Мы также наблюдаем устойчивую тенденцию к снижению вовлеченности, особенно в тех разделах нашего сообщества, где реализуется модель поддержки «один ко многим».
В каком-то смысле это хорошо: у нас есть качественная документация по поддержке, а также активные и доступные обсуждения в сообществе, которые позволяют ИИ оперативно предоставлять пользователям информацию, решая их вопросы с той скоростью, которую они всё чаще ожидают.
Однако я считаю, что ИИ меняет то, как работают сообщества, ориентированные на поддержку. И способы проявления таких сообществ начинают трансформироваться.
Мы постоянно задаем себе вопрос: «Что именно мы делаем, что ИИ не может?», например, вовлечение, выходящее за рамки технической поддержки (такие как мероприятия, активности). Почему люди должны возвращаться в сообщество, если один из главных факторов, формирующих привычку, теперь заменяется ИИ? Что станет новым драйвером, который будет регулярно возвращать людей в наши сообщества?