이 글은 페이스북에서 이주하는 활발한 지원 커뮤니티 구조화라는 주제와 별개로 별도의 주제로 올립니다. 왜냐하면 이 문제는 또 다른 차원의 이야기이기 때문입니다. 커뮤니티 구축은 누군가가 그곳에 도착하기 전에 시작됩니다. 커뮤니티 빌더(이렇게 부르기로 하죠)가 커뮤니티가 기능하는 방식을 설계하고, 그 커뮤니티 설계를 자신의 선택한 도구(Discourse)에 구현할 때 말입니다. 설정 조정, 기능 추가 또는 제거, 테마 선택, 카테고리 생성, 회원 온보딩 플로우에 대한 생각, 모더레이션 집행 방식 등입니다.
이러한 설계 결정들은 커뮤니티 빌더의 비전과 도구의 가능성 사이의 상호작용, 일종의 “대화”의 결과물이라고 할 수 있습니다. “우리가 도구를 만들고, 도구가 우리를 만든다”는 말을 대략 인용하며 말입니다.
지금 이 커뮤니티 빌더는 매우 압도당하고 좌절감을 느끼고 있습니다. 그리고 저는 이에 대해 몇 가지 생각을 나누고 싶습니다.
먼저, 저에 대해 조금 말씀드리겠습니다. 저는 처음 커뮤니티를 구축하는 사람이 아니며, 웹 기반 도구에도 익숙합니다. 저는 25년 이상 “온라인에서 사람들이 연결되는” 이 영역에 있었습니다. 때로는 전문적으로, 때로는 그렇지 않은 형태로요. 저는 개발자가 아니지만, 과거에 제 서버를 관리하고 몇 가지 WordPress 플러그인을 코딩할 만큼 충분한 기술 지식을 갖추고 있습니다. 블로그, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티가 하나의 “현상”이 되기 전에 관련 과정을 설계하고 가르친 적도 있습니다. 무엇이 제대로 작동하지 않는지 해결하기 위해 사용자 매뉴얼과 씨름하는 것도 저에게는 낯선 일이 아닙니다.
현재 제가 운영하는 주요 커뮤니티는 곧 8주년이 되며, 3개의 Facebook 그룹에 걸쳐 8,000~9,000명의 회원으로 구성되어 있습니다. 이 커뮤니티는 완전히 비웹, 비기술적입니다. 여기는 아픈 고양이들이 있는 사람들을 위한 곳입니다. 그리고 수의사들도 포함되죠. 매우 활발하고 건강하며, (이 말을 하는 사람은 저이지만) 극도로 잘 관리되고 모더레이션이 이루어지고 있습니다. 20~30명의 팀이 운영에 관여하고 있습니다. 평균적인 커뮤니티 회원은 평소 활동(메신저 채팅, Facebook 게시물 작성, 댓글 달기)에서 벗어나면 디지털 조작에 어려움을 겪습니다. 그들에게 Google 시트에 값을 입력하고, 휴대폰에서 로그인 상태를 유지하며, 게시물에 시트 링크를 공유하게 하는 것은 도전 과제입니다.
이것은 제 자랑이 아니라, 제가 소위 “비개발자 웹 파워 유저”임을 명확히 밝히는 것입니다. “포럼”이나 “커뮤니티”를 설정해보겠다고 생각하는 아무나 같은 사람이 아닙니다.
Discourse에서 보는 가능성에 대해 제가 매우 열정적임에도 불구하고, 저는 drowning(완전히 압도당하고) 있습니다. 저는 Meta에서 수없이 많은 시간을 검색, 읽기, 게시에 보냈습니다. 체크박스를 보고 눈이 정사각형이 될 때까지 설정을 살펴봤습니다. 저는 플랫폼에 충분히 익숙하여 무엇이 가능해야 하는지 감을 잡고 있지만, IKEA 소파가 들어오던 박스의 내용물 앞에 서 있지만 설명서나 도구는 없는 것 같은 기분이 듭니다. 모든 가능성과 옵션의 인지적 부하가 저를 죽이고 있습니다. 디지털 문맹에 가까운 제 소중한 회원들이 Discourse의 기본 설정과 외관의 수많은 기능에 직면하게 된다는 생각만으로도 식은땀이 납니다.
