¡Hola Angus! Gracias por preguntar; también me interesaría saber quién más lo está utilizando y si existe una demanda más amplia para mejorarlo.
Mi organización utiliza este plugin de manera muy activa y depende de él. El caso de uso principal es iniciar PMs de tickets para diversos fines relacionados con el servicio de atención al cliente. Es muy útil poder asignar rápidamente prioridad, estado y etiquetas de motivo a los tickets y agregarlos a un grupo del equipo de atención al cliente. Si se requiere seguimiento, los tickets también se pueden asignar rápidamente a alguien. A medida que se trabajan los tickets o caducan, cambiamos su estado, los desasignamos y los archivamos en la bandeja de entrada del grupo. Hemos activado notificaciones por correo electrónico semanales sobre tickets asignados y nos revisamos regularmente entre nosotros para asegurarnos de no fallar. Para dar más detalles, comparto nuestro procedimiento a continuación.
También utilizo tickets en mi foro personal en combinación con kanban para crear y trabajar en una lista de tareas pendientes de proyectos personales. Es un poco geek, lo sé, pero ha sido de gran ayuda para avanzar en muchas prioridades diferentes sin tener que configurar otro sistema y permitiéndome pasar más tiempo en Discourse. A medida que avanzo, puedo dejar notas para mi yo futuro, actualizar etiquetas y desasignar cuando termine. También puedo involucrar a miembros de la familia mencionándolos y obteniendo su opinión rápidamente por correo electrónico, aunque no los he estado presionando para que inicien sesión.
No utilizo el panel de control de tickets en mi sitio personal y desaliento a mis colegas de trabajo a que lo consulten porque los filtros y la paginación no funcionan bien; de hecho, sería bienvenido un ajuste para desactivarlo. Creo que el autor original describe bastante bien la hoja de ruta para crear un panel de control de tickets que haría que este plugin fuera muy valioso para muchos, no solo para mi propia organización, ¡y me gustaría verlo hecho realidad!
Dicho esto… fue interesante perder el acceso al menú desplegable de etiquetas de tickets durante unas semanas; mi equipo no pareció extrañarlo demasiado. Dado que no tenemos un panel de control de tickets que funcione bien, el sistema de tickets no es tan útil como se envisioned para priorizar y gestionar tickets, y para ayudarnos unos a otros como equipo. Es muy posible que pudiéramos arreglárnoslas sin el plugin de tickets y simplemente confiar en las funciones principales de Discourse (por ejemplo, respuestas predefinidas, recordatorios, susurros, resuelto, asignado). Las etiquetas de tickets para prioridad, estado y motivo también podrían simplificarse; dado que no tenemos un panel de control de tickets que nos permita usarlas correctamente, es excesivo tener tantas opciones.
Procedimiento de tickets en mi organización
No se deja caer ninguna pelota al manejar la correspondencia con un sistema de tickets, ya que cada ticket sin resolver se asigna a alguien y se le asigna prioridad y estado. Todos los moderadores pueden crear tickets, pero solo los administradores pueden ver mensajes personales. El equipo de atención al cliente tiene la tarea de monitorear los tickets y asegurar que el seguimiento se realice con la velocidad adecuada, así que incluya @helpdeskteam en cualquier ticket que necesite seguimiento.
Los procedimientos para tareas repetidas con frecuencia incluyen tickets, especialmente procedimientos con muchos pasos a lo largo de un período de tiempo, como membresía principal, planificación de seminarios web y invitar a personas a unirse a la red.
Usar el sistema de tickets
Crear tickets
Como moderador, puede convertir cualquier tema o mensaje en el foro en un ticket editando el título y luego seleccionando el gran botón azul TICKET. Los tickets pueden tener prioridad, estado, motivo y asignado. De forma predeterminada, el grupo @helpdeskteam se incluye en todos los mensajes de tickets para que pueda trabajar junto con el equipo de atención al cliente. También puede agregar usuarios y grupos directamente aquí.
Una vez que existe un ticket, se puede actualizar su estado y prioridad, y se puede reasignar o desasignar cuando se resuelve y no queda nada por hacer.
Haga un uso estratégico de las funciones de Discourse al crear y dar seguimiento a los tickets:
- Título - indique de qué trata el ticket con el mayor detalle posible
- Respuestas predefinidas - inserte un mensaje preparado y luego personalícelo
- Etiquetas - categorice aún más de qué trata el ticket (por ejemplo, país o tema)
- Recordatorios - recuérdele a usted mismo que dé seguimiento (solo visible para usted)
- Susurros - discuta en privado con colegas para pedir consejos y actualizarlos
- Resuelto - elija una respuesta que contenga/resuma la solución para el ticket (¡no seleccione susurros ya que solo los moderadores pueden verlos!)
Dar seguimiento a los tickets asignados a TI
Por favor, dé seguimiento a los tickets asignados a usted de manera oportuna. Una vez que haya completado un ticket y no le quede nada por hacer, proceda a desasignarlo.
Recibirá una notificación por correo electrónico cuando otro moderador le asigne un ticket y recibirá recordatorios mensuales de asignaciones pendientes. Busque el enlace a sus tickets asignados en el menú de su perfil; vea la captura de pantalla.
Tickets en la bandeja de entrada del equipo @helpdeskteam
Usamos principalmente tickets para asegurar el seguimiento de mensajes directamente con los miembros. Puede verlos todos en la bandeja de entrada del grupo @helpdeskteam. Por lo general, dejamos mensajes que necesitan atención en la bandeja de entrada y los archivamos cuando no necesitan atención o cuando se resuelven. De esta manera, la bandeja de entrada sigue siendo un buen lugar para buscar mensajes que requieran respuesta.
Algunas consideraciones:
- los mensajes archivados vuelven a la bandeja de entrada cuando alguien responde
- puede desasignar y reasignar mensajes en cualquier momento según sea necesario
- los mensajes deben incluir @helpdeskteam para ser visibles para todos en el equipo
Tickets en las categorías del foro
También utilizamos tickets para asegurar el seguimiento de temas en el foro. Esto incluye temas que creamos regularmente como #memberspotlight #featuredresource #introductions, etc. También se pueden asignar temas marcados en la cola de revisión para seguimiento.
Mejorar el sistema de tickets
Las opciones de estado, prioridad y motivo del sistema de tickets pueden ajustarse y mejorarse para simplificar cómo priorizamos los tickets y los llevamos a su resolución.
Los tickets actualmente en el sistema tienen una mezcla de estado, prioridad y motivos debido a nuestro sistema en evolución. A medida que trabajamos en la lista de tareas pendientes de tickets existentes y creamos nuevos, podemos actualizarlos.
Hoja de ruta de características
@angus ha creado el plugin del sistema de tickets, que puede extender y mejorar para nosotros basándose en nuestra retroalimentación. Así que siéntase libre de dar su opinión a continuación sobre nuevas ideas para características o mejoras. Consulte Tickets Plugin 🎟 en meta para obtener la información más reciente.
Lista de motivos de tickets
Los motivos se dividen en las siguientes categorías principales. Si un motivo específico no existe dentro de esa categoría, simplemente use la categoría misma como motivo. Si cree que se debe agregar un nuevo motivo, póngase en contacto con el administrador de atención al cliente.
