Em 2024-08-29T04:00:00Z, realizamos o horário de atendimento sobre a Mentalidade de Gestor de Comunidade com a equipe de Sucesso ao Cliente do Discourse, onde discutimos:
- Desenvolver sua mentalidade como Gestor de Comunidade.
- Abordar o papel de Gestor de Comunidade.
- A verdade por trás de benchmarks e KPIs.
Além disso, respondemos às suas perguntas enviadas!
Gravação
Apresentações
Este horário de atendimento foi conduzido por @Jenny, @bas e @danielle da equipe de Sucesso ao Cliente do Discourse. As informações compartilhadas baseiam-se em nossa experiência aprofundada com uma variedade de comunidades e não representam necessariamente uma disseminação de estratégias de cima para baixo por parte do Discourse como um todo.
Fundamentos do Gestor de Comunidade
O que é um Gestor de Comunidade?
“A gestão de comunidade é o ato de crescer e sustentar uma comunidade na qual clientes, funcionários, parceiros e outros ajudam uns aos outros a alcançar seus objetivos.”
FeverBee - O Guia do Iniciante para Gestão de Comunidade
“Um gestor de comunidade é um profissional de marketing responsável pela gestão e desenvolvimento da comunidade online de uma empresa. Eles são responsáveis por construir, crescer e gerenciar a comunidade online da empresa e interagir com os clientes.”
Indeed - Guia de Carreira
“O papel essencial para toda comunidade é o gestor de comunidade ‘na trincheira’. Esta é a pessoa que passa quase todo o seu tempo interagindo diretamente com os membros… {Sem um gestor de comunidade} os membros não receberão a qualidade e a quantidade de respostas que merecem. Não haverá alguém em quem possam confiar e construir um bom relacionamento.”
O Gestor de Comunidade ‘Na Trincheira’ por FeverBee
Os Gestores de Comunidade são as forças motrizes por trás de comunidades prósperas!
Definições Não Importam
- Gestores de Comunidade precisam ser gerenciados de cima para baixo.
- Todos precisam entender o que sua comunidade está realmente fazendo, e esse reconhecimento deve ocorrer por parte dos tomadores de decisão, como seu CEO.
- Você precisa definir o porquê e o ROI por trás de sua comunidade.
Sem objetivos claros e alinhamento com as necessidades de sua organização, o impacto do seu trabalho pode passar despercebido. Gestores de Comunidade devem defender continuamente sua comunidade enquanto também constroem o caso de negócios para seu valor.
-@Bas
Manter a Linha: Falar Sobre Comunidade
Há uma dualidade na forma como Gestores de Comunidade se comunicam, equilibrando a necessidade de conectar-se tanto com os membros da comunidade quanto com os tomadores de decisão corporativos.
Membros da Comunidade:
- Conexão
- Engajamento
- Confiança
Corporativo/Tomadores de Decisão
- Demonstração de ROI
- Métricas
- Valor Estratégico
É por isso que metas claras, proatividade e receber feedback são cruciais.
Metas, Benchmarks e KPIs
Que metas devo definir para minha comunidade?
No Discourse, muitas vezes somos perguntados: ‘Que metas devo definir para minha comunidade?’ A verdade é que a resposta depende do propósito e dos objetivos específicos de sua comunidade. Cada comunidade é única, então as metas que você definir devem estar alinhadas com a missão central de sua comunidade e as necessidades de seus membros.
- Comunidade de Suporte: As metas podem incluir melhorar os tempos de resposta, aumentar as taxas de resolução de problemas e melhorar a satisfação dos membros.
- Comunidade de Produto ou Serviço: As metas podem focar em rastrear a interação dos membros com seu produto ou serviço, coletar feedback valioso, impulsionar o engajamento geral e até mesmo gerar vendas ou atualizações.
- Comunidade de Funcionários ou Membros da Equipe: As metas podem girar em torno de melhores conexões entre os membros da equipe, aumentar sua autossuficiência e aumentar a conscientização sobre atualizações e iniciativas organizacionais.
Comece na Origem
- Revisite o motivo pelo qual sua comunidade foi criada.
- Pergunte a si mesmo: Por que esta comunidade foi iniciada? Que problema você estava tentando resolver?
- Entenda o propósito original para ajudar a identificar as principais áreas a medir.
Conecte-se às Metas de Negócios
- Reflita sobre como sua comunidade se conecta às principais metas ou objetivos organizacionais.
- Considere como a comunidade pode apoiar esses objetivos, seja melhorando a satisfação do cliente, aumentando a lealdade à marca ou aprimorando a colaboração entre funcionários.
- Isso lhe dará um quadro claro para identificar métricas relevantes.
Algo crítico a notar:
Não importa se sua comunidade está ativa—o que realmente importa é o quanto as metas de sua comunidade estão alinhadas com os objetivos de negócios de sua organização. Você pode ter milhares de usuários ativos e milhões de postagens, mas se o impacto de sua comunidade não estiver ligado às metas de negócios, corre o risco de ser desativado.
Gestores de Comunidade devem conectar seus esforços a resultados tangíveis de negócios para garantir o sucesso a longo prazo. Sempre comece perguntando: ‘Por que temos esta comunidade e como ela impulsiona nosso negócio para frente?’
