El 2024-08-29T04:00:00Z, organizamos las horas de oficina de Mentalidad de Community Manager con el equipo de Éxito del Cliente de Discourse, donde discutimos:
- Desarrollar tu mentalidad como Community Manager.
- Enfrentar el rol de Community Manager.
- La verdad detrás de las métricas de referencia y los KPI.
¡Además, respondimos tus preguntas enviadas!
Repetición
Presentaciones
Estas horas de oficina fueron moderadas por @Jenny, @bas y @danielle del equipo de Éxito del Cliente de Discourse. La información compartida se basa en nuestra experiencia profunda con una variedad de comunidades y no es necesariamente una difusión de estrategias de arriba hacia abajo de Discourse en su conjunto.
Fundamentos del Community Manager
¿Qué es un Community Manager?
“La gestión de comunidades es el acto de hacer crecer y sostener una comunidad en la que clientes, empleados, socios y otros se ayudan mutuamente a alcanzar sus objetivos.”
FeverBee - La guía para principiantes sobre la gestión de comunidades
“Un community manager es un profesional de marketing responsable de la gestión y el desarrollo de la comunidad en línea de una empresa. Son responsables de construir, hacer crecer y gestionar la comunidad en línea de la empresa e interactuar con los clientes.”
Indeed - Guía de carrera
“El papel esencial para cada comunidad es el community manager ‘en las trincheras’. Esta es la persona que pasa casi todo su tiempo interactuando directamente con los miembros… {Sin un community manager} los miembros no recibirán la calidad y cantidad de respuestas que merecen. No habrá nadie en quien puedan confiar y con quien puedan construir una buena relación.”
El community manager ‘en las trincheras’ de FeverBee
¡Los Community Managers son las fuerzas impulsoras detrás de comunidades prósperas!
Las definiciones no importan
- Los Community Managers necesitan ser gestionados hacia arriba.
- Todos deben entender lo que tu comunidad está haciendo realmente, y este reconocimiento debe provenir de los tomadores de decisiones, como tu CEO.
- Necesitas definir el por qué y el retorno de inversión (ROI) detrás de tu comunidad.
Sin objetivos claros y alineación con las necesidades de tu organización, el impacto de tu trabajo puede pasar desapercibido. Los Community Managers deben abogar continuamente por su comunidad mientras también construyen el caso de negocio de su valor.
-@Bas
Manteniendo la línea: Hablar sobre la comunidad
Existe una dualidad en cómo se comunican los Community Managers, equilibrando la necesidad de conectar tanto con los miembros de la comunidad como con los tomadores de decisiones corporativos.
Miembros de la comunidad:
- Conexión
- Participación
- Confianza
Corporativo / Tomadores de decisiones
- Demostrar ROI
- Métricas
- Valor estratégico
Por eso, tener objetivos claros, ser proactivo y recibir retroalimentación es crucial.
Objetivos, métricas de referencia y KPI
¿Qué objetivos debo establecer para mi comunidad?
En Discourse, a menudo nos preguntan: ‘¿Qué objetivos debo establecer para mi comunidad?’ La verdad es que la respuesta depende del propósito y los objetivos específicos de tu comunidad. Cada comunidad es única, por lo que los objetivos que establezcas deben alinearse con la misión central de tu comunidad y las necesidades de sus miembros.
- Comunidad de soporte: Los objetivos podrían incluir mejorar los tiempos de respuesta, aumentar las tasas de resolución de problemas y mejorar la satisfacción de los miembros.
- Comunidad de producto o servicio: Los objetivos podrían centrarse en rastrear la interacción de los miembros con tu producto o servicio, recopilar comentarios valiosos, aumentar la participación general e incluso impulsar ventas o actualizaciones.
- Comunidad de empleados o miembros del equipo: Los objetivos podrían girar en torno a mejores conexiones entre los miembros del equipo, aumentar su autosuficiencia y aumentar la conciencia sobre actualizaciones e iniciativas organizacionales.
Comienza en el origen
- Revisa la razón por la que se creó tu comunidad.
- Pregúntate: ¿Por qué se inició esta comunidad? ¿Qué problema buscabas resolver?
- Entiende el propósito original para ayudar a identificar áreas clave a medir.
Conecta con los objetivos empresariales
- Reflexiona sobre cómo tu comunidad se vincula con los principales objetivos empresariales u organizacionales.
- Considera cómo la comunidad puede apoyar estos objetivos, ya sea mejorando la satisfacción del cliente, aumentando la lealtad a la marca o mejorando la colaboración entre empleados.
- Esto te dará un marco claro para identificar métricas relevantes.
Algo crítico a tener en cuenta:
No importa si tu comunidad está activa; lo que realmente importa es qué tan bien los objetivos de tu comunidad se alinean con los objetivos comerciales de tu organización. Puedes tener miles de usuarios activos y millones de publicaciones, pero si el impacto de tu comunidad no está vinculado a los objetivos del negocio, corre el riesgo de ser cerrada.
Los Community Managers deben conectar sus esfuerzos con resultados comerciales tangibles para asegurar el éxito a largo plazo. Siempre comienza preguntando: ‘¿Por qué tenemos esta comunidad y cómo impulsa nuestro negocio hacia adelante?’
