Quais são alguns pontos de ruptura comuns à medida que as comunidades crescem?

Comunidade Empresa
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Continuando a discussão de Como é o “Pronto para Empresas” na sua opinião? (Opiniões polêmicas são bem-vindas!) e Sinais de que uma comunidade está deixando a fase inicial para trás:

O crescimento não gerenciado cria um paradoxo que começa quando as estruturas e processos de suporte não conseguem acompanhar a taxa de crescimento – ou seja, a complexidade social da comunidade excede sua estrutura operacional.

Isso pode se manifestar em coisas como:

  • lacunas de moderação
    • Mais sinalizações significam que casos extremos das diretrizes existentes surgem com mais frequência.
    • A moderação reativa por meio de processos informais, em vez de políticas explícitas, pode levar a inconsistências na forma como os casos são tratados, o que se acumula e quebra a confiança.
    • Às vezes, exceções tornam-se precedentes sem que ninguém decida que deveriam, criando mais atrito a jusante.
  • deriva cultural
    • Usuários poderosos moldando a cultura é frequentemente positivo nas fases iniciais, mas pode se tornar um problema de governança se não for gerenciado em escala.
    • Em comunidades grandes, níveis maiores de anonimato e falta de contexto reduzem a responsabilidade, permitindo que novos padrões de comportamento surjam.
    • Mesmo que a função de moderação escale com a comunidade, a proporção de moderadores originais e usuários poderosos em relação aos novos membros torna-se tão diluída que as normas culturais são perdidas.
  • complexidade de relatórios
    • O sucesso na fase inicial é frequentemente anedótico, mas no nível Empresarial é necessário fornecer evidências de valor.
    • Os casos de negócio tornam-se mais difíceis de construir se as métricas corretas não foram definidas e rastreadas desde o início.
  • conhecimento enterrado
    • Sem uma taxonomia escalável, o paradoxo da escolha cria atrito em relação a onde postar.
    • À medida que a arquitetura de informação enfraquece, os resultados de pesquisa tornam-se ruidosos e o problema cresce à medida que as pessoas desistem de pesquisar em favor de fazer a pergunta novamente.
  • fraturas na propriedade interna
    • Sem um proprietário claro para decisões multifuncionais, várias equipes querendo coisas diferentes da comunidade podem criar pressão.

Alguém já vivenciou alguma dessas situações em sua comunidade? Como vocês tentaram resolvê-las?

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Quando surgem inconsistências na moderação ou quando os sinais de alerta são ignorados, eu geralmente teria uma discussão com minha equipe de moderação: onde eles precisam de mais recursos humanos? Como estão lidando com a situação? Em seguida, eu promoveria usuários ativos e confiáveis para moderadores TL4 ou de categoria em caráter provisório para ajudar com essas questões.

Os Tópicos Relacionados por ai são realmente úteis neste caso, pois fornecem tópicos relevantes que às vezes contêm a resposta. Uma das desvantagens, quando há muitos tópicos relacionados, é que os sugeridos são simplesmente ecos do tópico atual.

Eu destacaria tópicos muito antigos que contêm respostas úteis e removeria os duplicados (mesclando ou excluindo-os).

Gostaria de saber o que outras pessoas fazem.

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Como alguém que é, em grande parte, contra a IA generativa, preciso concordar aqui. De alguma forma, essa funcionalidade de tópicos relacionados tem sido minha adição favorita da era da bolha da IA em praticamente qualquer software. É surpreendentemente precisa para me ajudar a encontrar quando um problema que estou enfrentando já foi resolvido, algo em que “tópicos semelhantes” falhava anteriormente.

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Para melhor ou pior, ainda não nos deparamos com nenhum desses problemas. Nossa base de usuários é grande, mas relativamente quieta (:melting_face:).

O único ponto de dor que sentimos à medida que a comunidade cresceu foi a expansão de escopo (scope creep) nas categorias e grupos.

  • Para categorias, fazer pequenas exceções para acomodar um tipo de conteúdo que não tem volume suficiente para justificar uma categoria inteira. Ou o encaixamos à força em algum lugar existente, ou criamos uma nova categoria que raramente terá novos tópicos.
  • Para grupos (internos), a pessoa responsável pode estar de licença, então seu substituto precisa ser adicionado, mas nunca foi removido.
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É, legal. As lacunas às quais me referia geralmente giram em torno de inconsistências no tratamento das sinalizações ou na forma como as decisões são tomadas. Se essas questões não forem devidamente resolvidas e documentadas, adicionar mais moderadores pode agravar o problema. Como você garante que todos estejam na mesma página?

