여러분 안녕하세요,
커뮤니티 포럼 활동에 정말 답답한 통계를 확인하고 있습니다. 매달 활동량이 계속 감소하고 있거든요. 저희 포럼은 SaaS 서비스의 보완적인 역할을 하는 공간으로, 사용자가 지원을 받고, 기능 요청을 남기며, 변경 내역에서 업데이트를 확인하고, CSS 스니펫과 전문가 팁 등을 볼 수 있는 곳입니다.
저희 포럼만의 문제인지, 아니면 여러분도 비슷한 현상을 느끼고 계신지 궁금합니다. 방향을 전환해서 다른 접근법을 시도해 보실 건지, 아니면 아예 프로젝트를 중단하는 쪽을 고려하고 계신가요?
여러분의 생각을 정말 궁금합니다.
어떤 통계 수치가 감소하는지 좀 더 구체적으로 말씀해 주시겠어요?
페이지뷰인가요? 생성된 주제 수인가요? 활성 사용자 수인가요?
물론입니다! 사용자의 주제와 댓글에 대한 몇 가지 수치를 공유합니다. 1년 전 갑자기 피크가 있었기 때문에 통계에 포함하지 않는 것이 좋을 것 같지만, 당시 결과는 훌륭했습니다:
혼란스러운 부분은 일부 지표는 괜찮아 보이지만, 참여도는 분명히 감소하고 있다는 점입니다. 문제의 근본 원인과 다음 단계를 파악하고 있습니다.
도움 주셔서 감사합니다!
음… 콘텐츠가 매우 예측 가능한가요? 예를 들어, 항상 같은 종류의 질문이 반복적으로 올라오는 건가요? 사용자가 참여할 수 있는 활발하고 논쟁적인 토론이 있나요?
추측일 뿐이지만… 
AI를 먼저 찾아보게 되는 것이 더 많은 사람들에게 익숙해지면 커뮤니티(특히 지원 요소가 있는 커뮤니티)에 어떤 영향을 미칠지 궁금해하고 있습니다.
아직은 조심스럽게 생각하지만, 커뮤니티에 올라오는 질문이 줄어드는 것뿐 아니라, 기존 커뮤니티 멤버들이 그 질문들에 답할 기회도 줄어들 것 같습니다. 읽을거리가 줄면 머무는 이유도 줄어들 수 있습니다. 게다가 ‘쉬운 질문’이 줄면 신규 멤버들이 ‘질문자’에서 ‘답변자’로 전환하기가 더 어려워집니다.
물론 이를 뒷받침할 데이터는 없습니다.
나도 정확히 같은 생각을 했어요. 하지만 바로 AI를 쉬운 빌런으로 지목하고 싶지는 않았거든요… 근데 생각해보면 그럴 만도 하네요 
좋은 점은, AI가 스크래핑할 “새로운 콘텐츠”가 없어져서 더 이상 유용한 정보를 반환하지 못하게 되면, 시간이 지나면서 자연스럽게 상황이 해결될 수 있다는 거예요. 그러면 사람들이 다시 예전처럼 좋은 포럼들로 돌아올 테니까요.
같은 현상을 보고 있으며, 제 습관이 이를 뒷받침한다는 것을 인정해야 합니다.
공동체 의식을 더 잘 느낄 수 있도록 더 노력해야 합니다.
우리는 참여율의 꾸준한 하락 추세도 목격하고 있습니다. 특히 커뮤니티 내 1:다수(1:many) 동료 지원 영역에서 그렇습니다.
어떤 면에서는, 사용자가 점점 더 빠르게 정보를 얻기를 기대하는 속도에 맞춰 AI가 질문을 해결하는 방식으로 정보를 제공하도록 해주는, 강력하고 접근성이 높은 지원 문서와 커뮤니티 토론이 있다는 사실은 긍정적인 측면입니다.
그러나 AI가 지원 기반 커뮤니티의 운영 방식을 변화시키고 있다고 생각합니다. 그리고 이러한 유형의 커뮤니티가 나타나는 방식도 변하기 시작하고 있습니다.
