2024 年 8 月 29 日（America/New_York 時間帯）に、Discourse カスタマーサクセスチームによる「コミュニティマネージャーのマインドセット」オフィスアワーを開催しました。このセッションでは以下のトピックについて議論しました。
- コミュニティマネージャーとしてのマインドセットを育成する
- コミュニティマネージャーの役割へのアプローチ
- ベンチマークと KPI の真実
さらに、皆様から寄せられた質問にもお答えしました！
リプレイ
はじめに
このオフィスアワーは、Discourse カスタマーサクセスチームの @Jenny、@bas、@danielle が主催しました。共有された情報は、多様なコミュニティにおける私たちの深い経験に基づいており、必ずしも Discourse 全体からのトップダウン型の戦略伝達ではありません。
コミュニティマネージャーの基礎
コミュニティマネージャーとは？
「コミュニティマネジメントとは、顧客、従業員、パートナーなどが互いに目標を達成できるよう、コミュニティを育成し維持する行為です。」
FeverBee - コミュニティマネジメント入門ガイド
「コミュニティマネージャーとは、企業のオンラインコミュニティの管理と開発を担当するマーケティング専門家です。彼らは企業のオンラインコミュニティの構築、育成、管理、および顧客とのエンゲージメントを担当します。」
Indeed - キャリアガイド
「すべてのコミュニティに不可欠な役割が『現場（ trenches ）』のコミュニティマネージャーです。これは、ほぼすべての時間をメンバーとの直接的な関わりに費やす人のことです……（コミュニティマネージャーがいなければ）メンバーは彼らが当然受け取るべき質と量のレスポンスを得られません。信頼でき、良好な関係を築ける人が存在しないことになります。」
FeverBee「現場（ trenches ）のコミュニティマネージャー」
コミュニティマネージャーは、活気あるコミュニティを牽引する原動力です！
定義は重要ではない
- コミュニティマネージャーは上位の管理職と連携して管理される必要があります。
- 誰もがコミュニティが実際に何を行っているかを理解する必要があり、この認識は CEO などの意思決定者によって行われなければなりません。
- コミュニティの「なぜ（why）」と ROI（投資対効果）を定義する必要があります。
明確な目的と組織のニーズとの整合性がなければ、あなたの仕事の影響力は見逃されてしまう可能性があります。コミュニティマネージャーは、コミュニティを継続的に擁護すると同時に、その価値に対するビジネス上の根拠を示す必要があります。
-@Bas
一貫性を保つ：コミュニティについて語る
コミュニティマネージャーのコミュニケーションには二面性があり、コミュニティメンバーと企業の意思決定者の両方とつながる必要性のバランスを取る必要があります。
コミュニティメンバー：
- つながり
- エンゲージメント
- 信頼
企業/意思決定者
- ROI の証明
- メトリクス
- 戦略的価値
そのため、明確な目標を持つこと、先手を打つこと、フィードバックを受けることが不可欠です。
目標、ベンチマーク、および KPI
コミュニティに設定すべき目標は何ですか？
Discourse では、「コミュニティに設定すべき目標は何ですか？」とよく尋ねられます。真実は、答えはコミュニティの特定の目的と目標によって異なるということです。各コミュニティはユニークであるため、設定する目標はコミュニティの中核的な使命とそのメンバーのニーズと整合している必要があります。
- サポートコミュニティ：目標には、応答時間の短縮、課題解決率の向上、メンバー満足度の向上などが含まれる可能性があります。
- 製品またはサービスコミュニティ：目標は、製品またはサービスとのメンバーの相互作用の追跡、貴重なフィードバックの収集、全体的なエンゲージメントの向上、さらには売上またはアップグレードの促進に焦点を当てる可能性があります。
- 従業員またはチームメンバーコミュニティ：目標は、チームメンバー間のより良いつながり、自律性の向上、組織の更新やイニシアチブへの認識の向上を中心にする可能性があります。
原点に立ち返る
- コミュニティが作成された理由を再確認する
- 自分に問いかける：なぜこのコミュニティは始まったのか？何を解決しようとしていたのか？
- 元の目的を理解し、測定すべき主要な領域を特定する
ビジネス目標と連携する
- コミュニティが主要なビジネスまたは組織の目標にどのように結びついているかを振り返る
- コミュニティが顧客満足度の向上、ブランドロイヤルティの向上、従業員協働の強化など、これらの目標をどのように支援できるかを考慮する
- これにより、関連するメトリクスを特定するための明確なフレームワークが得られます
重要な点に注意してください：
コミュニティが活発かどうかは重要ではありません。本当に重要なのは、コミュニティの目標が組織のビジネス目標とどの程度整合しているかです。何千ものアクティブユーザーや何百万もの投稿があっても、コミュニティの影響力がビジネスの目標と結びついていなければ、廃止されるリスクがあります。
コミュニティマネージャーは、長期的な成功を確保するために、自らの取り組みを具体的なビジネス成果と結びつける必要があります。常に「なぜこのコミュニティを持っているのか、そしてそれがどのようにビジネスを前進させているのか」という問いから始めましょう。
-@Bas
KPI を導き出す
