무엇인지, 예를 들어 회원 프로필에 태그를 추가할 수 있는지 등 확인이 필요합니다. hmm 아마 그건 “그룹에 추가하는” 것과 비슷할 텐데…)
  • 식이(식단): 항상 관련 질문이 많고, 이 분야에 "전문가"가 있는 만큼, 이를 별도로 두는 것이 가시성을 높이는 데 좋다고 생각합니다. 이는 동시에 사람들을 끌어들이고 방향을 다시 잡아주는 데 도움이 될 것입니다.
  • 슬픔(Grief): 일반 카테고리에서 과부하를 방지하기 위해 분리 (아니면 일반 카테고리의 하위 카테고리로 두되, 상위 목록에서 제외하거나 음소거 처리?)
  • 수의사: 비공개
  • 오프톱(편의): 설명이 필요 없음
  • 헬퍼: 비공개
  • 관리자 팀: 비공개

최소 처음에는 태그로 관리: senvelgo, 고용량, 응급 상황, 동반 질환, 인슐린 종류, 도덕적 지지, 불규칙한 일정, 인슐린 변경, 장비 종류, 기증/중고

행동/의료 교육에 대해서는 망설이고 있지만, 태그로 시작하는 것도 괜찮을 것 같습니다… 다만 식이와 마찬가지로, 이를 별도의 카테고리로 두면 (이 경우) 그 중요성을 효과적으로 전달할 수 있을 것입니다.

용량(도스) 조언에 대해서도 망설입니다. 여기에는 "학습 곡선"이 있기 때문이죠. 우리는 단순히 답을 주는 것(많은 다른 질문과 마찬가지로)이 아니라, 사람들이 자율적으로 행동할 수 있도록 가르쳐야 하므로… 여전히 별도의 카테고리가 의미 있다고 생각합니다. 또한 일부 선행 조건을 강제하고 싶습니다. 이미 Facebook의 하우스 룰로 이를 하고 있지만, 사람들은 계속 이를 우회하고 헬퍼들도 항상 알아차리지 못합니다… 별도의 카테고리가 있다면 명확해질 것입니다: 녹색 신호(권한)가 있는 사람은 해당 카테고리에서 게시 권한을 얻고, 잘못된 카테고리에 용량 조언 요청 게시물이 나타나면 단순히 답변해서는 안 된다는 뜻이 됩니다.

아니면 식이, 의료 교육, 용량 조언(그리고 슬픔 지원?)을 "지원/관리"의 하위 카테고리로 만드는 것은 어떨까요? 카테고리에 하위 카테고리가 있을 때, 부모 카테고리나 하위 카테고리 중 어디에나 주제(토론)를 생성할 수 있나요? 그렇다면 선택 장애에 대한 "탈출구"를 제공할 수 있을 것입니다: 망설여질 때는 부모 카테고리에 게시하고, 친절한 모더레이터가 올바른 곳으로 이동해 주는 식으로요?

특정 태그를 "메뉴 바"처럼 표시할 수 있는 테마나 설정이 있을 것 같다는 추측입니다. 카테고리별로 다른 태그 선택지가 가능한 경우요. 예를 들어 “장비” 카테고리에는 주사기, 인슐린, 혈당계, 검사 스트립 등에 대한 "태그 버튼"이 있을 수 있습니다.

하지만 일반 카테고리에는 다른 태그들이 제시될 수 있겠죠.

이것을 쓰면서, 제 머릿속에서는 이 커뮤니티 설계를 "보드"나 “포럼” 패러다임 안에서 생각하고 있기 때문에 매번 "카테고리"라고 말하는 것이 어렵다는 걸 깨닫습니다. 그래서 저는 Discourse의 카테고리를 그렇게 생각하고 있지만, 아마도 이는 완전히 정확하지 않을 수 있습니다. 제가 커뮤니티를 위해 구상하는 이 다양한 "공간"들 사이의 분리감은 실제로는 별도의 물리적 공간에 더 가깝습니다. 카테고리를 의도되거나 예상된 사용법보다 약간 비틀고 있는 것일지도 모릅니다.

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네, 가능합니다.

