Super pumped to be officially launching our community this coming Monday, along with some other cool features at Tiller. https://community.tillerhq.com
Right now, we use Intercom to handle all support inquiries. We’re getting burned out on the one to one model because we get a lot of the same questions and having folks post them to a community where we (and our enthusiastic customers) answer them gives a one to many benefit. So we’ve ramped it up, and we’re seeding content. It’ll be a slow to build we know, and Monday’s launch is really just adding it to the onboarding for new customers. We expect to learn a lot and continue refining.
We hope to use it to answer questions about our suite Google finance spreadsheet templates (which are transitioning to our “playground brand” Tiller Labs) and discussions for recommended workflows that don’t fit the box of the templates as they’re built.
We think our product is perfect for a community because it’s collaborative and great for tinkerers (the sky is the limit with a spreadsheet, right? )
So, finally, to my question, how would you recommend we handle the flow of new topics and replies happening in the community and work that into our existing support workflows?
The replies from topics don’t make it into Intercom because of their automated flagging mechanisms (we were hoping to have those funnel into a special team inbox so none slip through the cracks). We don’t field support directly out of our email inboxes and we like having a queue based system to make sure we don’t miss inquiries.
Some ideas:
Set aside a specific block of time each day to participate in the community and do this in shifts across all our support staff (but how can I be sure I’ve read and responded to everything and then how does my teammate efficiently know what I’ve already addressed?)
Divvy up categories/sub-categories to a specific teammate by day (I handle template questions on Mon, Wed, Fri) during my scheduled block
Something else entirely?
Ideally, we want this to make us more efficient and Intercom isn’t going away. Instead we’ll use it primarily to address core product questions/issues like bank data feed connections that might have sensitive data users don’t want to share in the community.
Yes, my team is primarily responsible for support. Yes it is an additional channel where we hope customers will post and answer questions related to recommended workflows + advanced how to’s that we typically answer via 1:1 channel (Intercom).
Yes, our whole company is bought in and fully backing the community!
In my experience the key is flexibility. There isn’t really a one-size-fits-all answer. You might find that some people have a natural affinity towards the community while others don’t enjoy it as much. If that’s the case, I’d consider a division of labour.
If everyone (or no one) loves it then blocks of time is a good option. A category split works well if you have subject matter experts but otherwise it doesn’t necessarily equal a fair balance of workload because some categories will naturally be more busy than others.
If it were me I’d start with scheduled half day blocks and then revisit at the end of the first week to see how that’s working for everyone. Assuming you’ll be responding publicly onsite it’ll be easy to see which questions remain unanswered.
피드백을 주셔서 감사합니다, @HAWK. 지금까지 모든 것이 꽤 잘 진행되고 있으며, 자연스럽게 성장하고 있습니다.
아직은 속도가 느린 편이라 새로운 토론을 거의 실시간으로 파악할 수 있고, 질문 답변을 도와주는 적극적인 고객님들도 계십니다. 바로 우리가 원했던 모습이고, 정말 만족하고 있습니다!
향후 트래픽이 훨씬 더 많아지면(이미 조금씩 그런 조짐이 보이고 있습니다) 예상되는 어려움 중 하나는, 다른 커뮤니티 멤버나 동료에 의해 아직 다뤄지지 않은 내용을 효율적으로 파악하는 방법을 찾지 못했다는 점입니다. 그래서 제가 지정된 시간 블록 동안 접속했을 때, “이 게시물에 답글이 있는가?” "게시물 옆에 프로필 아이콘이 하나만 있는가?"라고 하나하나 확인하지 않고도 어떤 항목에 제 주의를 기울여야 하는지 빠르게 알 수 있는 방법이 있을까요? 또한, 제가 제 시간 블록 동안 처리할 수 있는 부분을 다 처리한 후, 동료가 온라인으로 접속했을 때 어떤 항목이 아직 다뤄지지 않았는지 어떻게 알 수 있을까요? 제게 “읽지 않음” 또는 "새로움"으로 표시되는 항목은 동료에게는 그렇게 표시되지 않을 것 같습니다.