우리는 이제 지속적으로 "AI가 할 수 없는 우리가 하는 일들은 무엇인가?"라는 질문을 던지고 있습니다. 예를 들어 지원 범위를 넘어선 참여(예: 이벤트, 활동)가 있습니다. 우리의 주요 습관적 동인 중 하나가 대체되고 있는 지금, 사람들이 왜 커뮤니티에 다시 돌아올까요? 사람들이 커뮤니티 공간에 습관적으로 돌아오게 만드는 새로운 동인은 무엇이 될까요?
훌륭한 질문입니다!
주의해야 할 잠재적인 정보 열화(quality degradation) 사이클도 있습니다: 사람들이 AI를 먼저 찾아가기 때문에 커뮤니티가 사라지면, AI 역시 커뮤니티를 정보원으로 잃게 됩니다.
그 시점에 AI는 해당 주제에 대한 새로운 질문에 대한 답변 능력이 떨어지게 되고, 사람들이 질문할 다른 곳도 사라지게 됩니다.
정말 그렇죠? 전통적인 “질문하기, 커뮤니티의 답변을 기다리기” 방식에 보충할 수 있는 창의적인 접근 방식이 많다고 생각합니다. 이렇게 하면 커뮤니티 멤버들이 계속 돌아올 새로운 이유가 생기는 동시에, AI에게도 새롭고 관련성 있는 정보를 제공할 수 있습니다.
머릿속에 떠오르는 하나의 예시 형식 *(아직 완전히 다듬어지지 않았고, 더 많은 고민이 필요할 것 같습니다)*은 "커뮤니티 피드백 사이클"입니다. 커뮤니티에 "어떤 부분에서 어려움을 겪고, 종종 창의적인 우회 방법을 찾아야 하는가? 그 우회 방법들은 무엇인가?"라고 묻는 것입니다.
이 방식은 다각적입니다. 제품 팀에게는 페인포인트에 대한 통찰을 제공하고, 커뮤니티에게는 자신의 의견이 가치 있고 경청받고 있다는 느낌을 주며, AI에게는 사람들이 현재 사용하고 있는 해결책에 대한 통찰을 제공합니다.
우리는 분명 흥미로운 시대에 살고 있으며, 기존 관행에 도전하도록 도전받고 있습니다!
여러분의 댓글에 진심으로 감사드립니다!
네, 저도 정확히 같은 생각을 하고 있었습니다. AI가 이미 사용자 행동에 변화를 가져왔고, 도움이 필요할 때 우리가 가장 먼저 찾는 곳은 AI가 아니겠어요 (현실을 직시해야죠).
하지만 일반적인 사항에 대해서는 잘 작동하지만, 특정 서비스에 관한 질문이 나오면 전담 지원 팀만 도와주고 적절한 해결책을 제시할 수 있을 가능성이 높습니다. 그래서 지원 커뮤니티가 여전히 가능성이 있다고 생각했습니다.
ChatGPT는 지원 포럼에서 사용자가 실제 사람들로부터 실용적인 해결책을 찾을 수 있는 곳으로 가볍게 전환해 보는 것을 권장합니다. 그 자체로는 시도해 볼 가치가 있지만, 현재 AI 상황 등을 고려할 때 의미가 있을 때만 그러하다는 뜻입니다 
다른 분들도 같은 문제를 겪고 있는지 알아보고 싶었습니다.
제 포럼은 30년이 넘었고, 꽤 니치한 활동에 관한 주제입니다.
꾸준한 활동과 참여가 있지만, 회원들이 점점 나이가 들고 "은퇴"하는 사용자들을 완전히 새로운 사람들이 대체하지 않는 것 같습니다. 몇 년 안에 활동이 감소할 수도 있지만, 누가 알겠어요 AI가 제 포럼의 건전성에 실제 영향을 미치고 있는지 확실하지 않지만, 포럼마다 다를 것 같습니다.
