Se você deseja que os membros do scale recebam suporte, ao mesmo tempo em que mantém esses tópicos de suporte longe de outros membros do scale, você precisa usar uma caixa de entrada de grupo para esse fim.
O grupo scale_support (ou qualquer nome que você decida dar à equipe que dá suporte ao scale) terá uma caixa de entrada para receber mensagens. Essas mensagens só serão visíveis para os membros da equipe de suporte, mais o remetente, que neste caso seria o membro do scale.
A boa notícia é que isso é fácil de configurar, sem categorias adicionais.