여기 Discourse에서 메타 커뮤니티를 이렇게 활용하고 있다는 점도 공유하겠습니다.
고객이 이메일을 보내면, 여기서 설명된[1] 대로 카테고리로 보내지는 대신, 티켓팅 시스템으로 사용하는 그룹 공용 수신함에 개인 메시지(PM)가 생성됩니다. 수신함 뷰에 이를 돕기 위해 경량화된 꾸밈을 조금씩 추가해 왔지만, 대부분은 내장 기능을 사용하고 있습니다.
우리의 워크플로 핵심은 1) 지원 팀의 누구든 응답할 수 있는 그룹 수신함을 사용하는 것, 2) 최신 응답을 처리한 후 PM을 아카이브하는 것입니다.
고객이 답장을 보내면 아카이브된 PM이 자동으로 수신함으로 다시 돌아와 전체 팀이 다시 볼 수 있습니다.
팀은 이러한 PM에 속삭임(whisper)을 사용하여 서로 협업할 수 있으며, 최근에는 AI 속삭임도 실험하기 시작했습니다. 이를 통해 초기 조사 결과를 팀 전체에 미리 공유합니다.
특정 경우에는 비공개 카테고리를 사용하기도 하지만, 이제는 예외적인 경우이며, 그룹 수신함 워크플로가 우리의 표준이 되었습니다. ↩︎