Discourse는 훌륭하며, 우리의 오픈소스 소프트웨어를 중심으로 커뮤니티를 성장시키는 데 큰 도움이 되었습니다. 감사합니다!
모든 질문에 답변을 제공하여 사용자 경험을 개선하고 싶습니다. 그러나 너무 쉬우거나 너무 어렵거나, 너무 구체적인 질문에는 아무도 답변하기에 적절하다고 느끼지 못해 전혀 답변이 달리지 않는 경우가 많습니다. 그 결과는 단순히 "답변 없음"이 됩니다.
이러한 상황을 피하기 위한 모범 사례가 있을까요? 예를 들어, 질문 자체에 대한 댓글(“답을 모르지만 이 주제에 관심이 있다”, “이것은 기본적인 질문 같으니 누군가가 답변할 수도 있지만, 그렇지 않다면 문서를 찾아보라” 등)과 적절한 답변을 구분할 수 있는 방법이 있을까요?
이 방법은 문제를 해결하지는 않지만, Unanswered Filter 테마 구성 요소를 사용하여 답변이 없는 주제를 더 눈에 띄게 만들 수 있습니다. 이 구성 요소는 사이트의 내비게이션 바에 ‘답변 없음’ 버튼을 추가합니다.
답변 없이 댓글을 남길 수 있는 문제에 대해서는 잘 모르겠습니다. 저는 보통 일반적인 Discourse 게시글을 작성하여 그렇게 합니다. 주로 질문의 명확한 설명을 요청하거나, 저보다 더 잘 아는 누군가가 질문에 답할 수 있도록 사용자에게 세부 정보를 얻으려는 목적입니다. 저는 이것이 특별한 UI가 필요하다고 생각하지 않습니다.
질문자가 질문에 대한 가장 좋은 답변을 해결책으로 표시하도록 장려함으로써, 허용된 답변을 주제 내 다른 게시글과 구별할 수 있습니다. 이를 위해 Solved 플러그인이 활성화되어 있는지, 그리고 해당 플러그인이 사이트의 모든 카테고리에서 활성화되어 있거나 사람들이 질문을 하는 카테고리에서 활성화되어 있는지 확인하세요.
답변이 없는 주제를 자동으로 위로 올리는 기능은 좋은 아이디어라고 생각합니다.
Discourse가 토론을 위한 플랫폼으로 설계되었다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 이는 질문과 답변 소프트웨어가 아닙니다. 질문과 답변 시스템은 훌륭하지만, 토론에 많은 제한을 부과합니다.
"미답변 필터"는 좋은 해결책이 될 수 있지만, 바로 여기서 “답변 없이 질문에 댓글을 달기” 문제가 발생합니다. 만약 "모르지만 저도 관심이 있다"와 같이 실제로 질문에 답하지 않는 다른 어떤 댓글을 달고 싶다면, 그것도 답변으로 집계되어 더 이상 해당 질문이 미답변으로 표시되지 않게 됩니다.
수락된 답변도 좋은 해결책이 될 수 있습니다. 우리는 사용자가 이를 사용하도록 장려하고 있지만, 지금까지는 제한적인 성공만 거두었습니다. 더 적극적으로 장려한 후, 답변이 없는 질문 대신 수락된 답변이 없는 모든 질문을 모니터링하기 시작할 수 있을지도 모릅니다.
우리가 무엇을 하고 있는지 명확히 하는 것이 중요하기 때문에, 당신에게 좀 더 자세히 답변했습니다. 링크된 주제 중 많은 부분을 이미 보셨을 것 같지만, 다른 분들은 그렇지 않을 수도 있습니다.
이 주제를 Q&A 주제로 비판적으로 살펴보기.
참고로, 당신을 비판하려는 의도는 아닙니다. 이것이 제가 Q&A 주제를 바라보는 방식입니다.
당신의 주제가 원하시는 답변을 방해할 수 있다고 생각합니다. 이미 문제에 대한 교묘한 해결책을 제시함으로써 더 넓은 문제를 논의할 기회를 일부 차단하고 있습니다.