É, isso também foi algo com que lutei no passado. A melhor solução que encontrei é usar uma tag [temporária]. Quando há instâncias suficientes dessa tag, é fácil movê-las para uma nova subcategoria.

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No meu mundo, o tamanho tem sido o maior ponto de ruptura para comunidades.

É um efeito interessante que ocorre quando uma comunidade, especialmente uma baseada em interesse B2C / de entusiastas, atinge um tamanho tão grande que começa a exibir uma série das doenças que você descreveu, todas se acumulando. A deriva cultural é provavelmente a mais aparente delas, onde a intenção original da formação da comunidade foi abandonada ou ofuscada pelas motivações em mudança da base de usuários, ou pela atratividade natural.

A que sempre me pega de surpresa é o ponto de ruptura da taxonomia de conteúdo estrutural - o que você chamou de conhecimento enterrado na taxonomia em escala que gera muito ruído. No meu modelo mental de uma comunidade como uma árvore bônusai (ou árvore frutífera, dependendo da analogia), uma categoria de discussão (galho) pode crescer tanto e ficar tão ativa que começa a se tornar um desserviço para os usuários centrais que anteriormente a sustentavam. A utilidade diminui à medida que a atividade aumenta, e se o gerenciador de comunidade não tiver cuidado, ela colapsará devido à diluição do valor do conteúdo.

O truque aqui é conseguir identificar organicamente quando uma categoria deve ser permitida a se dividir sem fragmentar seus usuários centrais. Isso geralmente requer muita atenção prática.

Já vi comunidades murcharem porque seu conjunto principal de categorias de suporte cresceu demais para ser útil, ou o que começou como uma área mais casual de “Discussão Geral” metastatizou e o conteúdo parou de ser acessível.

A solução aqui é mais arte do que ciência, mas gosto de ficar de olho em como uma categoria “ativa” é avaliada. Classicamente, usei a definição antiga do Reddit, que é 5 ou mais postagens por dia conta como “Ativa”, que é onde sei que alcancei um núcleo auto-sustentável suficiente. Para o que constitui “muito ativo”, meu limite inferior seria o mesmo 5 elevado ao cubo para uma comunidade de tamanho médio (então ~125 postagens por dia). Digo ao cubo aqui, porque o modelo aqui é uma série de formas de rosquinha cada vez maiores, e o que a mente humana pode conceivavelmente interagir com memória para atores em nossa órbita.

Um item importante que também já vi é um ponto de ruptura dentro de uma comunidade empresarial baseada em conhecimento, onde o temido excesso de moderação começa a causar seus estragos. Ter muitos moderadores, ou uma moderação que é muito insistente, hiper-estricta ou repreensiva, pode ter um efeito supressor na assimilação por novos usuários, levando a um pool profundamente estagnado de “velhos guardas”. Moderação abusiva, ou um esforço excessivo para policiar o tom além da civilidade e em diretrizes dogmáticas, pode sufocar a vitalidade de uma comunidade, estagnar sua cultura e, em última análise, reduzir ou eliminar completamente sua utilidade.

Para comunidades de escala significativa, é importante ser transparente sobre a moderação, insistir que a moderação aconteça com graça e de uma perspectiva rehabilitativa em vez de punitiva, e que a moderação permaneça um engajamento cívico para a comunidade em vez de um de prestígio ou direito adquirido.

Sobre lacunas de moderação, minha regra geral é tentar ter 20% mais moderadores do que preciso, mas garantir que eles saibam que estão empoderados para identificar moderadores potenciais adicionais.

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Isso é um pequeno desafio para mim.

Como líder da equipe de moderação do fórum — não sou o proprietário, mas sim o líder responsável por garantir que nossa equipe faça o que é certo e por assegurar que tenhamos o número adequado de moderadores no fórum —, às vezes sinto que, sendo um dos membros mais ativos da equipe, carrego uma pequena carga. Muitas vezes, penso em conversar com um usuário que se torna meio ativo, sugerindo que ele se torne moderador para me ajudar a aliviar um pouco essa carga, lidando com infrações cometidas por usuários, como spam ou assédio. Mas então eles desaparecem por um tempo. Às vezes, eu me pergunto…

O fato de o proprietário/criador do nosso fórum continuar se desconectando por períodos prolongados e não interagir com a comunidade reduz o desejo das pessoas de postar e contribuir em um fórum que é realmente pequeno?

