Tickets Plugin 🎟

sjhodgen · 2월 12, 2020, 7:16오후

@angus 님 안녕하세요,

저는 여기 초보라서 무례한 질문이 있다면 양해 부탁드립니다.

현재 사용 중인 자체 개발 티켓 시스템이 유지보수가 필요하지만, 이를 할 시간이 거의 없어서 이 플러그인을 사용해 보고 있습니다. 기존 시스템을 대체할 수 있는지 확인하려는 목적입니다.

설정 과정에서 적절한 태그 그룹에 태그를 추가했는데, 우선순위(Priority) 드롭다운 메뉴 등에 태그가 표시되지 않습니다. 저희는 최신 버전의 Discourse(즉, beta10)를 사용하고 있으므로, 이것이 문제의 전부이거나 일부 원인일 수 있습니다.

의견이나 조언이 있다면 정말 감사하겠습니다. 감사합니다.

tobiaseigen · 2월 12, 2020, 7:22오후

스티븐님! 보고해 주셔서 감사합니다. 저도 같은 문제를 발견해서 Pavilion 에 버그 보고를 올렸고, @angus 님이 인지할 수 있도록 조치했습니다. 해당 게시물에 ‘나도 해당’ 응답을 추가해 주시면, 이 문제가 본인에게도 발생하고 있다는 사실을 알려줄 수 있습니다.

sjhodgen · 2월 12, 2020, 7:53오후

토비아스, 고마워요. 메투(#MeToo)를 게시하려고 파빌리온 디스커스에 가입을 시도했는데, 확인 메일이 안 와요. 이메일 주소를 두 번 확인했는데 정상이에요. 그리고 네, 스팸 폴더도 확인했어요.

merefield · 2월 12, 2020, 7:56오후

스티븐, 죄송합니다. 파비온 디스커스에서 이메일을 전달하려는 시도가 두 번 있는 것을 확인할 수 있습니다. 저희 메일 서비스를 확인해야 할 것 같습니다… (이 논의를 오프라인으로 옮기겠습니다)

angus · 2월 12, 2020, 9:48오후

hey @sjhodgen, 메일건(Mailgun)이 당신의 이메일 주소를 인정하지 않는 것 같아. 세부 내용을 DM으로 보낼게.

downey · 2월 17, 2020, 10:01오후

드디어 연휴 기간에 이걸 시도해 봤습니다. 기억나게 해 주셔서 감사합니다, @tobiaseigen.

불행히도 드롭다운 목록에서 우선순위/상태/이유 태그 중 아무것도 선택할 수 없습니다. 대상 게시물이 개인 메시지든 토픽이든 마찬가지입니다. 모든 항목에서 빈 목록만 표시됩니다:

다른 분들도 이런 현상을 겪고 계신가요? 플러그인이 생성한 세 개의 태그 그룹 각각에 몇 가지 옵션을 설정하고, 테스트를 위해 모든 사용자가 사용하도록 열어 두었습니다. 제가 뭘 잘못하고 있는지 궁금합니다…

업데이트: 다음 링크에서 이 문제를 교차 확인했습니다:

mint_saxon · 2월 18, 2020, 9:26오전

@sjhodgen @downey, 저희 사이트에서도 이 문제가 발생하고 있습니다. 완전히 동일한 빈 드롭다운 메뉴를 확인하고 있습니다.

JS 오류나 실패한 AJAX 요청은 보이지 않습니다.

merefield · 2월 18, 2020, 1:36오후

@angus 다음을 해결하기 위해 pull request를 올렸습니다:

(지금은 paviliondev를 master로 설정하는 것이 좋을까요?)

merefield · 2월 21, 2020, 9:11오전

관리자 티켓 페이지에 해당 드롭다운도 수정하는 패치를 적용했습니다.

모든 수정 사항은 이미 Pavilion 포크에 적용되었으며, 위의 풀 리퀘스트에 추가되었습니다.

csmu · 2월 23, 2020, 8:49오후

¿
일반적인
./launcher rebuild web_only
명령어와 함께 이 기능을 어떻게 작동시킬 수 있나요?

tobiaseigen · 2월 23, 2020, 9:04오후

app.yml에서 이 플러그인의 GitHub 링크를 아래로 변경하고 다시 빌드하면 됩니다.

https://github.com/paviliondev/discourse-tickets

그럼 문제가 해결될 거예요.

