Nous avons déjà fait cela avec un membre de la communauté qui oscillait entre être très serviable et particulièrement difficile. Nous avons planifié un appel (je l’ai pris avec un collègue) et nous avons fini par parler pendant près d’une heure. À notre grande surprise, nous avons appris qu’elle prenait des médicaments contre la dépression et la paranoïa, et que lorsque elle arrêtait son traitement, son comportement se détériorait rapidement. Elle s’est excusée à de nombreuses reprises et a suggéré que nous lui envoyions un rappel privé chaque fois que cela se reproduirait. Cela a complètement résolu le problème et l’a transformée en une soutien fidèle.
Bien sûr, c’était une démarche intimidante, cela ne fonctionnera pas pour tous les types de trolls et cela ne se généralise pas, mais je pense que cette histoire illustre que parfois la situation n’est pas ce que l’on pense : un peu de contact « réel » peut vraiment vous aider à comprendre le problème et à trouver une solution.