브라우저 주소줄의 URL에 ?max_posts=1을 추가하면 해당 목록에서 답변이 달리지 않은 모든 게시물을 볼 수 있습니다. 사이트 탐색 메뉴에 ‘답변 대기(Unanswered)’ 버튼을 추가하는 테마 컴포넌트를 설치할 수도 있습니다: Unanswered Filter.
다른 커뮤니티 멤버가 답변했을 수는 있지만, 스태프가 아직 답변하지 않은 주제만 찾고 싶다면, 해당 주제의 목록을 반환하는 Data Explorer 쿼리를 사이트에 추가할 수 있습니다. 이제 그룹이 Data Explorer 쿼리를 실행할 수 있도록 허용할 수 있으므로, 해당 쿼리를 지원 그룹 페이지에 추가할 수 있습니다.
팀 내에서 지원 업무를 분배하는 좋은 접근 방식은 팀원들이 자신이 답변할 수 있는 카테고리를 주시하는 것입니다. 예를 들어, 저는 Support > WordPress 카테고리를 주시하는데, 이는 팀의 다른 멤버들이 WordPress 관련 질문에 답변할 것으로 기대하지 않기 때문입니다.
Assign 플러그인은 팀 내에서 업무를 분배하는 데 매우 유용합니다. Meta에서는 특히 Contribute > Bug 카테고리에서 이를 많이 활용하고 있습니다.
Discourse에서 수행하는 지원 업무의 상당수는 지원 팀으로 이메일로 전송되는 개인 메시지(PM)를 통해 처리됩니다. 처리해야 할 내용을 파악하기 위해 그룹 PM 수신함을 사용합니다. 처리된 PM은 아카이브로 이동합니다. 또한 Assign 플러그인을 사용하여 PM을 팀원에게 할당합니다. 지원 그룹에 ‘그룹 메시지 수신 시 그룹 읽음 상태 게시’ 설정을 활성화했습니다. 이 설정이 활성화되어 있으면 어떤 팀원이 PM을 읽었는지 알 수 있습니다.
질문에 답변하기 전에 내부 논의가 필요한 경우 속삭임(Whispers)은 지원 업무에 유용할 수 있습니다. 또한 다른 스태프 멤버에게 지원 요청이 처리되고 있음을 알리는 데에도 사용할 수 있습니다.