Aqui está o motivo:

No ano passado, eu entrei e o fórum era moderadamente ativo. Então o verão chegou e a atividade despencou; o DAU/MAU (Usuários Diários Ativos/Usuários Mensais Ativos) estava horrível, assim como a fidelidade (stickiness) do fórum. Este ano, o fórum não conseguiu recuperar o ritmo e o proprietário raramente estava ativo. Recentemente, o fórum ficou fora do ar com frequência, e recebi muitas mensagens de usuários de outros sites perguntando por que o fórum estava fora do ar, então tive que explicar o motivo (algo relacionado ao servidor do fórum, de acordo com o e-mail que recebi do proprietário). Finalmente, quando o fórum voltou, alguns usuários começaram a postar no chat e a ser meio ativos, mas foi aí que me senti triste. Eu sabia que minha carga ficaria mais pesada novamente se mantivéssemos a atividade, pois nossos outros três administradores não eram superativos, mas sabia que era bom. Agora, porém, está morto novamente, e minha pergunta continua rondando minha mente.

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Este é um ponto interessante. Houve muitas discussões sobre isso em certas plataformas de criadores, onde a moderação é aplicada de forma arbitrária (e previsivelmente). Em vários casos, a própria plataforma não divulga suas decisões. Mas, partindo do pressuposto de que se desejasse um esforço de moderação transparente, justo e consistente, como esse sistema seria projetado em escala? Sistemas de recurso? Auditorias internas? Reconhecimento de padrões para identificar moderadores que agem de forma inadequada?

O restante dos pontos, além das lacunas de moderação, parece ser exatamente o mesmo tipo de problemas que muitas organizações enfrentam internamente à medida que crescem. :slightly_smiling_face:

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Olá, Ted, bom te ver. :slight_smile:

Pela minha experiência, trata-se mais de contratar as pessoas certas, garantir que você confie nelas, manter comunicação regular, documentar processos (incluindo exceções) e ter canais de recurso claros.

De The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

A equipe [de 55 moderadores voluntários] já funcionava como uma engrenagem bem lubrificada. A governança era distribuída entre Líderes de Equipe, Consultores e Mentores designados para diferentes sub-fóruns; todos seguindo processos centralizados que estavam bem documentados e eram regularmente reavaliados.

Estou curioso para ouvir outras opiniões, caso alguém tenha experiência relevante.

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Esse cenário parecia familiar, quase como riscar itens da minha cartela de bingo sobre construção de comunidade.

É encorajador ver que temos membros da equipe compreensivos e solidários, além de uma equipe de suporte do Discourse muito prestativa, abordando proativamente os desafios à medida que surgem.

Na minha opinião, ter usuários avançados influenciando o comportamento da comunidade não é inerentemente problemático, desde que suas ações permaneçam consistentemente alinhadas às nossas diretrizes estabelecidas.

Minha principal curiosidade gira em torno de como reter de forma sustentável usuários avançados experientes e positivos ao longo do tempo. À medida que as comunidades crescem e evoluem, essas pessoas se tornam fundamentais para transmitir nossas normas culturais e melhores práticas às novas gerações de membros ativos, garantindo a saúde da comunidade a longo prazo.

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Concordo plenamente @sps, na maioria dos casos é incrivelmente benéfico cultivar usuários avançados exatamente por esse motivo.

Bem, você tem sorte! Fiz algumas pesquisas sobre exatamente isso há alguns anos. Veja Motivations - Building Successful Superuser Programs

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A implementação muito ‘parcial’ da integração de calendário/agendamento (e também da integração de videoconferência) é um ponto de dor definitivo para o uso corporativo do Discourse.

Ao tentar fazer com que ambientes de trabalho inerentemente centrados na Microsoft adotem o Discourse de forma mais profunda, pode ser francamente embaraçoso ter que admitir, no final de um tópico inteiramente conduzido no Discourse, que pode até ter incluído recursos interessantes como uma enquete do Discourse para a data/hora, que então precisamos inserir um link do Teams/Outlook para a parte de agendamento. A maioria das equipes não está (especialmente inicialmente) disposta a adotar totalmente um calendário dentro do Discourse, o que requer uma adesão extrema dos participantes ao Discourse.

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Você tem sorte! O módulo de calendário/eventos está em desenvolvimento ativo e a videoconferência está no roteiro. Estamos cientes das lacunas.

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Na minha opinião, isso, junto com um gerenciamento cuidadoso das expectativas das pessoas acima de você no projeto, é crítico, especialmente nas fases iniciais.

