Certa vez, fizemos isso com um membro da comunidade que oscilava entre ser muito prestativo e particularmente difícil. Agendamos uma ligação (eu fiz com um colega) e acabamos conversando por quase uma hora. Para nossa surpresa, descobrimos que ela usava medicamentos contra depressão e paranoia e, quando não estava tomando a medicação, seu comportamento deteriorava-se rapidamente. Ela pediu desculpas profusamente e sugeriu que, sempre que isso acontecesse novamente, lhe enviassemos um lembrete privado. Isso resolveu completamente o problema e a transformou em uma apoiadora leal.
Claro, foi uma medida arriscada; não funcionará para todos os tipos de trolls e não é escalável, mas achei que a história ilustra que, às vezes, a situação não é o que você pensa que é — um pouco de contato “real” pode realmente ajudá-lo a entender o problema e encontrar uma solução.