웹 전용(web-only)이你们的 설정에서 정확히 무엇을 의미하는지는 잘 모르겠지만, 인스턴스를 빌드하는 데 사용하는 yml 파일이 무엇이든 그 파일이 수정해야 할 파일입니다.

merefield · 2월 23, 2020, 9:07오후

네, 감사합니다

참고로 angus가 아직 이 저장소를 paviliondev로 공식적으로 이전하지는 않았지만, 현재 작동하는 곳은 paviliondev뿐이라서 …

csmu · 2월 23, 2020, 9:27오후

보통 app.yml 파일을 data.yml과 web_only.yml로 분리합니다.

merefield · 2월 23, 2020, 9:46오후

앱 컨테이너의 클론 명령어 주소를 변경하여 저장소를 전환해야 합니다.

angus · 2월 24, 2020, 5:08오전

@merefield 감사합니다

일반적으로 이 플러그인은 우리에게 우선순위가 아니었습니다. 처음에는 @tobiaseigen을 위해 특별히 만들었기 때문에, 실제로 어떻게 사용되고 있는지 파악하기가 어렵습니다.

이 플러그인을 실제 사이트에서 사용 중이거나 사용하려는 분이 있다면, 사용 사례를 설명해 주십시오.

tobiaseigen · 2월 24, 2020, 3:18오후

안녕하세요, Angus! 질문해 주셔서 감사합니다. 이 플러그인을 사용하는 다른 사람이 있는지, 그리고 이를 개선할 더 넓은 수요가 있는지 궁금합니다.

저희 조직은 이 플러그인을 매우 적극적으로 사용하고 있으며, 이에 크게 의존하고 있습니다. 주요 사용 사례는 다양한 헬프데스크 관련 목적으로 티켓 PM을 시작하는 것입니다. 티켓에 우선순위, 상태, 사유 태그를 빠르게 부여하고 헬프데스크 팀 그룹에 추가할 수 있어 매우 유용합니다. 후속 조치가 필요하면 티켓을 누군가에게 빠르게 할당할 수도 있습니다. 티켓이 처리되거나 기한이 지나면 상태를 변경하고 할당을 해제한 후 그룹 받은 편지함에 아카이브합니다. 할당된 티켓에 대한 주간 이메일 알림을 켜 두고, 서로 정기적으로 확인하며 일을 놓치지 않도록 합니다. 더 자세한 내용을 위해 아래에 저희 절차를 공유합니다.

저는 개인 포럼에서도 티켓을 카んばん과 함께 사용하여 개인 프로젝트 백로그를 만들고 작업합니다. 좀 기이하게 들릴 수 있지만, 별도의 시스템을 설정하지 않고도 여러 우선순위를 가진 작업들을 진행하는 데 큰 도움이 되었고, 더 많은 시간을 디스코스에서 보내는 데 기여했습니다. 진행하면서 미래의 나를 위한 메모를 남기고, 태그를 업데이트하며, 완료 시 할당을 해제할 수 있습니다. 또한 가족 구성원을 멘션하여 이메일로 빠르게 의견을 구할 수 있지만, 로그인하도록 강요하지는 않았습니다.

개인 사이트에서는 티켓 대시보드를 사용하지 않으며, 필터와 페이지네이션이 제대로 작동하지 않아 직장 동료들에게도 사용을 권하지 않습니다. 사실, 대시보드를 비활성화할 수 있는 설정이 있다면 환영할 것입니다. 저는 OP(최초 게시자)가 많은 사람들에게, 특히 제 조직뿐만 아니라 이 플러그인을 매우 가치 있게 만들어 줄 티켓 대시보드에 대한 로드맵을 잘 설명했다고 생각합니다. 이 변화가 이루어지기를 바랍니다!

