以前、コミュニティのメンバーで、非常に協力的な時期と特に扱いにくい時期を繰り返す人がいました。そこで私たちは通話の設定をしました（私は同僚と一緒に対応しました）。結果、約1時間近く話し込むことになりました。驚いたことに、彼女はうつ病や妄想に対する薬を服用しており、薬を服用していない時期には行動が急速に悪化することがわかりました。彼女は深く謝罪し、今後同じことが起きた場合はプライベートでリマインダーを送るよう提案しました。これにより問題は完全に解決し、彼女は忠実な支持者へと変わりました。
もちろん、これはリスクのある対応であり、あらゆる種類のトロールに通用するわけでも、スケール可能な解決策でもありません。しかし、この物語が示しているのは、状況が思い込みとは異なる場合があるということ。少しの「現実的な」接触が、問題を理解し、解決策を見つけるのに本当に役立つことがあるのです。