في 2024-08-29T04:00:00Z، استضفنا ساعات مكتبية بعنوان “عقلية مدير المجتمع” مع فريق نجاح العملاء في Discourse، حيث ناقشنا:
- تطوير عقليتك كمدير مجتمع.
- كيفية الاقتراب من دور مدير المجتمع.
- الحقيقة الكامنة وراء المعايير والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs).
بالإضافة إلى ذلك، أجبنا على أسئلتكم المُقدمة!
تسجيل الجلسة
التعارف
أدارت هذه الساعات المكتبية @Jenny، و@bas، و@danielle من فريق نجاح العملاء في Discourse. المعلومات المُشاركة مبنية على خبرتنا المتعمقة مع مجموعة متنوعة من المجتمعات، وليست بالضرورة نشرًا استراتيجيًا من أعلى إلى أسفل من قبل Discourse ككل.
أساسيات مدير المجتمع
ما هو مدير المجتمع؟
“إدارة المجتمع هي فعل تنمية واستدامة مجتمع يساعد فيه العملاء والموظفون والشركاء والآخرون بعضهم البعض على تحقيق أهدافهم.”
FeverBee - الدليل المبتدئ لإدارة المجتمع
“مدير المجتمع هو محترف تسويقي مسؤول عن إدارة وتطوير المجتمع الإلكتروني لشركة ما. وهو مسؤول عن بناء وتنمية وإدارة مجتمع الشركة على الإنترنت والتفاعل مع العملاء.”
Indeed - دليل المسار الوظيفي
“الدور الأساسي الوحيد لكل مجتمع هو مدير المجتمع ‘في الخنادق’. هذا هو الشخص الذي يقضي تقريبًا كل وقته في التفاعل المباشر مع الأعضاء… {بدون مدير مجتمع} لن يحصل الأعضاء على جودة وكمية الردود التي يستحقونها. لن يكون هناك شخص يمكنهم الوثوق به وبناء علاقة جيدة معه.”
مدير المجتمع ‘في الخنادق’ بواسطة FeverBee
مديرو المجتمع هم القوة الدافعة وراء المجتمعات المزدهرة!
التعريفات لا تهم
- يحتاج مديرو المجتمع إلى الإدارة من الأعلى (التوجيه الصاعد).
- يجب أن يفهم الجميع ما يفعله مجتمعك فعليًا، ويجب أن يحدث هذا الاعتراف من قبل صانعي القرار، مثل الرئيس التنفيذي (CEO) الخاص بك.
- تحتاج إلى تعريف الـ لماذا والعائد على الاستثمار (ROI) وراء مجتمعك.
بدون أهداف واضحة وتوافق مع احتياجات مؤسستك، قد يمر تأثير عملك دون أن يُلاحظ. يجب على مديري المجتمع الدفاع باستمرار عن مجتمعهم مع تقديم الحجة التجارية لقيمته.
-@Bas
الالتزام بالخط: التحدث عن المجتمع
يوجد ازدواجية في كيفية تواصل مديري المجتمع، حيث يوازنون بين الحاجة إلى التواصل مع أعضاء المجتمع وصانعي القرار في الشركات.
أعضاء المجتمع:
- التواصل
- المشاركة
- الثقة
الشركات/صانعو القرار
- إثبات العائد على الاستثمار (ROI)
- المقاييس
- القيمة الاستراتيجية
لهذا السبب تُعد الأهداف الواضحة، والتبني الاستباقي، وتلقي التعليقات أمورًا حاسمة.
الأهداف، والمعايير، والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs)
ما هي الأهداف التي يجب أن أضعها لمجتمعي؟
في Discourse، يُطرح علينا غالبًا سؤال: ‘ما هي الأهداف التي يجب أن أضعها لمجتمعي؟’. الحقيقة هي أن الإجابة تعتمد على الغرض المحدد وأهداف مجتمعك. كل مجتمع فريد من نوعه، لذا يجب أن تتوافق الأهداف التي تضعها مع المهمة الأساسية لمجتمعك واحتياجات أعضائه.
- مجتمع الدعم: قد تشمل الأهداف تحسين أوقات الاستجابة، وزيادة معدلات حل المشكلات، وتعزيز رضا الأعضاء.