그럼에도 불구하고… 몇 주 동안 티켓 태그 드롭다운에 접근할 수 없었던 것은 흥미로운 경험이었습니다. 제 팀은 그 기능이 그렇게 크게 그리워하지 않는 것 같았습니다. 현재 제대로 작동하는 티켓 대시보드가 없기 때문에, 티켓 시스템은 티켓을 우선순위화하고 처리하며 팀원끼리 도움을 주고받는 데 예상만큼 유용하지 않습니다. 티켓 플러그인 없이도 코어 디스코스 기능(예: 템플릿 답변, 리마인더, 속삭임, 해결됨, 할당됨)에만 의존하여 충분히 운영할 수 있을 가능성이 큽니다. 우선순위, 상태, 사유에 대한 티켓 태그도 간소화할 수 있을 것입니다. 이를 제대로 활용할 수 있는 티켓 대시보드가 없는 상황에서 옵션이 너무 많기는 하니까요.

저희 조직의 티켓 절차

ticket 시스템을 통해 교신을 처리할 때 일을 놓치지 않는 이유는, 모든 미해결 티켓이 누군가에게 할당되고 우선순위와 상태가 부여되기 때문입니다. 모든 모더레이터는 티켓을 생성할 수 있지만, 개인 메시지는 관리자만 볼 수 있습니다. 헬프데스크 팀은 티켓을 모니터링하고 적절한 속도로 후속 조치가 이루어지도록 책임집니다. 따라서 후속 조치가 필요한 티켓에는 @helpdeskteam을 포함하십시오.

자주 반복되는 작업의 절차에는 티켓이 포함되며, 특히 코어 멤버십 신청 과정 관리, 웨비나 기획, 네트워크 가입 초대와 같이 시간이 걸리는 여러 단계의 절차가 해당됩니다.

티켓 시스템 사용법

티켓 생성

모더레이터는 포럼의 주제나 메시지를 편집한 후 큰 파란색 TICKET 버튼을 선택하여 티켓으로 만들 수 있습니다. 티켓에는 우선순위, 상태, 사유, 담당자를 부여할 수 있습니다. 기본적으로 @helpdeskteam 그룹이 모든 티켓 메시지에 포함되어 있어 헬프데스크 팀과 협력할 수 있습니다. 여기에서 추가 사용자나 그룹을 직접 추가할 수도 있습니다.

티켓이 생성되면, 상태와 우선순위를 업데이트할 수 있으며, 해결되고 더 이상 할 일이 없으면 재할당하거나 할당을 해제할 수 있습니다.

티켓을 생성하고 후속 조치를 취할 때 디스코스 기능을 전략적으로 활용하세요:

제목 - 티켓의 내용을 가능한 한 자세히 명시
템플릿 답변 - 준비된 메시지를 삽입한 후 개인화
태그 - 티켓의 내용을 더 세분화하여 분류 (예: 국가 또는 주제)
리마인더 - 후속 조치를 스스로에게 상기시킴 (본인만 확인 가능)
속삭임 - 조언을 구하거나 동료를 위해 비공개로 논의
해결됨 - 티켓의 해결책을 포함하거나 요약하는 답변을 선택 (속삭임은 모더레이터만 볼 수 있으므로 선택하지 마세요!)

본인에게 할당된 티켓 후속 조치

본인에게 할당된 티켓에 대해 적시에 후속 조치를 취해 주세요. 티켓을 완료하고 더 이상 할 일이 없으면 할당을 해제하십시오.

다른 모더레이터가 티켓을 할당하면 이메일로 알림을 받고, 미완료 할당 건에 대한 월간 리마인더를 수신합니다. 프로필 메뉴에서 본인에게 할당된 티켓 링크를 찾으세요 - 스크린샷 참조.

@helpdeskteam 받은 편지함의 티켓

우리는 주로 멤버와의 직접적인 메시지 후속 조치를 위해 티켓을 사용합니다. @helpdeskteam 그룹 받은 편지함에서 모두 확인할 수 있습니다. 일반적으로 처리가 필요한 메시지는 받은 편지함에 두고, 처리가 필요 없거나 해결되면 아카이브합니다. 이렇게 하면 받은 편지함이 답변이 필요한 메시지를 찾는 좋은 곳이 됩니다.