그렇다면 저는 여기서 무엇을 하고 있는 걸까요? Facebook 커뮤니티가 이렇게 잘 돌아가고 있는데 왜 상황을 그대로 두지 않는 걸까요? 그것은 제가 첫날부터 Facebook이 불가피한 열화(enshittification, 당시에는 제 어휘에 없었지만 그 과정을 매우 명확히 이해했습니다)가 허용하는 한에서만 작동할 것이라는 것을 알고 있었기 때문입니다. 수년간 그 균형은 Facebook 쪽에 유리했습니다. 최근 몇 년간 그 균형이 기울기 시작했습니다. 때때로 저는 그룹이 사라진 채로 아침에 눈을 뜰 수 있다는 것을 알면서도 대안을 찾아보았습니다. 그러나 제가 본 어떤 해결책도 이 커뮤니티를 지원하기에 실행 가능한 옵션처럼 보이지 않았습니다.
올해 여름, Discourse가 제 시야에 들어왔습니다. 저는 트라이얼에 가입하고 일주일 동안 최대한 이것저것 해보았습니다. (Facebook 계정 정지로 인해 트라이얼 두 번째 주가 날아갔지만, 그것은 또 다른 이야기입니다.) 저는 감탄을 금치 못했습니다. 여기는 우리가 Facebook에서 꿈꿀 수 있었던 모든 것을 할 수 있게 해주는 도구가 있었습니다. 강력하고, 끝없이 설정할 수 있으며, 현대적이고 견고했습니다. 그리고 오픈소스였습니다: 저는 자체 호스팅을 할 수 있었습니다. 며칠 만에 저는 마음을 굳혔습니다. 우리 커뮤니티의 새로운 집은 Discourse가 될 것입니다.
제 마음은 변하지 않았습니다. 여전히 Discourse가 우리에게 필요한 모든 상자를 체크해 줄 미래, 그리고 우리 커뮤니티가 빅 플랫폼의 족쇄에서 벗어나 자신의 집에서 번성하는 미래를 보고 있습니다. 하지만 그곳에 도달하는 길은 제가 예상했던 것보다 훨씬 더 어렵습니다. 저는 정말로 고전하고 있습니다. 어제 제 기술에 더 밝은 모더레이터 중 한 명이 제 손을 들어주려고 Discourse 인스턴스에 접속했는데, 그녀의 첫 반응은 인터페이스와 기능에 대한 혼란이었습니다. 이것이 우리가 위해 작동할 것과 얼마나 멀리 떨어져 있는지에 대한 확인이 필요했다면, 바로 그것이었습니다.
어젯밤, 저는 이 주제를 우연히 발견했습니다: Why isn't Discourse more frequently recommended as a "community platform"? – 저는 읽고, 읽고, 더 읽었습니다. 저는 그 대화에서 표현된 많은 감정에 공감할 수 있었습니다. 특히 @oshyan 님은 제게 매우 공감되는 많은 점을 지적합니다. 저는 제 배경과 스킬셋을 가진 사람이 “일반인” 커뮤니티를 위해 Discourse를 작동하는 형태로 만드는 데 이렇게 큰 어려움을 겪어야 한다는 것에 대해 정직하게 생각합니다. 저는 수많은 플러그인을 설치하고 설정한 WordPress 인스턴스를 땀 한 방울 흘리지 않고 수없이 많이 해왔습니다 – 물론 WordPress는 덜 복잡하지만, 그것만이 아닙니다: 제가 해야 할 일을 찾는 “정보 구조”에 대해 뭔가 있어, 가이드된 시티 투어보다는 미로처럼 느껴지게 만듭니다.