공유 계정이 아닌 각자의 개별 계정을 사용하길 바라는데, 이를 관리하는 워크플로우에 대해 아이디어가 있을까요?
제가 묻고 있는 것은 어떻게 이들을 구별할 수 있는가입니다. (제가 아는 한) 답변된 것, 답변되지 않은 것, 그리고 속삭임이 있는 것(현재 우리는 속삭임을 켜두지 않았습니다)을 확인할 수 있는 명확하거나 효율적인 방법이 없습니다.
이것은 미래에 시도해 볼 수도 있지만, 우리는 “수행할 작업(jobs to be done)” 개념을 중심으로 조직화해 왔습니다. 사용자가 포럼에 도착했을 때 무엇을 하려는 것일까요… 그리고 활동이 활발하게 이루어진 스레드를 확인해야 하는 대신, 사용자의 작업에 기반하여 적절한 콘텐츠를 탐색하고 찾을 수 있도록 해야 합니다.
브라우저 주소줄의 URL에 ?max_posts=1을 추가하면 해당 목록에서 답변이 달리지 않은 모든 게시물을 볼 수 있습니다. 사이트 탐색 메뉴에 ‘답변 대기(Unanswered)’ 버튼을 추가하는 테마 컴포넌트를 설치할 수도 있습니다: Unanswered Filter.
다른 커뮤니티 멤버가 답변했을 수는 있지만, 스태프가 아직 답변하지 않은 주제만 찾고 싶다면, 해당 주제의 목록을 반환하는 Data Explorer 쿼리를 사이트에 추가할 수 있습니다. 이제 그룹이 Data Explorer 쿼리를 실행할 수 있도록 허용할 수 있으므로, 해당 쿼리를 지원 그룹 페이지에 추가할 수 있습니다.
팀 내에서 지원 업무를 분배하는 좋은 접근 방식은 팀원들이 자신이 답변할 수 있는 카테고리를 주시하는 것입니다. 예를 들어, 저는 Support > WordPress 카테고리를 주시하는데, 이는 팀의 다른 멤버들이 WordPress 관련 질문에 답변할 것으로 기대하지 않기 때문입니다.
Discourse에서 수행하는 지원 업무의 상당수는 지원 팀으로 이메일로 전송되는 개인 메시지(PM)를 통해 처리됩니다. 처리해야 할 내용을 파악하기 위해 그룹 PM 수신함을 사용합니다. 처리된 PM은 아카이브로 이동합니다. 또한 Assign 플러그인을 사용하여 PM을 팀원에게 할당합니다. 지원 그룹에 ‘그룹 메시지 수신 시 그룹 읽음 상태 게시’ 설정을 활성화했습니다. 이 설정이 활성화되어 있으면 어떤 팀원이 PM을 읽었는지 알 수 있습니다.
질문에 답변하기 전에 내부 논의가 필요한 경우 속삭임(Whispers)은 지원 업무에 유용할 수 있습니다. 또한 다른 스태프 멤버에게 지원 요청이 처리되고 있음을 알리는 데에도 사용할 수 있습니다.
미답변 필터로는 이 기능을 사용할 수 없다고 생각하지만, 사이트의 고급 검색 페이지에서는 가능합니다. 검색 필터의 “토픽 위치(Where topics)” 섹션에 “답변 0개(zero replies)” 옵션이 있습니다. 해당 옵션을 선택한 후 검색창에 -tags:tag-name을 추가하여 결과에서 특정 태그를 제외할 수 있습니다. 답변이 없는 토픽을 반환하되 feature 태그가 지정된 토픽은 제외하는 검색 쿼리의 예시는 다음과 같습니다: Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.
또 다른 접근 방식은 원하는 결과를 제공하도록 Data Explorer 쿼리를 사이트에 추가하는 것입니다. 이제 그룹이 Data Explorer 쿼리를 실행할 수 있도록 허용할 수 있으므로, 고객 지원을 담당하는 그룹에 대해 좋은 해결책이 될 수 있습니다.
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