태그 사용이 특정 카테고리로 제한될 수 있거나, 특정 카테고리에서 사용자가 특정 태그 그룹의 태그를 추가하도록 요구할 수 있다는 점을 알려드리면 도움이 될 것 같아 말씀드립니다. Set up structured tagging with tag groups and category tag restrictions :warning: 이 규칙은 스태프에게는 적용되지 않으므로, 설정을 테스트하려면 별도의 테스트 계정이 필요합니다.

카테고리를 "공간"이라고 표현하신 부분이 다음 블로그 게시물에서 카테고리를 "방"이라고 설명하는 내용과 유사해 떠올랐습니다:

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분류를 방으로 보는 것은 제 시각과 정확히 일치합니다. 다만, “분류(category)”라는 용어가 제 머릿속 이미지와 정말로 충돌하네요. “분류”라는 단어를 다른 말로 대체할 수 있다는 것은 알지만, 왜 이런 용어를 선택했는지 여전히 궁금합니다. (특히 제 세계에서 하나의 객체는 동시에 여러 분류에 속할 수 있지만, 제가 아는 한 여기서는 한 주제가 하나의 분류에만 속할 수 있는 것 같거든요. 이는 게시판이나 방이라는 비유에 더 부합해 보입니다.)

방금 주신 구조화된 태그 관련 링크를 따라가 보았는데, 내 두뇌를 조금씩 혼란스럽게 만드는 것이 무엇인지 이제 막 이해한 것 같습니다. 사실 Discourse에서 '태그’라고 불리는 것은 내가 '카테고리’라고 부를 만한 것들입니다. 사전에 생성할 수 있고 온톨로지(ontology)처럼 꽤 구조화되어 있기 때문이죠. 또한 (아마도) 내가 '태그’라고 부르는 용도로도 사용될 수 있지만, 아직 그 부분은 확신하지 못하겠습니다: 정말로 folksonomy(포크소노미) 스타일처럼, 마찰 없이 내 주제에 대해 6~8개의 태그를 '브레인스토밍’처럼 붙일 수 있을까요?
그리고 Discourse의 '카테고리’는 실제로 내가 더 열정적으로 라벨링하고 싶은(위에서 언급했듯이) ‘보드(board)’, ‘스페이스(space)’, ‘포럼(forum)’, '룸(room)'에 더 가깝습니다… 아마도 내 당뇨 고양이 세계에서는 수의사 클리닉이라는 비유를 따를 것이고, 내 Discourse 카테고리는 다음과 같을 수 있겠죠:

  • 접수 데스크
  • 대기실
  • 사무실 (IT 담당자가 앉아 있는 곳)
  • 진료실 (아마도 다른 진료실들이 있을 수도 있습니다: 영양사, 행동 전문가, 그리고 물론 내분비내과 전문의)
  • 응급실 (ER)
  • 상점
  • 장례식장 (물론 그렇게 부르지는 않겠지만 :anxious_face_with_sweat:)
  • 휴게실

흠, 생각해 볼 만한 것 같네요!

추가로 편집: 그 클리닉에는 상주하는 심리상담사/사회복지사도 있을 가능성이 높겠네요!

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음… 이 글을 읽고 나서 카테고리 간 지도 스타일의 내비게이터가 떠올랐어요 :eyes: . 실제로 꽤 멋질 것 같아요.

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“카테고리”라는 말을 매번 하기가 어렵습니다. 제 머릿속에서는 이 커뮤니티 디자인을 “보드”나 “포럼”이라는 패러다임 안에서 생각하고 있기 때문이죠.

네… 일부 구식 포럼 소프트웨어에서는 흔히 볼 수 있는 현상이죠. 제가 “포럼”이라고 생각하는 곳에 도착했는데, 거기서 고를 “포럼” 목록이 보이면 항상 어색함을 느낍니다 :sweat_smile:

하지만 이제 카테고리 및 태그 용어에 대해 파악하고 계신 것 같습니다:

  • 카테고리는 주제 영역, 대상 독자 또는 기타 고유한 요소를 명확하게 정의합니다. 어떤 항목이 어떤 카테고리에 속하는지 망설임이 없도록 해야 합니다.
  • 태그는 여러 카테고리의 주제에 걸쳐 적용될 수 있는 콘텐츠 설명자입니다.

