También compartiré que usamos nuestra meta comunidad aquí de esta manera en Discourse.
Cuando los clientes nos envían un correo electrónico, en lugar de que vaya a una categoría como se describe aquí[1], crea un mensaje privado aquí en una bandeja de entrada grupal que usamos como nuestro sistema de tickets. Hemos agregado algunos adornos ligeros a la vista de la bandeja de entrada con el tiempo para ayudar con eso, pero en su mayoría estamos utilizando las funciones integradas.
Los elementos esenciales de nuestro flujo de trabajo son 1) usar una bandeja de entrada grupal donde cualquier miembro del equipo de soporte pueda responder 2) archivar los mensajes privados cuando hayamos manejado la respuesta más reciente.
Cuando un cliente responde, el mensaje privado archivado se devuelve automáticamente a la bandeja de entrada para que todo el equipo lo vea nuevamente.
El equipo también puede susurrar en estos mensajes privados para colaborar entre sí, y recientemente hemos comenzado a experimentar también con susurros de IA, donde se comparte investigación inicial con el equipo por adelantado.
También usamos categorías privadas en ciertos casos, pero eso es ahora más la excepción que la regla; el flujo de trabajo de la bandeja de entrada grupal es lo que se ha convertido en la norma para nosotros. ↩︎