- مجتمع المنتج أو الخدمة: قد تركز الأهداف على تتبع تفاعل الأعضاء مع منتجك أو خدمتك، وجمع تعليقات قيمة، وتعزيز المشاركة بشكل عام، وحتى دفع المبيعات أو الترقية.
- مجتمع الموظفين أو أعضاء الفريق: قد تدور الأهداف حول تحسين الروابط بين أعضاء الفريق، وزيادة استقلاليتهم، وزيادة الوعي بالتحديثات والمبادرات التنظيمية.
ابدأ من الأصل
- راجع السبب الذي تم إنشاء مجتمعك من أجله.
- اسأل نفسك: لماذا تم بدء هذا المجتمع؟ ما المشكلة التي كنت تحاول حلها؟
- افهم الغرض الأصلي للمساعدة في تحديد المجالات الرئيسية للقياس.
الربط بالأهداف التجارية
- فكّر في كيفية ارتباط مجتمعك بالأهداف التجارية أو التنظيمية الرئيسية.
- خذ في الاعتبار كيف يمكن للمجتمع دعم هذه الأهداف، سواء كان ذلك من خلال تحسين رضا العملاء، أو زيادة ولاء العلامة التجارية، أو تعزيز التعاون بين الموظفين.
- سيمنحك هذا إطارًا واضحًا لتحديد المقاييس ذات الصلة.
شيء بالغ الأهمية يجب ملاحظته:
لا يهم ما إذا كان مجتمعك نشطًا—فما يهم حقًا هو مدى توافق أهداف مجتمعك مع الأهداف التجارية لمؤسستك. يمكن أن يكون لديك آلاف المستخدمين النشطين وملايين المنشورات، ولكن إذا لم يكن تأثير مجتمعك مرتبطًا بأهداف العمل، فإنه يخاطر بالإغلاق.
يجب على مديري المجتمع ربط جهودهم بنتائج تجارية ملموسة لضمان النجاح على المدى الطويل. ابدأ دائمًا بسؤال: ‘لماذا لدينا هذا المجتمع، وكيف يدفع أعمالنا قدمًا؟’
-@Bas
استنتاج المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs)
- بمجرد أن يكون لديك فهم واضح لغرض مجتمعك وكيف يدعم الأهداف الأوسع، يمكنك استنتاج مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتوافق مع هذه الأهداف.
- قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية أهدافًا محددة للنمو، أو المشاركة، أو التأثير، مصممة خصيصًا لاحتياجات مجتمعك الفريدة.
كمدير مجتمع، أولويتك ليست مجرد التفاعل مع المجتمع، بل ضمان توافق جهودك مع الأهداف التجارية الأوسع. لا يكفي أن تقول: ‘أريد زيادة المشاركة’. تحتاج إلى تحديد أهداف محددة وقابلة للقياس—مثل زيادة المشاركة بنسبة 10% خلال الأشهر الستة القادمة—تساهم بشكل مباشر في نجاح العمل.
راقب دائمًا، وحرّر، ووافق استراتيجية مجتمعك مع الأهداف المتغيرة للمؤسسة لدفع قيمة حقيقية.
النماذج والموارد
- اكتشاف Discourse
- موارد Discourse
- FeverBee: دورة مجانية في إدارة المجتمع
- FeverBee: دليل العائد على الاستثمار
- CMX Hub: نماذج SPACES: الإطار لتحديد القيمة التجارية لمجتمعك
الأسئلة والأجوبة
عرض الإجابات
ما هو أول شيء يجب على الشخص مراعاته عند الانضمام إلى مجتمع قائم كمدير مجتمع جديد؟
- فهم الأهداف التجارية: في أسبوعك الأول، ركّز على فهم غرض المجتمع وكيف يتوافق مع الأهداف الأوسع للشركة.
- التعلم من الماضي: إذا كان هناك مدير مجتمع سابق، فاعرف ما نجح جيدًا وأين حدثت التحديات.
- الملاحظة قبل التصرف: خذ وقتًا لملاحظة ديناميكيات المجتمع قبل تنفيذ أي استراتيجيات جديدة. هذا يساعد في بناء المصداقية ويضمن أن التغييرات الخاصة بك ستُقبل بشكل جيد.
- التفاعل عبر المؤسسة: تحدث مع زملاء في مستويات مختلفة لجمع وجهات نظر متنوعة. يمكن أن يكشف هذا عن رؤى مهمة قد لا تكون واضحة على الفور.