진정한 포크소노미(folksonomy) 스타일로, 제 주제에 대해 마찰 없이 6~8개의 태그를 “브레인스토밍”할 수 있을까요?

당연히 가능합니다 – 기존 태그를 선택하거나, 필요에 따라 즉석에서 태그를 생성하거나, 또는 두 가지를 모두 사용할 수 있습니다. 다시 한번 강조하지만, 모든 사용자가 즉석에서 새 태그를 생성하도록 두지 않는 것이 좋습니다. 직원/모더레이터가 필요할 때 주제가에 태그를 점진적으로 추가해 나간다면, 누구나 선택할 수 있는 관리 가능한 태그 라이브러리를 갖추게 될 것입니다.

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오, @stephtara 다른 제안 하나 더 드릴게요:

아직 Discourse 사이트를 설정하지 않으셨을 수도 있겠네요 (아직 안 하셨다면, 14일간 무료인 트라이얼을 이용해 보세요) –

연습으로, 기존 멤버들의 Facebook 게시글 중 몇 개를 무작위로 골라 Discourse 커뮤니티로 전환하는 사용자를 시뮬레이션해 보세요. 같은 내용으로 토픽을 만들어 보시고, 이것이你们的 카테고리/태그로 쉽게 분류되는지 확인해 보세요. 더 좋은 방법은, 그렇게 할 때 관리자 권한이 없는 새 사용자를 만들어 보는 것입니다.

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제안해 주셔서 감사합니다! 실제로 저는 8월에 소수의 멤버들과 함께 시험 기간을 진행했습니다 :sweat_smile:

현재 우리의 운영 방식은 이미 전형적인 «게시물 유형»과 그 처리 방법을 다루는 관리자 및 헬퍼를 위한 문서를 갖추고 있어, 사람들이 어떤 주제로 게시물을 올리는지 그리고 우리 커뮤니티에서 전형적인 «멤버 여정»이 무엇인지에 대해 꽤 좋은 감을 잡고 있습니다.

실제로 우리는 특정 시나리오(일반적으로 중단된 조언 요청)에 대한 게시물 템플릿 작업도 시작했으며, 지난 몇 년간 제가 만든 설명용 영상 중 많은 부분은 반복되는 질문이나 문제점에 대한 응답으로 탄생했습니다 — 문서의 경우에도 마찬가지입니다.

따라서 제가 커뮤니티를 «분석»하는 방식의 상당 부분은 지난 8년간 멤버들의 참여를 통해 관찰할 수 있었던 것에서 유래합니다.

이것을 계기로 생각난 것이 있습니다. 시험 기간 동안 제가 주목한 것 중 하나는 디스코urs가 템플릿을 생성할 수 있다는 점인데, 이를 활용하는 방법에 대해 많은 아이디어가 있습니다. 하지만 템플릿이 카테고리와 연결되어야 하는지 기억이 나지 않습니다. 만약 그렇다면 이는 별도의 «투약 조언» 또는 «고양이 기록» 카테고리를 만드는 쪽을 강력히 지지하는 이유가 되며, 태그만 사용하는 것은 아닐 것입니다.

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카테고리와 무관합니다. 템플릿은 자체 카테고리에 저장되며 포럼 전체에서 사용할 수 있습니다.

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감사합니다! 그런데 특정 카테고리에서 템플릿을 “강제로” 적용할 수 있는 것이 맞나요? 제 질문이 명확하지 않을 수 있습니다.

예를 들어, “고양이” 카테고리에서 새 주제를 만들 때 단순히 제목과 본문 텍스트 입력 양식만 제공하는 대신, 고양이 이름, 고양이 사진, 고양이의 병력, 고양이의 인슐린 등 별도의 입력 필드를 가질 수 있으면 좋겠습니다.