-@Bas
Derive KPIs
- Uma vez que você tenha uma compreensão clara do propósito de sua comunidade e de como ela apoia objetivos mais amplos, você pode derivar Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) que estejam alinhados com esses objetivos.
- KPIs podem incluir metas específicas para crescimento, engajamento ou impacto, adaptadas às necessidades únicas de sua comunidade.
Como Gestor de Comunidade, sua prioridade não é apenas interagir com a comunidade, mas garantir que seus esforços estejam alinhados com os objetivos de negócios mais amplos. Não basta dizer: ‘Quero aumentar o engajamento’. Você precisa definir metas específicas e mensuráveis—como aumentar o engajamento em 10% nos próximos seis meses—que contribuam diretamente para o sucesso do negócio.
Sempre monitore, ajuste e alinhe sua estratégia de comunidade com as metas em mudança da organização para gerar valor real.
Modelos e Recursos
- Discourse Discover
- Recursos do Discourse
- FeverBee: Curso Gratuito de Gestão de Comunidade
- FeverBee: Guia de ROI
- CMX Hub: Modos SPACES: O Framework para Definir o Valor de Negócios de Sua Comunidade
Perguntas e Respostas
Ver Respostas
Qual é a primeira coisa que alguém deve considerar ao ingressar em uma comunidade existente como seu novo gestor de comunidade?
- Entenda as Metas de Negócios: Na sua primeira semana, foque em entender o propósito da comunidade e como ela se alinha aos objetivos mais amplos da empresa.
- Aprenda com o Passado: Se havia um Gestor de Comunidade anterior, descubra o que funcionou bem e onde ocorreram desafios.
- Observe Antes de Agir: Dedique tempo a observar a dinâmica da comunidade antes de implementar quaisquer novas estratégias. Isso ajuda a construir credibilidade e garante que suas mudanças sejam bem recebidas.
- Engaje-se em Toda a Organização: Converse com colegas em diferentes níveis para coletar perspectivas diversas. Isso pode revelar insights importantes que podem não ser imediatamente óbvios.
Há uma infinidade de análises, o que é ótimo, mas quais uma nova comunidade deve focar mais?
- Depende da Sua Comunidade: Cada comunidade é única, então não há uma resposta única para todos. A chave é rastrear o que realmente demonstra o valor que você fornece.
- Foque em Métricas Orientadas a Valor: Rastreie métricas que mostrem diretamente o valor que sua comunidade traz para a organização. Essas muitas vezes não são encontradas na própria plataforma da comunidade, mas em ferramentas como Salesforce ou suas análises de marketing.
- Conecte Métricas às Metas de Negócios: As métricas mais importantes são aquelas que podem ser vinculadas às suas metas de negócios. Por exemplo, como o engajamento da comunidade influencia vendas, retenção de clientes ou conscientização da marca?
- Faça seu CEO se Importar: Pense sempre sobre por que essas métricas importam para sua liderança. Se você puder mostrar como sua comunidade impacta resultados-chave de negócios, demonstrará seu verdadeiro valor.
De que formas as comunidades online estão mudando e como nós, como gestores de comunidade, podemos nos adaptar a essas mudanças?
- ROI é Crucial: Comunidades muitas vezes começam como um recurso “bom de ter”, mas assim que os custos se tornam aparentes—como contratar um gestor de comunidade e moderadores—os tomadores de decisão examinarão o ROI. Eles podem gastar pouco tempo avaliando a comunidade, então sempre foque em provar seu valor.
- Integração de IA: A IA está sendo cada vez mais integrada às comunidades. Com a IA do Discourse, por exemplo, há desenvolvimentos contínuos em módulos que aprimoram automação, moderação e criação de conteúdo.
- Moderação: Ferramentas como moderação impulsionada por IA podem ajudar a gerenciar comunidades.
- Automações: A automação está se tornando mais popular, facilitando a manutenção e o engajamento da comunidade.
- Articular Valor: Mesmo que uma comunidade mostre um ROI forte, é essencial comunicar claramente esse valor aos tomadores de decisão. Muitas comunidades bem-sucedidas falham simplesmente porque seu valor não é bem articulado para aqueles que tomam as decisões finais.
Quais são as principais mudanças de mentalidade que gestores de comunidade bem-sucedidos fizeram e que impactaram significativamente seu crescimento e engajamento, e como posso aplicar essas mudanças à minha própria estratégia?
- Foque no Valor Duplo: Garanta que sua comunidade forneça valor tanto para os membros quanto para o negócio. Um cenário ganha-ganha é crucial para o sucesso.
- Comunique o Impacto: Mostre regularmente o valor da comunidade aos tomadores de decisão. Use apresentações internas ou horários de atendimento para destacar seu impacto e coletar novas ideias.
- Impulsione o Engajamento: Mantenha a comunidade ativa hospedando eventos, discussões ou enquetes. Reviva sucessos passados e inove continuamente.
- Mantenha-se Informado: Colete continuamente insights para alinhar as atividades da comunidade com as metas de negócios. A adaptabilidade é fundamental para permanecer relevante.
- Busque Satisfação: Se seus esforços não forem apreciados, considere encontrar um ambiente onde as comunidades são mais valorizadas.
Próximos Horários de Atendimento
- AMA com a Equipe de Design do Discourse, Outubro de 2024
- Resumo Anual e Últimos Lançamentos, Dezembro de 2024
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