嗨 Helga，这只是我个人的看法，但支持论坛的问题是“提示”：未知的等待时间会劝退用户。大多数 SaaS 服务之所以提供工单支持而非社区论坛，正是出于这方面的考虑，并且非常重视基于警报的通知机制，因为用户可以标明优先级（例如：低/高/紧急），而社区论坛不具备这一功能。
人工智能的采用改变了响应速度和深度的流程，广大用户群体发现这非常有用，但它仍然缺乏那种从经历过类似问题的他人身上获得的“人格化”体验。对话因素往往能确保用户安心，因此支持论坛依然具有其价值。
如果我可以提个建议，不妨与您的团队考虑创建一个活跃的数字支持代理。对于小型案例中所需的基础信息查询，可以通过 Discourse AI 机器人或使用 MCP（模型上下文协议）来实现。例如，远程代理的回复可以是这样的：
嗨 Helga，我收到了您刚刚向 CompanyName 反馈的问题警报。我手头有一些类似案例的记录，可以为您提供一些建议，并且如果您愿意，我可以立即通知 CompanyName 团队。CompanyName 团队也可以安排一对一的沟通，只需告诉我此事的紧急程度即可。
以上纯属建议，因为我不了解您所在公司的类型，也不清楚您对自动化回复的看法。祝您一切顺利。
顺便说一句，请关注我的主题，我将分享一些我正在开发的支持集成方案，这些方案将增强任何自托管 Discourse 论坛的功能。