Je partagerai également que nous utilisons notre communauté méta de cette façon sur Discourse.
Lorsque les clients nous envoient un e-mail, au lieu qu’il soit acheminé vers une catégorie comme décrit ici[^1], cela crée un message privé ici dans une boîte de réception de groupe que nous utilisons comme système de billetterie. Nous avons ajouté quelques embellissements légers à la vue de la boîte de réception au fil du temps pour nous aider, mais nous utilisons principalement les fonctionnalités intégrées.
Les éléments essentiels de notre flux de travail sont 1) d’utiliser une boîte de réception de groupe où toute personne de l’équipe de support peut répondre 2) d’archiver les messages privés lorsque nous avons traité la réponse la plus récente.
Lorsqu’un client répond, le message privé archivé est automatiquement ramené dans la boîte de réception afin que toute l’équipe le voie à nouveau.
L’équipe peut également chuchoter sur ces messages privés pour collaborer entre eux, et nous avons récemment commencé à expérimenter les chuchotements d’IA, où des recherches initiales sont partagées avec l’équipe en amont.
[^1] : Nous utilisons également des catégories privées dans certains cas, mais cela est désormais plus l’exception que la règle – le flux de travail de la boîte de réception de groupe est devenu la norme pour nous.