これは新機能の必要性というよりも、これらのメッセージを処理するためのプロセスへの準拠の必要性のように聞こえます。
ここでは、ホスティング顧客へのサポート対応のためにグループ受信トレイを使用しており、メッセージが処理された際にアーカイブしています。ただし、別の返信があると、そのメッセージは受信トレイに再び表示されます。
役立つかもしれない考えをいくつか挙げます。
- アーカイブされたメッセージは、未読のユーザーに対しては未読として表示され続けます。考えられるワークフローとして、ユーザーがアーカイブを閲覧して未読メッセージを確認する方法があります。
- ここではすべてのメッセージ履歴を把握したいと考えている人もおり、その方法の一つとして、グループ受信トレイを「ウォッチ」設定にしています。これにより、そのトピックに追加されたすべてのメッセージについて通知が届くようになります。その後、各ユーザーは自分のユーザープロフィールにある通知タブを使って、未読トピックを確認できます。
また、@tobiaseigen さんが提案したように、プライベートカテゴリを使用することも検討できます。
お役に立てれば幸いです！