-@Bas
Deriva los KPI
- Una vez que tengas una comprensión clara del propósito de tu comunidad y de cómo apoya objetivos más amplios, puedes derivar Indicadores Clave de Desempeño (KPI) que se alineen con estos objetivos.
- Los KPI podrían incluir objetivos específicos para el crecimiento, la participación o el impacto, adaptados a las necesidades únicas de tu comunidad.
Como Community Manager, tu prioridad no es solo interactuar con la comunidad, sino asegurar que tus esfuerzos se alineen con los objetivos comerciales más amplios. No es suficiente decir: ‘Quiero aumentar la participación’. Necesitas establecer objetivos específicos y medibles, como aumentar la participación en un 10% en los próximos seis meses, que contribuyan directamente al éxito del negocio.
Siempre monitorea, ajusta y alinea tu estrategia comunitaria con los objetivos cambiantes de la organización para generar valor real.
Modelos y recursos
- Discourse Discover
- Recursos de Discourse
- FeverBee: Curso gratuito de gestión de comunidades
- FeverBee: Guía de ROI
- CMX Hub: Modos SPACES: El marco para definir el valor comercial de tu comunidad
Preguntas y respuestas
Ver respuestas
¿Cuál es lo primero que alguien debería considerar al unirse a una comunidad existente como su nuevo community manager?
- Comprender los objetivos empresariales: En tu primera semana, enfócate en entender el propósito de la comunidad y cómo se alinea con los objetivos más amplios de la empresa.
- Aprende del pasado: Si hubo un Community Manager anterior, averigua qué funcionó bien y dónde surgieron desafíos.
- Observa antes de actuar: Dedica tiempo a observar la dinámica de la comunidad antes de implementar nuevas estrategias. Esto ayuda a construir credibilidad y asegura que tus cambios sean bien recibidos.
- Interactúa en toda la organización: Habla con colegas de diferentes niveles para recopilar diversas perspectivas. Esto puede revelar insights importantes que no son inmediatamente obvios.
Hay un montón de análisis, lo cual es genial, pero ¿cuáles debería enfocarse más un nuevo community manager?
- Depende de tu comunidad: Cada comunidad es única, por lo que no hay una respuesta única para todos. La clave es rastrear lo que realmente demuestra el valor que proporcionas.
- Enfócate en métricas impulsadas por valor: Rastrea métricas que muestren directamente el valor que tu comunidad aporta a la organización. A menudo, estas no se encuentran en la plataforma comunitaria en sí, sino en herramientas como Salesforce o tus análisis de marketing.
- Vincula las métricas con los objetivos empresariales: Las métricas más importantes son aquellas que pueden vincularse con tus objetivos empresariales. Por ejemplo, ¿cómo influye la participación de la comunidad en las ventas, la retención de clientes o el conocimiento de la marca?
- Haz que tu CEO se preocupe: Siempre piensa en por qué estas métricas son importantes para tu liderazgo. Si puedes mostrar cómo tu comunidad impacta en resultados comerciales clave, demostrarás su verdadero valor.
¿De qué manera están cambiando las comunidades en línea y cómo podemos, como community managers, adaptarnos a esos cambios?
- El ROI es crucial: Las comunidades a menudo comienzan como una característica ‘agradable de tener’, pero una vez que los costos se hacen evidentes, como contratar a un community manager y moderadores, los tomadores de decisiones examinarán el ROI. Podrían dedicar poco tiempo a evaluar la comunidad, por lo que siempre debes centrarte en demostrar su valor.
- Integración de IA: La IA se está integrando cada vez más en las comunidades. Con Discourse AI, por ejemplo, hay desarrollos continuos en módulos que mejoran la automatización, la moderación y la creación de contenido.
- Moderación: Herramientas como la moderación impulsada por IA pueden ayudar a gestionar comunidades.
- Automatizaciones: La automatización se está volviendo más popular, facilitando el mantenimiento y la participación de la comunidad.
- Articular el valor: Incluso si una comunidad muestra un ROI sólido, es esencial comunicar claramente este valor a los tomadores de decisiones. Muchas comunidades exitosas fracasan simplemente porque su valor no se articula bien ante quienes toman las decisiones finales.
¿Cuáles son los cambios clave de mentalidad que han realizado los community managers exitosos que han impactado significativamente su crecimiento y participación, y cómo puedo aplicar estos cambios a mi propia estrategia?
- Enfócate en el doble valor: Asegúrate de que tu comunidad proporcione valor tanto a los miembros como al negocio. Un escenario de ganar-ganar es crucial para el éxito.
- Comunica el impacto: Muestra regularmente el valor de la comunidad a los tomadores de decisiones. Usa presentaciones internas o horas de oficina para resaltar su impacto y recopilar nuevas ideas.
- Impulsa la participación: Mantén la comunidad activa organizando eventos, discusiones o encuestas. Revive éxitos pasados e innova continuamente.
- Mantente informado: Recopila continuamente insights para alinear las actividades de la comunidad con los objetivos empresariales. La adaptabilidad es clave para mantenerse relevante.
- Busca satisfacción: Si tus esfuerzos no son apreciados, considera encontrar un entorno donde las comunidades sean más valoradas.
Próximas horas de oficina
- AMA con el equipo de diseño de Discourse, octubre de 2024
- Resumen anual y últimos lanzamientos, diciembre de 2024
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