2005~2010년 당시처럼 사람들이 포럼에 다시 같은 관심을 갖게 되기를 진심으로 바랍니다 
이 곡선을 공유하는 것은 항상 흥미롭다고 생각합니다: 2001년부터 2026년까지 (2001년 이전 데이터는 존재하지 않음), 15년 간의 활동입니다. 2020년 중반의 급격한 상승은 Discourse로의 이전 때문이었습니다… 
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그런 생각을 해본 적이 없지만, 저에게도 그런 일이 일어납니다. 많은 질문에 대해 AI는 불행히도 커뮤니티보다 훨씬 빠르고 신뢰할 수 있는 답변을 제공했습니다 
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취미 동호회[1] 포럼이 더 매력적이고 흥미롭게 느껴지려면 무엇이 필요할지 궁금합니다. AI보다도, 그리고 소셜 미디어보다도 더하여.
"비상업적"을 의미합니다. ↩︎
개인적으로, 대규모 커뮤니티를 가진 Discourse 포럼도 많고, 업데이트를 하는 것이 너무 위험하다고 생각합니다(유지보수되지 않는 플러그인, 컴포넌트 등). 그래서 그들의 포럼이 정상적으로 작동하는 한, 그들은 위험을 감수하지 않는 것입니다. 게다가 요즘에는 소프트웨어가 너무 많아서, 사용자는 더 이상 복잡한 과정을 원하지 않습니다. Discord, Facebook, WhatsApp, Matrix 같은 채널을 하나 선택하고 질문을 하면 바로 답변이 나오는 식이죠. 그 질문이 이미 여러 번 올라왔더라도 검색하고 싶어 하지 않습니다. 저는 사람들의 마인드가 변하고 있다고 생각하며, 특히 서비스 도입이 훨씬 더 간단해졌기 때문입니다. 또한, 많은 공급업체나 제조사들이 자신의 채팅 앱에 링크를 게시하여 '문제가 있으면 Discord나 Facebook으로 오세요’라고 하는 경우도 많습니다. 커뮤니티의 분위기가 많이 변했습니다. 그럼에도 Discourse는 많이 발전했습니다. 제게 Discourse는 일종의 모래상자 같은 존재입니다. 기본 틀을 가지고 커뮤니티에 맞게 조정하며, 제 경우에는 구조화된 포럼을 유지하면서 사용법을 단순화하려고 노력하고 있습니다. 아마도 Discourse의 디자인은 요즘 볼 수 있는 것들에 비해 약간 구식일 수 있지만, Meta와 같은 향후 테마를 봐야 알겠습니다. 하지만 그때는 이미 늦었을지도 모릅니다. 저는 매일 Discourse 커뮤니티 포럼에 접속해야 합니다. 아침마다 새로운 추가 사항, 모티프, 그리고 특히 아이디어를 보기 위한 제 작은 아침 중독이니까요 
. 그리고, 포럼의 수가 증가하고 있는지 감소하고 있을까요? 그리고 AI에 대해서는 당신과 의견이 일치합니다. 요약하자면, 포럼에서 새로운 얼굴들을 볼 수 있다면 정말 기쁠 것 같습니다 
아마도 제가 주제에서 벗어났을까요? 
이 주제가 Meta의 오랜 회원들 중 많은 이들의 관심을 끌었다는 점이 흥미롭습니다. 많은 분들이 같은 호기심을 가졌을 것이라 추측합니다. 저도 이것이 AI에 대한 토론으로 이어질지 궁금했거든요.
그리고 전반적인 공감대는 예상대로였습니다. LLM(대규모 언어 모델)이 Discourse와 지원 포럼의 운영 방식을 크게 변화시키고 있다는 것입니다.
하지만 흥미롭게도, 이 주제를 스크롤하며 Meta를 계속 방문하는 이유에 대해 생각해보았습니다. 사실 저는 지원이 크게 필요하지 않습니다. 아래로 내려가며 익숙한 얼굴들을 보며 깨달았습니다. 이 시점에서 제가 Meta를 방문하는 이유는 누가 여기 있느냐입니다. 여러분 모두를 알고 있고, 과거에 여러분 모두와 좋은 상호작용을 나눴으며, 여러분이 실제로 존재하는 사람이라고 단언할 수 있습니다.
