Ich werde auch mitteilen, dass wir unsere Meta-Community hier auf diese Weise bei Discourse nutzen.
Wenn Kunden uns eine E-Mail senden, wird diese, anstatt in eine Kategorie zu gehen, wie hier beschrieben[1], als private Nachricht in einer Gruppen-Inbox erstellt, die wir als unser Ticketsystem verwenden. Wir haben im Laufe der Zeit einige leichte Verzierungen zur Inbox-Ansicht hinzugefügt, um dabei zu helfen, aber hauptsächlich nutzen wir integrierte Funktionen.
Die wesentlichen Bestandteile unseres Workflows sind 1) die Verwendung einer Gruppen-Inbox, in der jeder im Support-Team antworten kann, und 2) das Archivieren von privaten Nachrichten, wenn wir auf die letzte Antwort reagiert haben.
Wenn ein Kunde antwortet, wird die archivierte private Nachricht automatisch wieder in die Inbox geholt, sodass das gesamte Team sie wieder sieht.
Das Team kann auch auf diesen privaten Nachrichten flüstern, um miteinander zu kommunizieren, und wir haben kürzlich auch begonnen, mit KI-Flüstern zu experimentieren, bei denen einige erste Recherchen dem Team vorab mitgeteilt werden.
Wir nutzen in bestimmten Fällen auch private Kategorien, aber das ist mittlerweile eher die Ausnahme als die Regel – der Gruppen-Inbox-Workflow ist das, was für uns zur Norm geworden ist. ↩︎