저는 네 가지 문제를 봅니다:
목표에 집중하지 않는 것입니다. 다시 말해, 우리의 목표가 모든 질문에 답변하여 사용자 경험을 개선하는 것이라면, 왜 주제를 하나의 기술 솔루션에 초점을 맞추고 있을까요? 아마도 이것이 첫 번째 답변이 그렇게 구체적이고 제한적인 이유일 것입니다 - 그리고 제이는 평소 정말로 도움을 많이 주는데도 말입니다:
기술 문제로 보는 경향이 있는데, 실제로는 행동 문제로 볼 가능성이 더 높습니다. 제이 파프만(Jay Pfaffman)도 지적합니다. 기술을 좁은 용도로만 다루게 되면 유용한 답변을 얻기 어려워집니다.
모든 질문에 답변하여 사용자 경험을 개선하는 방법에 대한 조사 증거를 제공하지 않는 것입니다. Q&A(질문과 답변) 모델과 Stack Overflow에서의 구체적인 구현 방식은 여기서 너무 많이 논의되어 왔기 때문에, 당신의 문제를 해결하기 위한 일반적인 계획을 세울 수 있는 충분한 정보가 있을 것입니다.
문제를 혼란스럽게 하고 Discourse를 다른 틀에 맞추려는 시도를 하는 용어를 사용하는 것입니다. Q&A 웹사이트에는 답변과 댓글이 있지만, 핵심 Discourse에는 답글만 있습니다.
예를 들어, 답변하지 않고 댓글을 달 수 있으므로, Q&A의 답변과 댓글 구분은 Discourse와 같은 범용 토론 포럼에는 적용되지 않습니다.
문제 관리
당신이 이 문제를 너무 낮은 수준에서 보고 있다고 생각합니다. 이러한 문제는 IT가 아닌 문제인 것처럼 관리하는 가치가 있습니다:
누가 이 문제에 대한 책임이 있는가? 이해관계자는 누구인가?
당신과 그들에게, 그리고 사용자에게 이 문제가 얼마나 중요한가?
우리가 활용할 수 있는 자원은 무엇인가? 더 많은 자원이 필요한가?
사람들은 어떻게 생각하는가? 사용자 의견과 피드백을 듣는 것이 보통 가치가 있습니다.
사람만 있고 기술이 없는 예를 들어 보겠습니다:
이 일이 작동하도록 만드는 데 대한 책임을 배정하세요. 즉, 이 일이 작동하도록 만드는 것이 직책인 사람이 있는지 확인하세요. 이미 사용하고 있는 레버를 사용하세요 - KPI, 목표, 목표, 작업 등 -
일이 일어나도록 직원을 조직하세요. 예:
포럼 지원의 순번 감독
목표 또는 할당량 배정 - 쉬운 질문을 해결하려는 경쟁이 생길 텐데, 이것이 당신이 원하는 것입니다
동기 부여, 예: 상, 상금 등
이 사이트처럼 더 많은 자원봉사자를 모집하여 도움을 받으세요.
Discourse 외부의 다음 접근 방식을 고려하세요
전문가에게 질문하기
이 사이트는 Discourse를 적극적으로 사용하므로 좋아합니다.
다른 사람들이 무엇을 하고 있는지 보기
다른 사람들이 다양한 유형의 질문을 관리하기 위해 무엇을 했는지 살펴보세요. 예:
Discourse 팀이 지원을 관리하는 방법
사용자가 게시물을 작성하도록 장려하는 방법
커뮤니티에 권한 부여
자원봉사 модератор를 추가하세요.
사용자를 교육하고 돕기 위해 더 많은 модератор를 추가하세요.
아마도 Q&A가 너무 지배적인가
아마도 도움과 지원의 개념에 더 초점을 맞추는 것이 필요할 수도 있습니다. Q&A 형식에는 약점이 있습니다. 예:
FAQ와 같은 모델 답변 생성
문제 유형이 일관될수록 표준화된 솔루션의 이점이 커집니다.
다음 Discourse 관련 기능을 사용하는 것을 고려하세요
답변되지 않은 주제 보기
답글이 없는 주제는 답글 수를 컬럼으로 가진 주제 목록 보기로 정렬하여 발굴할 수 있습니다. 웹 브라우저 단축키를 저장하면 쉽게 접근할 수 있습니다: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
키워드
홈 페이지 생성
홈 페이지는 사용자에게 분위기를 설정할 수 있습니다.
카테고리 사용
참여 장벽을 낮추기 위해 “궁금한 점이 있습니다…” 또는 "이것은 저에게만 일어나는 일인가요?"와 같은 가벼운 카테고리를 생성하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
태그 사용
주제의 상태를 나타내는 태그를 지정하세요. 이러한 태그는 태그 그룹의 일부가 될 수 있습니다.
