Olá, Angus! Obrigado por perguntar — também teria interesse em saber quem mais está usando e se há uma demanda mais ampla para melhorá-lo.
Minha organização usa esse plugin de forma muito ativa e depende dele. O caso de uso principal é iniciar PMs de tickets para vários fins relacionados ao helpdesk. É super prático poder atribuir rapidamente prioridade, status e tags de motivo aos tickets e adicioná-los a um grupo da equipe de helpdesk. Se for necessário acompanhamento, os tickets também podem ser rapidamente atribuídos a alguém. À medida que os tickets são trabalhados ou expiram, alteramos o status, desatribuímos e os arquivamos na caixa de entrada do grupo. Ativamos notificações por e-mail semanais sobre tickets atribuídos e nos comunicamos regularmente para garantir que nada seja deixado de lado. Para dar mais detalhes, compartilho abaixo nosso procedimento.
Também uso tickets no meu fórum pessoal em combinação com o Kanban para criar e trabalhar em um backlog de projetos pessoais. Sei que é meio geek, mas tem sido super útil para me ajudar a avançar em diversas prioridades sem precisar configurar outro sistema, permitindo que eu passe mais tempo no Discourse! À medida que avanço, consigo deixar anotações para meu eu do futuro, atualizar tags e desatribuir quando terminar. Também consigo incluir membros da família mencionando-os e obtendo rapidamente suas contribuições por e-mail, embora não tenha insistido para que eles façam login.
Não uso o painel de tickets no meu site pessoal e desencorajo meus colegas de trabalho a olhá-lo, pois os filtros e a paginação não funcionam bem — na verdade, uma configuração para desativá-lo seria bem-vinda. Acredito que o autor original descreveu bastante bem o roteiro para criar um painel de tickets que tornaria esse plugin altamente valioso para muitos, não apenas para minha organização — e gostaria de ver isso acontecer!
Dito isso… foi interessante perder o acesso ao menu suspenso de tags de tickets por algumas semanas — minha equipe não pareceu sentir tanto a falta. Considerando que não temos um painel de tickets funcional no momento, o sistema de tickets não é tão útil quanto imaginado para priorizar e gerenciar tickets, nem para nos ajudar como equipe. É bem possível que pudéssemos nos virar sem o plugin de tickets e confiar apenas nos recursos principais do Discourse (por exemplo, respostas pré-definidas, lembretes, sussurros, resolvido, atribuído). As tags de tickets para prioridade, status e motivo também poderiam ser simplificadas — já que não temos um painel de tickets que nos permita usá-las adequadamente, ter tantas opções é exagero.
Procedimento de Tickets na nossa organização
Nada é deixado de lado ao lidar com correspondências usando um sistema de tickets, pois cada ticket não resolvido é atribuído a alguém e recebe prioridade e status. Todos os moderadores podem criar tickets, mas apenas administradores podem ver mensagens privadas. A equipe de helpdesk é responsável por monitorar os tickets e garantir que o acompanhamento ocorra com a velocidade adequada, então inclua @helpdeskteam em qualquer ticket que precise de acompanhamento.
Procedimentos para tarefas repetidas frequentemente incluem tickets, especialmente procedimentos com muitas etapas ao longo de um período, como core membership, planejamento de webinars e convidar pessoas para entrar na rede.
Usando o sistema de tickets
Criar tickets
Como moderador, você pode transformar qualquer tópico ou mensagem no fórum em um ticket editando o título e selecionando o grande botão azul TICKET. Os tickets podem receber prioridade, status, motivo e responsável. Por padrão, o grupo @helpdeskteam é incluído em todas as mensagens de ticket, para que você possa trabalhar em conjunto com a equipe de helpdesk. Você também pode adicionar diretamente mais usuários e grupos aqui.
Uma vez que um ticket existe, seu status e prioridade podem ser atualizados, e ele pode ser reatribuído ou desatribuído quando for resolvido e não houver mais nada a fazer.
Faça uso estratégico dos recursos do Discourse ao criar e acompanhar tickets:
- Título — indique sobre o que é o ticket com o máximo de detalhes possível
- Respostas pré-definidas — insira uma mensagem preparada e depois personalize-a
- Tags — categorize ainda mais o assunto do ticket (por exemplo, país ou tema)
- Lembretes — lembre-se de fazer acompanhamento (visível apenas para você)
- Sussurros — discuta em particular com colegas para pedir conselhos e mantê-los informados
- Resolvido — escolha uma resposta que contenha/resuma a solução para o ticket (não selecione sussurros, pois apenas moderadores podem vê-los!)
Acompanhar tickets atribuídos a VOCÊ
Por favor, acompanhe os tickets atribuídos a você de forma oportuna. Assim que concluir um ticket e não houver mais nada a fazer, desatribua-o.
Você será notificado por e-mail quando um ticket for atribuído a você por outro moderador e receberá lembretes mensais sobre atribuições pendentes. Procure pelo link para seus tickets atribuídos no menu do seu perfil — veja a captura de tela.
Tickets na caixa de entrada do @helpdeskteam
Usamos principalmente tickets para garantir o acompanhamento de mensagens diretamente com os membros. Você pode ver todos eles na caixa de entrada do grupo @helpdeskteam. Normalmente, deixamos mensagens que precisam de tratamento na caixa de entrada e as arquivamos quando não precisam mais de tratamento ou quando são resolvidas. Assim, a caixa de entrada permanece um bom lugar para procurar mensagens que exigem resposta.
Algumas considerações:
- mensagens arquivadas retornam à caixa de entrada quando alguém responde
- você pode desatribuir e reatribuir mensagens a qualquer momento, conforme necessário
- as mensagens devem incluir @helpdeskteam para serem visíveis para todos na equipe
Tickets nas categorias do fórum
Também usamos tickets para garantir o acompanhamento de tópicos no fórum. Isso inclui tópicos que criamos regularmente, como #memberspotlight, #featuredresource, #introductions etc. Tópicos sinalizados na fila de revisão também podem ser atribuídos para acompanhamento.
Melhorar o sistema de tickets
As opções de status, prioridade e motivo do sistema de tickets podem ser ajustadas e melhoradas para simplificar como priorizamos os tickets e os levamos até a resolução.
Os tickets atualmente no sistema têm uma mistura de status, prioridade e motivos devido à evolução do nosso sistema. À medida que trabalhamos no backlog de tickets existentes e criamos novos, podemos atualizá-los.
Roteiro de recursos
@angus criou o plugin do sistema de tickets, que ele pode estender e melhorar para nós com base no nosso feedback. Então, sinta-se à vontade para dar feedback abaixo sobre novas ideias de recursos ou melhorias. Veja Tickets Plugin 🎟 no meta para as informações mais recentes.
Lista de motivos de tickets
Os motivos se enquadram nas principais categorias abaixo. Se um motivo específico não existir dentro dessa categoria, use a própria categoria como motivo. Se você acha que um novo motivo deve ser adicionado, entre em contato com o administrador do helpdesk.
