O Plugin de Tópicos Privados é brilhante para isso, mas tem uma fraqueza importante: ele só pode permitir um único usuário por Tópico. Isso significa que você não pode adicionar outros usuários ao Tópico sem revelar todos os tópicos dessa categoria a eles.
A solução alternativa é converter esse Tópico em um PM (Mensagem Privada) ou, se apropriado, movê-lo para um local mais aberto. Mas seria ótimo poder especificar outros usuários (e/ou grupos) para poder acessar esse tópico específico. Exigiria uma solução bastante complexa, eu acho.
Usar o sistema de PM para este caso de uso é bastante poderoso e flexível (e permite incluir outros usuários); no entanto, ele também tem uma fraqueza importante: está isolado do Fórum propriamente dito. Isso é muito mais um problema em sites menores sem pessoas dedicadas para lidar com o fluxo de trabalho de suporte, pois tende a notificar em excesso ou a ser esquecido.