A mio avviso, questo, insieme a una gestione attenta delle aspettative delle persone sopra di te nel progetto, è fondamentale soprattutto nelle fasi iniziali.
Aprire semplicemente le porte a tutti e promuovere il proprio Discourse in modo aggressivo può facilmente uccidere il tuo progetto: riceverai un’ondata di persone che pubblicano tutti i tipi di contenuti irrilevanti/distraenti, domande formattate male che irritano i tuoi specialisti e un team di gestione che ora è ancorato a quel numero iniziale di utenti (che sicuramente diminuirà). Recuperarsi da questa situazione è più difficile che prevenirla.
Un modo in cui abbiamo risolto questo problema è stato impedendo alle persone di creare nuovi argomenti finché non avessero letto specificamente argomenti su:
- come scrivere una buona domanda (il metodo Stack Overflow)
- cosa è illegale condividere (a causa dei requisiti di riservatezza dei clienti)
- cosa è legale condividere e come puoi modificare i contenuti illegali per renderli legali
Questo ha raggiunto tre obiettivi:
- La piattaforma era più facile da moderare: abbiamo delineato molto chiaramente, prima che tu creassi il tuo argomento, cosa è accettabile e cosa non lo è.
- Ha protetto i nostri specialisti da ondate di contenuti a basso sforzo
- Ha irritato un sacco di persone
Specificamente sul punto 3, stimo che circa il 20-30% del personale che ha incontrato le nostre restrizioni iniziali abbia ritenuto che 10 minuti di lettura fossero al di sotto della loro dignità, e che già sapessero come scrivere la domanda perfetta. In pochi casi questo era vero, ma per la maggior parte questo ha effettivamente tenuto alla larga persone che, a mio avviso, non erano adatte alla cultura che volevamo costruire. Nello specifico:
- La lettura è più importante della scrittura
- Vieni sulla piattaforma con umiltà
- Fai domande ben formattate in modo che altri membri del personale
- a) Spendano meno tempo volontariamente ad aiutarti
- b) Possono imparare dall’argomento tra 2-3 anni
Anche questo è un punto molto valido. Abbiamo trovato molto utile creare una formula ROI basata sul numero di argomenti, numero di visualizzazioni degli argomenti, numero di risposte, ecc., che alla fine risultava in quanto tempo è stato risparmiato perché uno specialista è stato interrogato una volta su Discourse invece che più volte in diverse chiamate e catene di email.