안녕하세요, 훌륭한 소프트웨어를 제공해 주셔서 진심으로 감사드립니다. 현재 오픈소스 안드로이드 프로젝트를 위해 Discourse 서버를 설정하고 있습니다. Google Play에서는 연락처 이메일 주소를 지정해야 합니다. 이 주소를 활용하여 Discourse에 자동으로 게시물을 올리는 방식으로, 전체 커뮤니티가 이메일 지원을 할 수 있도록 하려는 계획입니다. 이 방식은 이미 잘 작동하고 있습니다(Discourse가 staged user를 생성해 주니까요).
지금 필요한 것은 새로운 staged user에게 자동으로 메시지를 보내는 방법입니다. 이메일을 보낸 사용자가 자신의 이메일이 공개적으로 노출될 수 있다는 점을 예상하지 못할 수 있기 때문입니다. 다음과 같은 내용을 보내고 싶습니다:
문의해 주셔서 감사합니다. 요청 사항을 지원 커뮤니티 포럼에 게시했습니다. 자원봉사자들이 기꺼이 도움을 드릴 것입니다. 게시물을 삭제하려면 여기를 클릭하세요.
완벽한 해결책(하지만 구현이 더 어려울 수 있음)은 첫 게시 전에 staged user에게 확인 메일을 보내는 것입니다. 이는 스팸 방지에도 도움이 될 것입니다. 다음과 같은 내용입니다:
문의해 주셔서 감사합니다. 지원은 포럼의 자원봉사자들이 담당합니다. 게시물을 이미 생성해 두었지만 아직 공개되지 않았습니다. 게시물을 공개하고 답변을 받으려면 여기를 클릭하세요. 이 메시지를 무시하시면 다시 이메일을 보내지 않겠습니다.
웹 훅(Web hooks)에 익숙하시다면, 스테이징된 사용자가 생성될 때 이메일을 발송하도록 웹 훅을 설정할 수 있을 것입니다.
다만, 현재 워크플로우를 재고해 볼 것을 권합니다. 현재 방식은 Discourse가 의도한 운영 방식과 상반되는 측면이 있기 때문입니다. 플랫폼의 흐름에 맞출수록 커뮤니티 설정 및 운영 과정에서 겪는 어려움이 줄어들 것입니다. 또한, ‘opt out’(탈퇴 선택) 방식보다는 ‘opt in’(가입 동의) 방식을 사용하는 것이 GDPR 및 기타 개인정보 보호 법규에 반하며, 일반적으로 사람들이 자신의 이메일 주소가 어떻게 처리되기를 기대하는 것과도 맞지 않습니다.
귀하의 사이트에서 사람들이 어떤 종류의 지원 질문을 올릴지는 알 수 없지만, 대부분은 공개적으로 공유하기에 적합하지 않을 것으로 예상됩니다. 자원봉사자들이 요청에 직접 답변한 뒤, 그 내용을 학습하여 FAQ에 정리하거나 사례별로 공개 토론을 시작하는 것이 더 나을 것입니다.
이를 쉽게 구현하는 방법 중 하나는, 자원봉사자들로 구성된 분류(triage) 팀을 위한 Discourse 그룹을 만들고, 이메일을 해당 그룹으로 전달하여 스테이징된 사용자를 생성하는 것입니다. 이후 자원봉사자들은 이메일에 답변하고 필요한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이 과정에서 해당 사용자에게 포럼에 대해 안내하고 공개 토론에 참여하도록 장려할 수도 있습니다.
좋은 지적입니다. 따라서 저희의 경우 단계적(staged) 사용자 방식은 적합하지 않은 것 같습니다.
현재 지원은 Google Groups를 통해 이루어지고 있습니다. 대부분의 질문은 "X가 작동하지 않습니다"나 "Y를 추가해 주세요"와 같은 내용으로, 공개해도 무방한 수준입니다. 불행히도 자원봉사자의 수는 매우 적습니다. 공개 포럼을 통해 누구나 답변할 수 있고 제 업무 부담을 줄일 수 있기를 희망했습니다. 트리아지(분류) 그룹을 두면 일반 사용자가 답변하는 것이 불가능해져 오히려 제 업무 부담이 증가하게 됩니다.
결국 현재 사용하고 있는 다소 불편한 우회 방법을 계속 사용하게 될 것 같습니다. 지원 이메일 주소에 자동 응답을 설정하여, 사용자에게 대신 포럼에 게시하도록 안내하는 방식입니다. Discourse의 배지 시스템과 더 나은 UI(구글 그룹과 비교할 때)가 일부 일반 사용자를 더 적극적으로 참여시켜 다른 사용자의 지원 요청에 답변하도록 유도할 수 있기를 기대합니다.
