Я сделал первую попытку составить чек-лист «готовности к масштабированию». Это пока черновая версия, поэтому приветствуется любая обратная связь. Что бы вы добавили в этот список?
Структура
- Спроектирована ли информационная архитектура с учётом масштабируемости и удобного поиска? Подумайте о структуре категорий и тегов, убедившись, что соглашения по именованию стандартизированы и интуитивно понятны. Помните: добавить что-то проще, чем убрать.
- Есть ли у вас надёжная система разрешений, учитывающая публичные, частные и клиентские пространства? Основаны ли они на группах для обеспечения масштабируемости?
- Регулярно ли пересматриваются и корректируются уровни доверия в соответствии с профилем рисков?
- Проводите ли вы регулярное UX-тестирование основных пользовательских сценариев, чтобы убедиться, что они не только работают, но и просты и интуитивно понятны?
Персонал
- Чётко ли задокументированы процессы модерации, с обязательным регулярным ознакомлением модераторов с изменениями и их подтверждением?
- Обеспечено ли адекватное покрытие по часовым поясам?
- Существуют ли чётко задокументированные правила участия для внутренних команд?
- Чётко ли определены роли волонтёров, амбассадоров и активных пользователей, включая соответствующие границы их полномочий?
Рабочие процессы
- Задокументированы ли рабочие процессы модерации (включая управление кризисными ситуациями) и легко ли к ним получить доступ?
- Определены ли чёткие пути эскалации (юридический отдел, безопасность, продукт, безопасность пользователей, поддержка клиентов)?
- Существуют ли руководства по использованию таких функций, как принятые ответы, решённые темы, назначения и группировка по тегам, и применяются ли они последовательно?
- Чётко ли указана маршрутизация обращений в поддержку в нескольких местах?
- Хорошо ли определены процессы ежегодной оценки рисков и соблюдения нормативных требований, с назначенными ответственными и надёжным расписанием?
- Проводите ли вы регулярные проверки здоровья сообщества и есть ли у вас чётко определённые процессы отчётности?
Инструменты
- Есть ли ответственный за регулярный пересмотр настроек администратора, чтобы убедиться, что они по-прежнему служат интересам сообщества?
- Внедрены ли процедуры сортировки угроз безопасности (с использованием ИИ или другими средствами), чтобы опережать события, описанные в The Digg Lesson: Why Moderation Infrastructure Matters
- Проводите ли вы регулярные аудиты разрешений категорий, чтобы убедиться, что не происходит утечки частной информации (о клиентах или доступной детям)?
- Проводятся ли регулярные проверки инструментов автоматизации и рабочих процессов, чтобы убедиться, что вы работаете максимально эффективно?
- Подходит ли частота ваших отчётов? Отслеживаете ли вы правильные метрики теперь, когда вы выходите из фазы роста?
Что я упустил? Что бы вы добавили в список?