Ciao Angus! Grazie per aver chiesto - sarei anche io interessato a sapere chi altro lo sta utilizzando e se c’è una domanda più ampia per migliorarlo.
La mia organizzazione utilizza questo plugin in modo molto attivo e ne dipende. Il caso d’uso principale è l’avvio di ticket PM per varie finalità legate all’helpdesk. È estremamente comodo poter assegnare rapidamente priorità, stato e tag di motivo ai ticket e aggiungerli a un gruppo dell’helpdesk. Se è necessario un follow-up, i ticket possono anche essere assegnati rapidamente a qualcuno. Man mano che i ticket vengono lavorati o scadono, ne cambiamo lo stato, li rimuoviamo dall’assegnazione e li archiviamo nella casella di posta del gruppo. Abbiamo attivato le notifiche email settimanali sui ticket assegnati e ci controlliamo regolarmente l’un l’altro per assicurarci di non trascurare nulla. Per fornire maggiori dettagli, ho condiviso di seguito la nostra procedura.
Uso anche i ticket sul mio forum personale in combinazione con Kanban per creare e lavorare su un backlog di progetti personali. So che è da nerd, ma è stato estremamente utile per avanzare su molte priorità diverse senza dover configurare un altro sistema, permettendomi di passare più tempo su Discourse! Man mano che procedo, posso lasciare note per il mio futuro io, aggiornare i tag e rimuovere l’assegnazione quando ho finito. Posso anche coinvolgere i membri della famiglia menzionandoli e ottenendo rapidamente il loro contributo via email, anche se non li ho spinti ad accedere.
Non uso la dashboard dei ticket sul mio sito personale e sconsiglio ai miei colleghi di lavoro di guardarla perché i filtri e la paginazione non funzionano bene - anzi, sarebbe gradita un’impostazione per disabilitarla. Penso che l’OP descriva molto bene la roadmap per creare una dashboard dei ticket che renderebbe questo plugin estremamente prezioso per molti, non solo per la mia organizzazione - e vorrei vederlo realizzato!
Detto questo… è stato interessante perdere l’accesso al menu a tendina dei tag dei ticket per alcune settimane - il mio team non sembrava averlo notato molto. Dato che non abbiamo una dashboard dei ticket funzionante, il sistema dei ticket non è così utile come previsto per dare priorità e gestire i ticket e per aiutarci a vicenda come squadra. È molto probabile che potremmo farcela senza il plugin dei ticket e affidarci semplicemente alle funzionalità base di Discourse (ad esempio risposte predefinite, promemoria, sussurri, risolto, assegnato). I tag dei ticket per priorità, stato e motivo potrebbero anche essere semplificati - dato che non abbiamo una dashboard dei ticket che ci permetta di usarli correttamente, è eccessivo avere così tante opzioni.
Procedura per i ticket nella mia organizzazione
Nessuna palla viene lasciata cadere quando si gestisce la corrispondenza con un sistema di ticket, perché ogni ticket irrisolto è assegnato a qualcuno e riceve priorità e stato. Tutti i moderatori possono creare ticket, ma solo gli amministratori possono vedere i messaggi privati. Il team dell’helpdesk ha il compito di monitorare i ticket e garantire che il follow-up avvenga con la dovuta rapidità, quindi includi @helpdeskteam in qualsiasi ticket che richieda un follow-up.
Le procedure per compiti ripetuti spesso includono i ticket, specialmente le procedure con molti passaggi nell’arco di un periodo di tempo come l’iscrizione al nucleo, la pianificazione di webinar e l’invito di persone a unirsi alla rete.
Utilizzo del sistema di ticket
Creare ticket
Come moderatore, puoi trasformare qualsiasi argomento o messaggio del forum in un ticket modificando il titolo e selezionando quindi il grande pulsante blu TICKET. Ai ticket possono essere assegnati priorità, stato, motivo e assegnatario. Per impostazione predefinita, il gruppo @helpdeskteam è incluso in tutti i messaggi dei ticket in modo da poter lavorare insieme al team dell’helpdesk. Puoi aggiungere direttamente anche altri utenti e gruppi qui.
Una volta che un ticket esiste, il suo stato e la sua priorità possono essere aggiornati, e può essere riassegnato o disassegnato quando è risolto e non rimane nulla da fare.
Fai un uso strategico delle funzionalità di Discourse mentre crei e segui i ticket:
- Titolo - indica di cosa tratta il ticket il più dettagliatamente possibile
- Risposte predefinite - inserisci un messaggio preparato e poi personalizzalo
- Tag - categorizza ulteriormente di cosa tratta il ticket (ad esempio paese o tema)
- Promemoria - ricordati di fare un follow-up (visibile solo a te)
- Sussurri - discuti privatamente con i colleghi per chiedere consigli e aggiornarli
- Risolto - scegli una risposta che contiene/riassume la soluzione per il ticket (non selezionare i sussurri poiché solo i moderatori possono vederli!)
Fare follow-up sui ticket assegnati a TE
Ti preghiamo di fare follow-up sui ticket assegnati a te in modo tempestivo. Una volta completato un ticket e non rimanendo nulla da fare per te, procedi a rimuoverlo dall’assegnazione.
Riceverai una notifica via email quando un ticket ti viene assegnato da un altro moderatore e riceverai promemoria mensili sugli incarichi pendenti. Cerca il link ai tue ticket assegnati nel menu del tuo profilo - vedi screenshot.
Ticket nella casella di posta del gruppo @helpdeskteam
Usiamo principalmente i ticket per garantire il follow-up dei messaggi direttamente con i membri. Puoi vederli tutti nella casella di posta del gruppo @helpdeskteam. Tipicamente lasciamo nella casella di posta i messaggi che richiedono gestione e li archiviamo quando non richiedono gestione o quando sono risolti. In questo modo la casella di posta rimane un buon posto dove cercare messaggi che richiedono risposta.
Alcune considerazioni:
- i messaggi archiviati tornano nella casella di posta quando qualcuno risponde
- puoi rimuovere e riassegnare i messaggi in qualsiasi momento secondo necessità
- i messaggi devono includere @helpdeskteam per essere visibili a tutti i membri del team
Ticket nelle categorie del forum
Usiamo anche i ticket per garantire il follow-up sugli argomenti nel forum. Questo include gli argomenti che creiamo regolarmente come #memberspotlight #featuredresource #introductions ecc. Anche gli argomenti segnalati nella coda di revisione possono essere assegnati per il follow-up.
Migliorare il sistema di ticket
Le opzioni di stato, priorità e motivo del sistema di ticket possono essere curate e migliorate per semplificare come diamo priorità ai ticket e li portiamo alla risoluzione.
I ticket attualmente nel sistema hanno una miscela di stato, priorità e motivi a causa del nostro sistema in evoluzione. Mentre lavoriamo sul backlog dei ticket esistenti e ne creiamo di nuovi, possiamo aggiornarli.
Roadmap delle funzionalità
@angus ha creato il plugin del sistema di ticket, che può estendere e migliorare per noi basandosi sui nostri feedback. Quindi sentiti libero di dare feedback qui sotto su nuove idee per funzionalità o miglioramenti. Vedi Tickets Plugin 🎟 su meta per le ultime informazioni.
Elenco dei motivi dei ticket
I motivi rientrano nelle seguenti categorie principali. Se un motivo specifico non esiste all’interno di quella categoria, usa semplicemente la categoria stessa come motivo. Se pensi che debba essere aggiunto un nuovo motivo, contatta l’amministratore dell’helpdesk.