Solved 플러그인
Discourse 고객은 기본 플러그인으로 이 기능을 제공받지만, 다른 사이트는 추가해야 합니다:
노이즈 감소
핵심 기능을 사용하여 주요 질문과 답변을 더 명확하게 보이게 하세요:
해결된 주제를 닫으세요.
효과적인 중복을 아카이브하세요.
Assign 플러그인
Discourse 호스팅에서 사용할 수 있는 플러그인입니다. 주제가 해결되도록 확인하는 책임을 팀 멤버에게 지정하세요:
Tickets 플러그인
사용자나 스태프에게 티켓을 지정합니다. 하지만 Discourse 호스팅 플러그인은 아닙니다.
Q&A 플러그인
공식 플러그인은 아니지만, 다른 기능들이 있으므로 당신의 목표에 필수적이지는 않습니다:
Canned Replies 플러그인
질문에 대한 일반적인 답변을 반복하는 시간을 절약하세요. 이는 추가 자동 응답의 기반이 될 수도 있습니다:
Reply as Linked Topic 기능
질문이 다르지만 관련이 있는 주제를 분리하세요:
이것을 Solved 플러그인과 결합하여 유사한 질문에 대한 추가 솔루션을 허용하세요:
Linkify Words 테마 구성 요소
특정 단어에 대한 하이퍼링크를 생성합니다. 이는 FAQ, 모델 답변, 특정 카테고리로 링크하는 데 사용할 수 있습니다.
검색 항목이 발견될 때 알림을 보냅니다. 스태프가 지원하는 주제를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
Voting 플러그인
카테고리 내 주제에 투표하는 기능은 잠재적으로 유용한 옵션이 꽤 많습니다. 이는 사용자에게 가장 관심 있는 주제에 투표하는 데 사용할 수 있습니다. 해결된 주제에 사용되어 최고의 질문이나 최고의 솔루션을 나타낼 수도 있습니다. 또는 FAQ와 최고의 모델 답변을 랭킹하는 데 사용할 수도 있습니다.
Discourse의 Solved 플러그인이 해결되지 않은 답변이 없는 주제에 대해 원글 작성자에게 "해결되셨나요?"라는 알림을 보내는 방식으로 이를 처리할 수 있을 것입니다. 이렇게 하면 질문이 미해결 상태인지 확인해야 하는 책임의 일부를 사이트 운영진에서 질문을 한 사용자들에게 옮길 수 있습니다. 또한, 해결책이 표시되지 않은 주제를 검색하는 것의 의미도 더 명확해질 것입니다. 현재 기능으로는, 적어도 Meta의 경우, 주제에 승인된 해결책이 없다는 것이 원글 작성자의 질문이 해결되지 않았다는 좋은 지표가 되지 않습니다.
이것이 이 문제를 계속 논의하기에 적합한 장소가 아닐 수도 있어 죄송합니다(다른 주제가 더 적합할 수 있다고 제안하셨으니까요…). 하지만 '닫힘(closed)'의 좀 더 부드러운 버전이 이 문제를 해결할 수 있을 것 같습니다. 선택적으로 필터링할 수 있고(주제 목록에서 적절하게 스타일링할 수 있는) ‘해결됨(resolved)’ 마커를 가질 수 있다고 상상해 볼 수 있습니다. 그런 다음 토글을 통해, 그리고/또는 ‘해결됨’ 주제에 새 게시글이 작성되면 자동으로 해결됨 표시가 해제되도록 할 수 있습니다(아마도 그렇게 될까요?).
어쨌든, 이런 방식은 선택된 답변 개념과 잘 어울릴 수 있다고 생각합니다. 두 가지 우려 사항을 분리하기 때문이죠: 스레드가 여전히 주의를 필요로 하는지 표시하는 것과, 해결책이 실제로 단일 게시글로 잘 요약되었는지 표시하는 것은 별개의 문제입니다.
이것은 Solved 플러그인의 일부가 될 수 있거나, Solved 플러그인과 선택적으로 상호 운용될 수 있는 독립형 플러그인으로 잘 작동할 수 있다고 생각합니다(예를 들어, 승인된 답변을 선택하면 주제가 자동으로 해결됨으로 표시되는 것처럼요).
어쨌든, 그냥 아이디어를 던져 보는 것입니다. 제 특정 사용 사례에 정말 유용할 것 같아서, 시간이 나면 이런 것을 작성해 볼 수도 있습니다.