아마도 제가 잘못하고 있는 것일 수 있습니다. 하지만 만약 그렇다면, 그것은 제가 “제대로 하려고” 최선을 다함에도 불구하고입니다. 저는 Discourse의 존재에 대해 매우 감사하게 생각합니다. 진심으로요. 그리고 Meta에서 발견한 반응성도 또한 마음을 따뜻하게 합니다. 비즈니스를 운영하거나 심지어 “단순히” 도구를 개발할 때, 해야 할 모든 것과 하고 싶은 모든 것을 수행하기 위해 자원이 항상 충분한 것은 아니며, 이는 이해할 수 있는 부분입니다.
하지만 열정적인 사용자로서, 도구의 인터페이스가 커뮤니티 구축과 관리라는 중요한 부분을 촉진하기보다 방해가 되고 있다는 느낌을 받는 것은 매우 좌절스럽습니다. 그리고 불행히도, 이것은 세상에서 가장 도움이 되는 지원 커뮤니티(말씀드리는데, Meta!)조차 “고칠” 수 없는 것입니다.
제 관점에서, 특히 위에서 링크된 긴 스레드를 읽은 후, (진정한) 파워 유저들이 원할 경우 그들의 방식대로 할 수 있도록 많은 기능과 설정을 갖는 것은 괜찮습니다. 하지만 제가 Discourse에서 부족한 것으로 보는 것은, 평균적인 커뮤니티 빌더와 평균적인 비기술 커뮤니티에 작동하는, 축소된 기본 설정입니다. 때로는 적을수록 더 많습니다.
WordPress를 설치하면, 이메일을 보낼 수 있는 기술적 스킬만 있으면 바로 블로그를 시작할 수 있으며, 할 말이 있는 평균적인 사람과 읽고 싶어 하는 평균적인 독자에게 작동합니다. 원한다면 몇 가지 설정을 조정하거나, 엣지 케이스나 파워 유저라면 플러그인과 테마를 마음껏 사용할 수 있습니다. 제 Mac에는 대부분의 사람들에게 작동하는 디자인 선택이 내장되어 있습니다. 그렇지 않다면, 용감하거나 기술적인 사용자가 가지고 놀 수 있는 명령줄과 구성 파일도 있습니다.
제가 여기서 이전에 말해지지 않은 것을 말하고 있다는 것, 그리고 “Discourse”가 자신의 단점을 인지하고 해결할 계획을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 저는 지치고, 좌절하며, 낙담하고 있습니다 – 그리고 여기 사람들이 얼마나 친절하고 지지적인지에 대한 어떤 것을 빼앗지 않으려 하지만, 이 모든 것이 얼마나 어려운지에 대해 제가 조금 외로움을 느끼고 있습니다: 보세요, 여기에는 저의 문제를 한 가지 방식으로든 해결해 줄 모든 훌륭한 가이드, Meta의 모든 훌륭한 정보, 모든 설정과 테마와 컴포넌트와 플러그인이 있습니다. 하지만 그것은 다른 레벨에 존재하는 문제를 해결하는 데 아무것도 도움이 되지 않습니다: 너무 풍부하여 제 뇌에서 안정적인 자리를 찾기를 거부하는 이 낯선 가능성의 정글을 헤쳐 나가는 것, 그리고 제가 제거해야 할 필요가 있는 곳에 마찰을 추가하는(물론 의도적으로 그런 것은 아니지만!) 인터페이스를 다루는 것 말입니다.
이곳까지 읽어주셔서 감사합니다. 그리고 여러분의 경험에 대한 생각을 환영합니다. 유사한 시련을 겪었거나 겪고 있거나, 제가 핵심을 놓치고 있다고 생각하시더라도요.
멘션을 사용할 수 있게 됩니다. 정말 멋진 일이겠지만, 개발 비용이 증가할 것입니다.
말씀해 주셔서 감사합니다!
(AI 통합도 Discourse에 대해 이렇게 흥분하는 이유 중 하나인데, 아직 언급조차 하지 않았습니다…)
– 그리고 솔직히 말해서, 페이스북에 관해서는, 정당한 우리의 콘텐츠인 것을 가져가는 것에 대해 어떤 양심적 고민도 하지 않을 거예요.