هناك الكثير من التحليلات، وهو أمر رائع، ولكن أيها يجب أن يركز عليه مجتمع جديد أكثر من غيره؟
- يعتمد ذلك على مجتمعك: كل مجتمع فريد من نوعه، لذا لا توجد إجابة تناسب الجميع. المفتاح هو تتبع ما يثبت حقًا القيمة التي تقدمها.
- التركيز على المقاييس القائمة على القيمة: راقب المقاييس التي تظهر مباشرة القيمة التي يجلبها مجتمعك للمؤسسة. غالبًا ما لا توجد هذه في منصة المجتمع نفسها، بل في أدوات مثل Salesforce أو أدوات التحليلات التسويقية الخاصة بك.
- ربط المقاييس بالأهداف التجارية: أهم المقاييس هي تلك التي يمكن ربطها بأهداف عملك. على سبيل المثال، كيف يؤثر تفاعل المجتمع على المبيعات، أو الاحتفاظ بالعملاء، أو الوعي بالعلامة التجارية؟
- اجعل رئيسك التنفيذي (CEO) يهتم: فكّر دائمًا في سبب أهمية هذه المقاييس لقيادتك. إذا استطعت إظهار كيف يؤثر مجتمعك على النتائج التجارية الرئيسية، فستُظهر قيمته الحقيقية.
ما هي الطرق التي تتغير بها المجتمعات عبر الإنترنت، وكيف يمكننا كمديري مجتمعات التكيف مع هذه التغييرات؟
- العائد على الاستثمار (ROI) أمر حاسم: غالبًا ما تبدأ المجتمعات كميزة ‘مستحسن وجودها’، ولكن بمجرد أن تصبح التكاليف واضحة—مثل توظيف مدير مجتمع ومُعدّلين—سينظر صانعو القرار في العائد على الاستثمار. قد يقضون وقتًا ضئيلًا في تقييم المجتمع، لذا ركّز دائمًا على إثبات قيمته.
- التكامل مع الذكاء الاصطناعي: يتم دمج الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد في المجتمعات. مع ذكاء Discourse الاصطناعي، على سبيل المثال، هناك تطورات مستمرة في الوحدات النمطية التي تعزز الأتمتة، والمراقبة، وإنشاء المحتوى.
- المراقبة: يمكن لأدوات مثل المراقبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المساعدة في إدارة المجتمعات.
- الأتمتة: أصبحت الأتمتة أكثر شعبية، مما يسهل الحفاظ على المجتمع والمشاركة فيه.
- توضيح القيمة: حتى إذا أظهر مجتمع عائدًا قويًا على الاستثمار، فمن الضروري توصيل هذه القيمة بوضوح لصانعي القرار. تفشل العديد من المجتمعات الناجحة ببساطة لأن قيمتها لا تُوضّح جيدًا لأولئك الذين يتخذون القرارات النهائية.
ما هي التحولات الذهنية الرئيسية التي قام بها مديرو المجتمع الناجحون والتي أثرت بشكل كبير على نموهم ومشاركتهم، وكيف يمكنني تطبيق هذه التحولات على استراتيجيتي الخاصة؟
- التركيز على القيمة المزدوجة: تأكد من أن مجتمعك يوفر قيمة للأعضاء وللعمل على حد سواء. سيناريو الفوز للفوز أمر حاسم للنجاح.
- التواصل حول التأثير: اعرض بانتظام قيمة المجتمع لصانعي القرار. استخدم العروض التقديمية الداخلية أو الساعات المكتبية لتسليط الضوء على تأثيره وجمع أفكار جديدة.
- دفع المشاركة: حافظ على نشاط المجتمع من خلال استضافة فعاليات، أو مناقشات، أو استطلاعات رأي. أحِذ النجاحات السابقة واستمر في الابتكار.
- البقاء على اطلاع: اجمع باستمرار رؤى لمواءمة أنشطة المجتمع مع الأهداف التجارية. المرونة هي المفتاح للبقاء ذا صلة.
- السعي للرضا: إذا لم تُقدّر جهودك، ففكر في العثور على بيئة تُقدّر فيها المجتمعات أكثر.
الساعات المكتبية القادمة
- جلسة أسئلة وأجوبة (AMA) مع فريق تصميم Discourse، أكتوبر 2024
- ملخص سنوي وأحدث الإصدارات، ديسمبر 2024
)