- コミュニティの目的と、それがより広範な目標をどのように支援しているかを明確に理解したら、これらの目標と整合する重要業績評価指標（KPI）を導き出すことができます。
- KPI には、コミュニティの独自のニーズに合わせて調整された、成長、エンゲージメント、または影響に関する具体的なターゲットが含まれる可能性があります。
コミュニティマネージャーとしてのあなたの優先事項は、コミュニティと関わるだけでなく、あなたの取り組みがより広範なビジネス目標と整合していることを確認することです。「エンゲージメントを増やしたい」と言うだけでは不十分です。ビジネスの成功に直接貢献する、例えば「今後 6 ヶ月でエンゲージメントを 10% 向上させる」といった具体的で測定可能な目標を設定する必要があります。
常に監視し、調整し、組織の変化する目標に合わせてコミュニティ戦略を整合させ、真の価値を創出しましょう。
モデルとリソース
- Discourse Discover
- Discourse リソース
- FeverBee: 無料コミュニティマネジメントコース
- FeverBee: ROI ガイド
- CMX Hub: SPACES モデル：コミュニティのビジネス価値を定義するためのフレームワーク
Q&A
回答を表示
既存のコミュニティに新しいコミュニティマネージャーとして参加する際、最初に考慮すべきことは何ですか？
- ビジネス目標を理解する：最初の週は、コミュニティの目的と、それが会社のより広範な目標とどのように整合しているかを理解することに集中します。
- 過去から学ぶ：前のコミュニティマネージャーがいる場合は、何がうまくいったか、どこに課題があったかを確認します。
- 行動する前に観察する：新しい戦略を実装する前に、コミュニティのダイナミクスを観察する時間を取ります。これにより信頼性が構築され、変更が好意的に受け入れられることが保証されます。
- 組織全体で関わる：異なるレベルの同僚と話して、多様な視点を集めます。これにより、すぐに明らかにならない重要な洞察が明らかになる可能性があります。
分析データはたくさんありますが、新しいコミュニティが最も注力すべきものはどれですか？
- コミュニティによって異なります：各コミュニティはユニークであるため、万能の答えはありません。鍵は、あなたが提供する価値を本当に示すものを追跡することです。
- 価値主導のメトリクスに焦点を当てる：コミュニティが組織にもたらす価値を直接示すメトリクスを追跡します。これらは多くの場合、コミュニティプラットフォーム自体ではなく、Salesforce やマーケティング分析ツールなどに見られます。
- メトリクスをビジネス目標に結びつける：最も重要なメトリクスは、ビジネス目標に結びつけることができるものです。例えば、コミュニティのエンゲージメントが売上、顧客維持、またはブランド認知度にどのように影響するか？
- CEO を気にさせる：これらのメトリクスがリーダーシップにとってなぜ重要かを常に考えましょう。コミュニティが主要なビジネス成果にどのように影響するかを示すことができれば、その真の価値を実証できます。
オンラインコミュニティはどのように変化しており、コミュニティマネージャーとして私たちはどのようにそれらの変化に適応できますか？
- ROI は不可欠：コミュニティは多くの場合「あったらいいもの」として始まりますが、コミュニティマネージャーやモデレーターを雇うなどのコストが明らかになると、意思決定者は ROI を精査します。彼らはコミュニティを評価するために最小限の時間を費やす可能性があるため、常にその価値を証明することに焦点を当てましょう。
- AI の統合：AI はコミュニティにますます統合されています。Discourse AI を例にとると、自動化、モデレーション、コンテンツ作成を強化するモジュールの開発が進んでいます。
- モデレーション：AI 搭載モデレーションなどのツールがコミュニティの管理に役立ちます。
- 自動化：自動化がより人気を集めており、コミュニティの維持とエンゲージメントが容易になっています。
- 価値の明確化：コミュニティが強い ROI を示していても、その価値を意思決定者に明確に伝えることが不可欠です。多くの成功したコミュニティは、その価値が最終決定者によく伝えられていないために失敗します。
成功したコミュニティマネージャーが成長とエンゲージメントに大きな影響を与えたマインドセットの変化は何であり、それらをどのように自分の戦略に適用できますか？
- 二重の価値に焦点を当てる：コミュニティがメンバーとビジネスの両方に価値を提供することを確認します。ウィンウィンの状況が成功に不可欠です。
- 影響を伝える：定期的に意思決定者に対してコミュニティの価値を示します。内部プレゼンテーションやオフィスアワーを使用して、その影響を強調し、新しいアイデアを集めます。
- エンゲージメントを推進する：イベント、ディスカッション、またはアンケートを開催してコミュニティを活性化させます。過去の成功を復活させ、継続的に革新します。
- 情報を入手し続ける：コミュニティの活動をビジネス目標と整合させるために、継続的に洞察を集めます。適応性が関連性を保つ鍵です。
- 満足度を追求する：あなたの努力が評価されていない場合は、コミュニティがより高く評価されている環境を探すことを検討してください。
今後のオフィスアワー
- Discourse デザインチームとの AMA、2024 年 10 月
- 年次総括と最新リリース、2024 年 12 月
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