Una vez hicimos esto con un miembro de la comunidad que oscilaba entre ser muy servicial y particularmente difícil. Programamos una llamada (yo la atendí con un colega) y terminamos hablando durante casi una hora. Para nuestra gran sorpresa, descubrimos que ella tomaba medicación contra la depresión y la paranoia, y cuando no estaba bajo tratamiento, su comportamiento se deterioraba rápidamente. Ella se disculpó profusamente y sugirió que le enviáramos un recordatorio privado cada vez que esto volviera a ocurrir. Esto resolvió completamente el problema y la convirtió en una seguidora leal.
Por supuesto, fue una decisión arriesgada, no funcionará con todo tipo de trolls y no es escalable, pero pensé que esta historia ilustra que a veces la situación no es lo que crees que es: un poco de contacto “real” puede ayudarte realmente a entender el problema y encontrar una solución.