안녕하세요. 저는 여러 개의 Discourse 인스턴스를 운영하고 있어, 관리자/모더레이터 관점에서 Discourse에 대해 상당한 경험을 쌓아왔습니다. 최근 Discourse 포럼을 운영하는 새로운 커뮤니티에 신규 사용자로 가입하여, 활발한 주제에서 몇 가지(약간) 대립적인 요점을 포함하는 게시물을 작성했고, 다른 게시자들에 대한 응답으로 제 입장을 추가로 설명하는 링크 여러 개가 포함된 게시물을 올렸습니다. 제 초기 게시물 3개가 “커뮤니티에 의해 신고됨”(또는 유사한 표현)으로 표시되고 "무시됨"으로 처리되었습니다. "커뮤니티 가이드라인"으로 안내하는 알림을 받았는데…(제 게시물이 어떻게 가이드라인을 위반했는지 이해할 수 없었습니다). 링크가 포함된 제 게시물은 Discourse에 의해 거부되었는데, 이유는 링크가 너무 많다는 것이었습니다. 저는 새로운 접근 방식을 시도하여 Discourse 인스턴스 외부에 블로그 게시물을 작성해 참고 자료를 담고, 두 번째 응답 시도에 해당 블로그 게시물 링크를 게시했습니다. 그러자 Discourse가 제 블로그가 "차단된 사이트"라며 게시물을 저장/게시할 수 없다고 알려왔습니다.
Discourse에 대한 제 경험에도 불구하고, Discourse 경고문의 구체적인 표현에서 a) 제 게시물이 인간 커뮤니티 멤버에 의해 신고되었다는 점(즉, 모욕적이거나 커뮤니티 가이드라인에 반하는 것으로 간주되었다는 것)과 b) 제 블로그 URL이 인간 모더레이터에 의해 차단되었다는 점을 시사하는 인상을 받았습니다. 이는 저로 하여금 해당 사이트 전체와 그 커뮤니티로부터 부당하게 대우받고 있다는 강한 분노를 느끼게 했습니다.
결국, 인간 모더레이터가 상황을 검토하기까지 며칠이 걸렸고, 그 시점에는 이미 해당 사이트에 대한 심각한 적대감을 느끼고 있었습니다… 그들은 신고, 커뮤니티 가이드라인에 대한 안내, 그리고 제 블로그 URL에 대한 차단이 모두 Discourse 알고리즘에 의해 자동으로 수행된 것이라고 알려주었습니다. 인간 개입은 없었습니다. 그들은 제게 커뮤니티 가이드라인을 위반하지 않았다고 판단했으며, "무시된 게시물"을 복원하고 블로그 링크를 사용할 수 있도록 차단 해제했습니다. 또한 향후 문제를 줄이기 위해 제 신뢰 수준도 상향 조정해 주었습니다. 그들은 또한 저의 부정적인 경험에 대해 사과했으며, 자신들도 제 입장이었다면 불쾌하게 느꼈을 것이라고 동의했습니다.
Discourse 경고문의 표현이 모호하다고 느꼈습니다. 향후 이러한 불쾌감을 피하기 위해, Discourse 알고리즘이 수행하는 스팸 방지 기능과 신고 조치가 자동화된 스팸 방지 알고리즘에 의해 트리거되며, 인간이 아닌 상호작용임을 매우 명확히하도록 조정되기를 희망합니다.
네, 맞습니다. 저는 커뮤니티에서 FOSS 도구를 사용하려는 사용자를 제 블로그의 특정 게시물로 안내하고 있었는데, 나중에 그 게시물이 최근에 가입한 사용자가 한 게시물에 너무 많은 링크를 사용했기 때문에 차단되었음을 깨달았습니다. 그 부분은 문제가 아닙니다. 문제는 시스템 메시지의 모호함인데, 처음에는 (그리고 제 ‘무시된’ 게시물에 대한 알림 메시지와 함께) 제 사이트와 게시물이 커뮤니티 회원(들)의 신고(플래깅)로 인해 차단된 것처럼 들렸습니다.
메시지의 표현이 주체에 대해 모호하다는 점을 발견했습니다. 나중에야 그것이 사이트 사용자나 사이트 관리자가 아니라 Discourse 시스템의 완전히 자동화된 알고리즘적 동작이었음을 알게 되었습니다.
표현 방식이 매우 중요하다고 생각합니다. 대기업들도 이 부분을 자주 어긋나기 때문입니다. 최근 저는 우버 이츠를 이용하려고 했는데, 해외에 체류 중이어서 시스템에 의해 이상 징후로 분류되었습니다. 하지만 이는 단순한 차단보다는 '섀도 밴(shadow ban)'에 가까웠습니다. 스팸 방지 기제에 대한 언급은 전혀 없었고, 그저 일반적인 오류 메시지만 표시되었을 뿐입니다. 그래서 저는 그들의 '고객 지원 섹션’에 욕설을 스팸처럼 쏟아부었습니다. 아무도 읽지 않을 거라고 생각했는데, 실제로는 답변을 받았고 마침내 음식을 받을 수 있었습니다. 그들은 분명히 사용자가 차단을 해제할 수 있는 프로세스를 가지고 있었지만, UI에서 어떻게 접근해야 하는지 명확하지 않았습니다. 저는 '커뮤니티 가이드라인’이라는 이러한 디스토피아적인 신어(neospeak)는 일반적으로 피해야 한다고 생각합니다. 대신 이렇게 명확하게 말해야 합니다: ‘스팸 방지 기제에 걸렸습니다. 스팸이 아님을 증명하기 위해 캡차를 풀거나, 이 스팸이 아님을 설명하는 개인 메시지를 작성해 주세요. 이 메시지는 운영자에게 전달됩니다.’
규칙 위반 사항에 대한 명확한 언급이나 구제 절차 없이 빅테크에서 일방적으로 내세우는 이런 '커뮤니티 가이드라인’은 매우 악의적입니다. 이는 결국 그들의 쇠퇴를 초래할 것이며, 개념적으로든 언어적으로든 이로부터 최대한 거리를 두는 것이 최선이라고 생각합니다.
일부 경우에서는 사용자에게 실제로 무슨 일이 있었는지를 더 자세히 설명하는 메시지가 필요하다는 점에는 동의합니다.
적절한 수준의 투명성은 사용자가 자신이 실수를 했는지, 그리고 정확히 어떤 실수였는지를 알게 하는 데 매우 중요합니다. 따라서 게시물이 자동으로 플래그가 지정될 때와 사용자가 직접 플래그를 지정할 때 전송되는 메시지 사이에 구분이 필요하다고 생각합니다. 또한, 자동화된 결정에 대해 사용자가 이의를 제기할 수 있는 다음 단계(예: 중재자에게 개인 메시지를 보내기)도 제공되어야 합니다.
TL0 플래그 지정의 경우, 이는 특히 필요합니다. 아직 디스커스 시스템에 익숙하지 않은 신규 사용자가 이러한 모호한 메시지로 인해 좌절감을 느낄 수 있기 때문입니다.