그것이 제가 다시 돌아오는 주된 이유라면, 앞으로 커뮤니티가 의지할 수 있는 주요 기둥 중 하나가 특정 사람과 특정 주제에 대해 소통할 수 있는 능력일 수 있습니다.
예를 들어, 칼 세이건이 자신의 질문에 직접 답변하고 보고서를 게시하는 Discourse 인스턴스를 가졌다면 어떨지 상상해 보세요. 물론 먼저 부활해야겠지만, 그 점을 제쳐두고 앞으로를 바라보는 흥미로운 아이디어입니다. 포럼이 해결하려는 특정 문제보다 그 안에 있는 사람들에 대해 점점 더 많이 이야기하게 되는 것입니다.
지원 영역에서는 “유명 인사” 권위자들을 주제로 참여시키게 될 수 있습니다. Meta를 예로 들면, Hawk와 Sam이 여전히 여기 참여하는 것을 정말 좋아합니다. 그리고 Jeff 역시 분명히 많은 사람들을 끌어들였죠.
저의 포럼에서 일어나는 일도 이와 비슷하다고 생각합니다. 니치 커뮤니티인 만큼 대부분의 사람들이 서로를 알고 있습니다. 반드시 현실에서 아는 사이는 아니지만(일부 이벤트는 실제로 열리기도 합니다), 수개월에서 수년간 활발한 멤버로 활동하다 보니 다른 사람들이 그들이 올리는 콘텐츠로써 그들을 알아볼 수 있게 됩니다. 그들은 자신의 라이딩 사진을 공유하는 것을 좋아하는 열정적인 사람들인가? 이벤트 보고서를 작성하는가? 영상을 공유하는가? 새로운 하드웨어에 대해 이야기하는가? 연습 팁을 공유하는가? 새로운 액세서리를 발명하거나 제작하고 지식을 공유하는가? 조언과 정보를 항상 찾아다니는 열혈 학습자인가? 자신의 취미를 일반 대중과 공유하는 것을 좋아하는가? 등등.
그리고 그런 모든 사람들이 다른 웹사이트나 AI에서는 쉽게 찾을 수 없는 firsthand(직접 경험에 기반한) 정보를 주고(받으며!) 있습니다.
가끔 회의론자들이 그것이 그 AI의 주요 기능이라고 언급하는 것을 들어본 적이 있습니다
참여 지표 자체에는 큰 1차적 가치가 없으므로, 아직은 그것에 대해 걱정하지 않으셔도 됩니다. 커뮤니티의 목표가 SaaS 제품을 지원하는 것이라면, 비즈니스 목표를 달성하고 있는지 확인하기 위해 어떤 통계를 추적하고 계신가요? 그리고 일반적 참여도와 함께 그 통계 수치도 감소하고 있나요?
구체적으로 무엇이 우려되는지 궁금합니다. 아마도 검색 기능이 매우 강력해져서 필요한 정보를 쉽게 찾게 되었기 때문에, 이제 사람들이 게시물을 올릴 필요가 없는 것일 수도 있습니다. 혹은 다른 이유가 있을 수도 있고요.
기본 원칙으로 돌아가야 한다고 생각합니다. 비즈니스 관점에서 커뮤니티가 어떤 목표를 수행하고 있나요? 성공을 어떻게 측정하나요? 그리고 그 구체적인 지표들이 하락하고 있나요?
맞아요, 정말 동의합니다. 참여도 하락에 대해 패닉 상태에 빠지기보다는, 사람들이 AI로부터 얻고 있는 데이터 출력을 최적화하는 데 초점을 맞추는 것이 좋습니다. 그리고 그것은 LLM과 공유하는 업데이트된 콘텐츠를 지속적으로 생성하는 방법을 찾는 것을 의미합니다.
이것이 실제로 무엇을 의미하는지 감이 오시나요?
