저는 Ryland이며, 오픈소스 스타트업인 Temporal에서 제품 업무를 총괄하고 있습니다. 우리는 수년에 걸쳐 성장한 500~1,500명 규모의 비교적 작은 커뮤니티를 보유하고 있으며, 이 사용자들은 매우 열정적입니다. 팀이 처음 커뮤니티 관리 도구를 선택할 때 팀원 수가 적었기 때문에 Slack이 좋은 옵션인 것 같았습니다. 오랜 기간 동안 Slack은 우리의 요구사항을 충족시켰지만, 커뮤니티가 커지기 시작하면서 Slack은 문제가 되기 시작했습니다. 매우 가파른 가격 정책 외에도 Slack에서는 많은 정보가 "유실"된 느낌이라 반복적인 질문에 계속 답변해야 했습니다. 이는 질문 답변에 매일 상당한 시간이 소요되어 우리 비즈니스에 문제가 되었습니다.
몇 달 전, 우리는 Slack의 1만 건 메시지 제한에 부딪혀 대안을 논의하기 시작했습니다. 커뮤니티를 이전하는 것은 사람들이 변화에 어떻게 반응할지 모르기 때문에 다소 무서울 수 있습니다. 걱정되었지만, Slack은 우리에게 다른 선택지를 제시하지 않았고, 그래서 우리는 대안을 열심히 찾기 시작했습니다. 결론부터 말하면, 많은 검토 끝에 우리는 Discourse를 선택했습니다. 가장 큰 동기는 다음과 같습니다:
오픈소스
웹에서 인덱싱 가능
가격 정책
Discourse 자체의 지원
알림 제어
모더레이션 기능
약 2개월 전, 우리는 과감하게 이전을 시작했습니다. 전반적인 결과는 놀라웠습니다. 1주 만에 Discourse의 일일 질문 수가 Slack과 비슷한 수준에 도달했습니다. 또한 태그 지정, 할당, 질문 해결 표시를 위한 도구를 갖추고 있어 모더레이션 측면의 전반적인 경험이 훨씬 더 체계적이고 효율적이 되었습니다. 우리에게 가장 큰 기쁨은 이제 접근할 수 있는 메트릭과 분석 데이터였습니다. Slack에는 Discourse에서 얻을 수 있는 데이터 모델과 비교할 만한 것이 전혀 없습니다. 매우 빠르게, 커뮤니티 구축이 이제 마법이 아닌 과학처럼 느껴졌습니다.
선택을 망설이는 분들에게 말씀드리자면, Discourse는 훌륭한 제품이며, 우리는 뛰어난 지원을 받았고 사용자 경험은 정말 최고 수준입니다. 제품 자체에 대한 불만은 거의 없지만, 일부 사용자는 Slack의 “라이브 및 즉흥적인” 부분이 그리워한다고 언급했습니다. Slack이 강제하는 것과 같은 방식으로 Discourse는 캐주얼 브라우징을 장려하지는 않습니다.
Discourse와 Slack 비교에 대한 제 공식적인 의견을 듣고 싶으시다면, 사용자를 위한 포스트를 작성했습니다:
Discourse가 우리 커뮤니티와 팀에 적합한 플랫폼이 될 것이라고 상당히 확신하지만, 실제로 사용해 보기 전까지는 아무것도 확정하지 않을 것입니다. 당분간 평가 기간을 유지하여 새로운 도구가 기존 지원 경험을 저하시키지 않도록 하려는 계획입니다. 스레드가 범위를 벗어났다고 판단되면 일부 대화를 Slack에서 Discourse로 이관하는 작업을 진행할 것입니다. 또한 Slack 스레드를 Discourse로 자동으로 이관할 수 있는 Slack 플러그인 추가도 고려하고 있습니다. 궁극적인 목표는 모든 지원 질문을 Discourse를 통해 처리하고, Slack/Discord 등을 일상적인 토론과 브레인스토밍을 위한 매체로 유지하는 것입니다. 100% 명확히 말씀드리자면, 가까운 미래에 Slack을 제거할 계획은 없지만, 추후에는 상황이 달라질 수 있습니다.
가장 중요한 것은 이 변경 사항이나 전반적인 지원 경험에 대한 여러분의 피드백, 비판, 제안을 듣고자 한다는 것입니다. 커뮤니티나 지원 경험을 개선할 아이디어가 있다면 주저하지 말고 Slack이나 이메일(ryland@temporal.io)로 개인 메시지를 보내 주세요.
마지막으로, 커뮤니티 포럼의 모더레이터로 활동해 보실 관심이 있으신 분은 알려 주시면 해당 프로세스에 대해 논의할 수 있습니다.
현재 전환 작업은 어느 정도 진행되었나요? Discourse와 함께 Slack도 계속 유지하고 계신가요?
좋은 질문입니다. 저희는 여전히 Slack를 유지하고 있습니다. 아직 이전을 완료하지 않은 사용자에게 공지할 필요가 있기 때문이기도 하고(솔직히 Discourse로는 공지를 전파하기가 쉽지 않다고 느낍니다), 오랫동안 활동하지 않아서 여전히 Slack가 주요 소통 채널이라고 생각하는 사용자들을 붙잡기 위해서이기도 합니다. Slack를 읽기 전용으로 만들면 많은 사용자가 위축되어 Discourse로 이전하지 않을 것 같았어요. 그래서 Slack 채널을 개방해 두었고, 덕분에 아직 Slack에 남아 있는 사용자와 1:1로 대화를 나눌 기회를 가질 수 있습니다. 0에서 100으로 단번에 전환하는 방식보다 이렇게 하는 것이 전환율이 훨씬 더 높다는 것을 확인했습니다.
