Hi Helga, das ist meine persönliche Meinung, aber das Problem mit einem Support-Forum ist, dass das “Warten” auf eine unbekannte Antwort eine Benutzerbasis abschreckt. Die meisten SaaS-Dienste bieten Support-Tickets anstelle einer Community, genau aus diesem Grund, und legen großen Wert auf benachrichtigungsbasierte Meldungen bei der Einreichung, da Benutzer dort ein Prioritätsniveau angeben können, z. B. niedrig/hoch/kritisch, was ein Community-Forum nicht hat.
Die Einführung von KI hat den Fluss und die Tiefe der Antworten in kurzer Zeit verändert, was eine große Benutzerbasis als sehr nützlich erachtet. Allerdings fehlt ihr die persönliche Note, die man von anderen bekommt, die ähnliche Probleme hatten. Der konversationelle Faktor trägt dazu bei, dass sich ein Benutzer sicher fühlt, daher bleibt ein Support-Forum weiterhin relevant.
Ein Vorschlag, wenn ich darf: Erwäge mit deinem Team, einen aktiven digitalen Support-Agenten zu erstellen, der die für kleine Fälle erforderlichen Basisinformationen abfragt, entweder über einen Discourse-KI-Bot oder unter Verwendung eines MCP. Eine Antwort eines Remote-Agenten könnte beispielsweise so lauten:
Hi Helga, ich wurde über das Problem, das du gerade mit CompanyName geteilt hast, benachrichtigt. Ich habe eine Liste ähnlicher Fälle und kann dir möglicherweise einige Vorschläge machen und das Team von CompanyName sofort informieren, wenn du möchtest. Das Team von CompanyName kann auch ein persönliches Gespräch vereinbaren, sag mir einfach, wie dringend die Angelegenheit ist.
Dies ist alles nur ein Vorschlag, da ich nicht weiß, bei welcher Art von Unternehmen du arbeitest und wie du automatisierte Antworten empfindest. Ich hoffe, dass alles für dich gut ausgeht.
Übrigens: Folge meinem Thema, ich werde einige Support-Integrationen teilen, an denen ich arbeite und die jedes selbst gehostete Discourse-Forum verbessern würden.