감사합니다. 우리는 커뮤니티를 믿기 때문에 참여합니다. 참여하지 않는다는 것은 누구에게나 시간이 부족해서가 아니라, 우선순위를 두지 않기로 선택한 것입니다. 그것은 괜찮지만, 사람 중심의 접근이 그 어느 때보다 중요한 지금, 제가 선택하는 길은 아닙니다.
사람들이 커뮤니티를 덜 방문하고 있다면, 왜 그런지 물어보셨으면 좋겠습니다. 다른 출처에서 얻고 있는 정보의 질이 얼마나 좋은지, 그리고 그것을 어떻게 더 잘 만들 수 있는지 깊이 파고들어야 합니다.
HAWK가 여기서 보여주고 있는 낙관주의를 정말 좋아합니다. 그리고 그녀가 Discourse 팀의 모든 구성원처럼 커뮤니티에 진심으로 관여하고 있다는 점이 분명해 보입니다.
또한, 회의론자들이 이전에 지적했던 것처럼, 2세대 IA의 주요 특징 중 하나(모든 사람으로부터의 데이터가 그 어느 때보다 많아지는 것)가 가장 큰 가치를 지니고 있다는 점에서 실질적인 문제가 존재한다고 생각합니다. 이를 보여주는 간단한 예시입니다:
이 문제는 받아들여지고 인정되고 있습니다. IA는 인간을 대체할 수 없지만, 인간이 상호작용할 수 있었던 소프트웨어의 영역에서는 이야기가 다릅니다:
이 위기를 극복하는 커뮤니티는 소속감을 조성하는 데 시급하고 진지하게 집중해야 합니다. 이를 위해 이 상황을 투명하게 인정하는 명확한 강령을 제시하거나, AI가 현재 제공할 수 없는 기본적인 참여를 통해 부가가치를 제공해야 합니다. 여기에는 설문조사, 온보딩, 개인화된 콘텐츠, 이벤트, 라이브 AMA Q&A 세션, 그리고 근본적으로 인간 중심이어야 하고 인간을 향해야 하는 콘텐츠의 세심한 큐레이션이 포함됩니다.
이 위기는 실재합니다. 그리고 관리자, 매니저, 또는 창립자로서 우리는 적응해야 하지만, 그 어느 때보다 창의적인 역량을 활용하여 저항해야 합니다. 새로운 문제에 대한 공통된 길은 없으며, 우리는 이에 익숙해져야 합니다.
구체적으로 어떤 형태를 말씀하시는 건가요? docs-bot처럼 가이드/문서를 AI로 자동화하고, 이를 LLM에 대안으로 공급하는 것을 염두에 두고 계신 건가요?
Meta 커뮤니티도 이 문제의 아키타입에 해당할 수 있을 것 같습니다. Helga와 Noah의 커뮤니티와 비슷한 기간 동안 Meta에서도 유사한 참여도 변화가 있었나요?
서로 다른 지원 커뮤니티의 데이터/그래프를 통합하면, '회복’이 일어나는 영역이나(실제로 추세가 형성되었다면) 추세에 역행하는 영역을 파악하는 데 도움이 될 것 같아 궁금합니다.
(면책 조항: 이는 엄밀히 말해 "커뮤니티 활동"은 아닙니다)
커뮤니티 지표(및 데이터 탐색기)와 관련된 기능을 살펴보다가 특정 커뮤니티의 사용자 방문(User Visits) 데이터를 확인했습니다. 5월 기간 동안 방문 수가 급감하고 있는데, 이는 자연스러운 현상이라기엔 너무 극심한 하락입니다.
우리가 만든 구현 변경 사항 때문일까 봐 걱정했지만, 전혀 아니었습니다. 원인은 바로 이 것이었습니다:
경험상 구글은 "검색 핵심 업데이트(Search core updates)"를 단계적으로 배포하는 경향이 있습니다. 따라서 2026년 5월의 이 핵심 업데이트와 같은 변경 사항은 몇 주에 걸쳐 순차적으로 적용됩니다.
혹시 여러분도 이 영향으로 피해를 보고 계실 수 있으므로 공유드립니다.
