مرحبًا بالجميع،
لست متأكدًا بنسبة 100% أن هذا الموضوع ينتمي إلى فئة الدعم الفني - فقد يكون هناك حل تقني لهذه المسألة، لكنه أيضًا يشبه إلى حد ما نقاشًا فلسفيًا.
نحن نستخدم منصة Discourse كمنتدى للدعم الفني. ونستخدم الوسوم (Tags) لتحديد ما إذا كانت المنشورة تحتاج إلى إجابة، أو ما هو حالتها العامة. وقد سار هذا النظام بشكل جيد.
ما نسعى لتحقيقه، ولم نجد له حلًا حتى الآن، هو القدرة على تتبع طلبات العملاء الموجهة إلى فريقنا لتنفيذ إجراء معين لا يستطيعون القيام به بأنفسهم بسهولة. لنفترض أن خمسة أشخاص في الشهر يطلبون نفس التدخل من الموظفين، وهو إجراء يستغرق في المتوسط 10 دقائق من مهندس الدعم.
نستخدم البيانات المستخلصة من هذه التفاعلات لتقييم مدى أهمية أن يخصص فريق الهندسة جهدًا لتحسين أو تنفيذ هذه الإجراءات بطريقة ذاتية من خلال واجهة المستخدم. فإذا كان الطلب نادرًا، فلن نندفع لإصلاحه. أما إذا تكرّر باستمرار، فسنتحرك بسرعة.
إذا تم تقديم هذه الطلبات كمنشورات منفصلة في مواضيع مستقلة، فسيكون عدّها أمرًا مباشرًا إلى حد ما. لكن إذا قام 10 مستخدمين في 8 خيوط نقاش مختلفة بتقديم نفس الطلب، فلن نملك طريقة مباشرة لعدّ المنشورات التي تطلب نفس الشيء (إلا يدويًا، وهو أمر عرضة للأخطاء).
أو في حال بدأ موضوع نقاش حول أمر مختلف ثم ظهر فجأة طلب لتدخل الموظفين.
لو توفّر لدينا طريقة لعدّ أو وضع وسم أو تمييز منشور معين، لتمكنّا من إيجاد طريقة لجمع هذه البيانات وتحليلها.
أعلم أن هذا قد يكون سيناريو متخصصًا، لكننا لا يمكن أن نكون الوحيدين الذين يتعاملون مع هذه التحدي. سأكون مهتمًا جدًا بأي اقتراحات حول كيفية عدّ أو أتمتة أو حتى مجرد التقاط هذه البيانات!
شكرًا جزيلًا لكم.
