Também compartilharei que usamos nossa meta comunidade aqui no Discourse dessa forma.
Quando os clientes nos enviam e-mails, em vez de irem para uma categoria, como descrito aqui[1], isso cria um PM (mensagem privada) aqui em uma caixa de entrada de grupo que usamos como nosso sistema de tickets. Adicionamos alguns aprimoramentos leves à visualização da caixa de entrada ao longo do tempo para ajudar com isso, mas principalmente estamos usando recursos integrados.
Os pontos essenciais do nosso fluxo de trabalho são 1) usar uma caixa de entrada de grupo onde qualquer pessoa da equipe de suporte pode responder 2) arquivar PMs quando lidamos com a resposta mais recente.
Quando um cliente responde, o PM arquivado é trazido de volta para a caixa de entrada automaticamente para que toda a equipe o veja novamente.
A equipe também pode sussurrar nesses PMs para colaborar uns com os outros, e recentemente começamos a experimentar sussurros de IA também, onde algumas pesquisas iniciais são compartilhadas com a equipe antecipadamente.
Também usamos categorias privadas em certos casos, mas isso é agora mais a exceção do que a regra – o fluxo de trabalho da caixa de entrada de grupo é o que se tornou a norma para nós. ↩︎