참고 사항:

아카이브된 메시지는 누군가 답변하면 받은 편지함으로 돌아옵니다
필요할 때 언제든 메시지를 할당 해제하거나 재할당할 수 있습니다
팀 전체가 볼 수 있으려면 메시지에 @helpdeskteam이 포함되어야 합니다

포럼 카테고리의 티켓

우리는 포럼 주제의 후속 조치를 위해 티켓을 사용하기도 합니다. 이는 우리가 정기적으로 생성하는 #memberspotlight, #featuredresource, #introductions 등의 주제를 포함합니다. 또한 리뷰 대기열에 있는 플래그된 주제도 후속 조치를 위해 할당할 수 있습니다.

티켓 시스템 개선

티켓 시스템의 상태, 우선순위, 사유 옵션을 가꾸고 개선하여 티켓 우선순위화 및 해결까지의 진행 방식을 간소화할 수 있습니다.

현재 시스템에 있는 티켓들은 발전하는 시스템의 특성상 상태, 우선순위, 사유가 혼재되어 있습니다. 기존 티켓 백로그를 처리하고 새 티켓을 생성하면서 업데이트할 수 있습니다.

기능 로드맵

@angus가 티켓 시스템 플러그인을 만들었으며, 우리의 피드백을 바탕으로 확장하고 개선할 수 있습니다. 따라서 새로운 기능 아이디어나 개선점에 대한 피드백을 아래에 자유롭게 남겨 주세요. 최신 정보는 메타의 Tickets Plugin 🎟 에서 확인하세요.

티켓 사유 목록

사유는 아래 주요 범주로 나뉩니다. 해당 범주 내에 구체적인 사유가 없다면 범주 자체를 사유로 사용하세요. 새로운 사유가 추가되어야 한다고 생각되면 헬프데스크 관리자에게 문의하세요.

csmu · 2월 24, 2020, 8:22오후

우리는 새 작업 및 지원 티켓을 생성하는 첫 번째 진입점으로 티켓 플러그인을 사용하고 있습니다. 대시보드는 항목 정렬에 대한 지원이 없어 거의 사용하지 않으며, 같은 이유로 카나반 테마도 더 이상 사용하지 않습니다.

현재 프로젝트 관리에는 https://taiga.io를 사용하며, 새 작업 및 지원 티켓 생성을 위해 Discourse와 티켓 플러그인을 여전히 유용하게 활용하고 있습니다.

현재 Taiga와 Discourse의 관련 주제를 수동으로 연결하고 있습니다. Taiga와 Discourse 간 링크를 자동화하는 작업을 진행 중이며, 티켓 이벤트에 대해 웹훅을 실행하는 간단한 방법이 있다면 매우 유용할 것입니다.

cyril · 4월 8, 2020, 2:49오후

이 플러그인에 감사드립니다. 몇 가지 질문이 있습니다.

이 플러그인을 어떻게 사용하나요? 사용 방법을 알려줄 수 있는 문서나 자료를 알려주시면 감사하겠습니다. 활성화해서 실행은 시켰지만, 어떻게 사용하는지 모르겠습니다.
토픽을 티켓으로 변환하면, 해당 토픽은 생성자와 헬퍼 그룹에게만 보이는 건가요?

tobiaseigen · 4월 8, 2020, 7:10오후

문서는 이 주제의 첫 번째 게시물에 있습니다. 거기에 답변되지 않은 구체적인 질문이 있으신가요?

알려진 문제가 몇 가지 있다는 점을 유의해 주세요. 예를 들어 백엔드에서 티켓 대시보드를 사용하는 것은 권장하지 않습니다. 하지만 티켓 태그를 설정하고, 주제 제목을 편집할 때 티켓 태그를 추가하고 티켓을 할당하는 기능은 잘 작동합니다.

두 번째 질문에 대해 답변하자면, 이 플러그인으로 인해 주제 접근 권한은 변경되지 않습니다. 이 플러그인은 단순히 티켓 태그를 추가하고 다른 사용자에게 티켓을 할당할 수 있게 할 뿐입니다. 개인 메시지의 경우에도 특정 사용자나 그룹을 추가하여 그들이 메시지를 볼 수 있게 할 수 있습니다.

cyril · 4월 9, 2020, 9:27오후

토비안님, 안녕하세요.
첫 번째 게시글을 읽어 봤는데, 정확히 어떻게 사용해야 하는지 잘 모르겠어서 죄송합니다. 티켓은 어떻게 생성하나요?

나머지 정보에 대해서는 감사합니다.

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