또 다른 예로, 투약 조언을 위해 다음 정보를 원합니다: 어떤 인슐린인지, 현재 용량, 지난 용량 변경 이후 투여 횟수, 용량 변경을 원하는 이유, 용량 변경을 원하지 않는 이유, 임상 징후 등…

이렇게 쓰다 보니 템플릿이 어디까지 가능한지 확신이 서지 않습니다. 템플릿은 입력 양식에 미리 작성된 텍스트를 제공하지만, 사용자 정의 사용자 필드가 사용자 프로필이나 가입 양식에 추가 필드를 추가하듯 입력 양식의 “형태” 자체를 변경할 수도 있나요?

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저는 그녀가 그 템플릿을 말하는 것이 아니라, 주제(Topic) 템플릿을 말하는 것 같습니다.

글쎄요, 여기에는 실제로 몇 가지 옵션이 있습니다. 기본 사항에 대해서는 다음을 참조하세요:

또한, 제가 생각하기에 여러분이 찾고 있는 바로 그것인 실험적 기능도 있습니다:

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또 다른 생각: 현재 (facebook) 구성에서 커뮤니티의 일부 영역은 실제로 그룹 채팅입니다:

  • 헬퍼 코칭
  • 기술 지원
  • 오프토픽

그래서 저는 카테고리와 그룹 채팅 중 무엇을 선택해야 할지 궁금합니다. 둘 중 하나를 선택하는 기준은 무엇인가요?

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개인적으로 오프톱িক 대화는 채팅으로 하는 게 좋다고 생각합니다. 이유는 그 정보가 필수적이거나 중요한 내용이 아니기 때문이죠. 제가 기준을 잡는다면 다음과 같습니다:

  • 중요한 정보가 공유되지 않는 경우
  • 빠른 응답이 필요한 경우
  • 검색이 필요하지 않거나 (적어도 크게 필요하지 않거나)

이해가 되시나요?

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채팅은 더 일시적이고 빠르며, 사용하기도 쉽습니다. 채팅이 이용 가능한 것은 좋은 일이라고 생각합니다. 커뮤니티 구성원들이 자유롭게 이야기를 나눌 수 있는 공간이 있다는 것을 알 수 있다는 점도 좋습니다. 이 공간에서는 모든 메시지가 잠시 후 사라집니다. 하지만 중요한 내용이라면 카테고리(게시판)에 남겨 두세요.

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아, 내가 찾던 바로 그 단어군요 - 일시적인(ephemeral)!

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네, 즉각적인 지원(예: 기술 지원)은 채팅이 될 수 있겠네요. 「함께 어울리기」라는 의미에서는 오프토픽이지만, 재미있는 이야기나 고양이 등 다른 동물, 그리고 때로는 일상(내부 Facebook 벽면이나 인스타그램)에 관한 콘텐츠를 올리는 카테고리가 있다면 그것도 의미 있을 것 같습니다.

하지만 누군가가 용량 상담을 위해 「주사 시간이 30분 안에 다가오는데, 어떻게 해야 하지??」라고 올린다면, 그것도 채팅이어야 할까요? 과거에 우리는 긴급한 위기 상황을 처리하기 위해 채팅을 사용해 본 적이 있지만, 도우미들이 타인에 대해 과도하게 몰입하고 너무 쉽게 「주인공이 되어버리는」 환경에서는(때로는 문제를 겪는 회원이 소극적인 태도를 취하도록 무의식적으로 부추기기도 함) 「채팅 지원」 환경에 대해 약간 망설여집니다. (조금 더) 느린 속도의 포럼이 더 나아 보입니다.

또한 채팅은 사용자가 일정 수를 넘으면 무너지기 시작한다는 것도 알아차렸습니다. 대화가 너무 빠르게 흘러가서 사람들이 소외되는 것 같습니다. 그래서 「오프토픽」 카테고리가 하나의 옵션처럼 느껴지는데… 하지만 좋은 아이디어는 아닐 수도 있습니다.

아니면, 옛날 IRC 채널처럼 여러 개의 「오프토픽 채팅」이 있을 수도 있겠네요… 분위기를 확인하고 가장 편안하게 느껴지는 곳에 머물러 보는 건 어떨까요? 하지만 그러면… 아, 운영자(모더레이터)의 두통이겠네요…

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