Abrir as portas para todos e promover seu Discourse de forma agressiva pode facilmente matar seu projeto: você receberá uma onda de pessoas postando todo tipo de conteúdo irrelevante/distrativo, perguntas terrivelmente formatadas que irritam seus especialistas e uma equipe de gerenciamento que agora está ancorada à contagem inicial de usuários (que definitivamente vai cair). Recuperar-se disso é mais difícil do que preveni-lo.

Uma maneira que resolvemos isso foi impedindo as pessoas de criar novos tópicos até que elas lessem especificamente tópicos sobre:

  1. como escrever uma boa pergunta (o estilo Stack Overflow)
  2. o que é ilegal compartilhar (devido aos requisitos de confidencialidade dos clientes)
  3. o que é legal compartilhar e como você pode modificar conteúdo ilegal para torná-lo legal

Isso alcançou três coisas:

  1. A plataforma foi mais fácil de moderar — nós delimitamos muito claramente antes de você criar seu tópico o que é e o que não é permitido.
  2. Protegemos nossos especialistas de ondas de conteúdo de baixo esforço
  3. Irritamos um monte de pessoas

Sobre o ponto 3, especificamente, eu estimaria que cerca de 20-30% dos funcionários que encontraram nossas restrições iniciais sentiram que 10 minutos de leitura estavam abaixo deles, e que eles já sabiam como escrever a pergunta perfeita. Em alguns casos isso era verdade, mas na maior parte das vezes isso realmente afastou pessoas que, na minha opinião, não eram adequadas para a cultura que queríamos construir. Nomeadamente:

  • Ler é mais importante do que escrever
  • Venha à plataforma com humildade
  • Faça perguntas bem formatadas para que outros membros da equipe
    • a) Gastem menos tempo voluntariando seu tempo para ajudá-lo
    • b) Possam aprender com o tópico daqui a 2-3 anos

Também é um ponto muito bom. Achamos muito útil criar uma fórmula de ROI baseada no número de tópicos, número de visualizações de tópicos, número de respostas, etc., que resultou, em última análise, em quanto tempo foi economizado porque um especialista foi perguntado uma vez no Discourse em vez de várias vezes em diferentes chamadas e cadeias de e-mails.

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Boas observações, Tristan. Quando você diz “fases iniciais”, já existia uma comunidade anterior ou você está falando literalmente do primeiro lançamento?

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Boa pergunta. Na mensagem acima, eu estava pensando em termos de primeiro lançamento, mas na realidade não é tão simples assim. Em empresas de grande porte, uma comunidade anterior sempre existe de alguma forma.

Para dar um exemplo concreto do que quero dizer, as comunidades que antecederam nosso Discourse estavam espalhadas por várias plataformas:

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • SharePoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

E isso tornou a gestão de expectativas significativamente mais difícil.

Os usuários vindos do Viva Engage tinham a expectativa de “posso postar qualquer coisa que eu quiser”. A equipe responsável não fazia moderação e simplesmente atendia aos caprichos de cada gerente que os procurava. Isso resultou em comunidades criadas apenas para satisfazer as metas de desempenho (KPIs) de um gerente. Haveria uma nova comunidade, um pico de atividade por 3 meses e depois o fim. Não preciso dizer que foi necessário um grande esforço de orientação e comunicação para superar essa mentalidade e explicar por que exatamente essa abordagem falha após alguns meses, e por que nossa abordagem estruturada e de longo prazo lhes proporcionaria melhores resultados após 6 a 12 meses (mas seria mais lenta no início).

O SharePoint criou a expectativa de “posso fazer upload de qualquer arquivo que eu quiser”. No nível corporativo, você precisa ter muito cuidado ao compartilhar arquivos abertamente. Cada cliente e fornecedor tem seu próprio contrato com a empresa, e cada arquivo que compartilham conosco tem requisitos de confidencialidade diferentes. O SharePoint permite que o usuário configure exatamente quem pode acessar aquele arquivo, mas o Discourse não faz isso (e com razão, pois não é uma plataforma de compartilhamento de arquivos). Contornei isso incentivando os usuários a fazerem upload dos arquivos no SharePoint e compartilharem os links desses arquivos. Se alguém não pudesse acessar o arquivo compartilhado, poderia solicitar permissão no tópico. Uma dor de cabeça, mas mais barato do que um processo judicial.

O MS Teams criou a expectativa de “posso ter meu próprio canal/comunidade isolado aqui”. Não, todo o ponto do Discourse era ser exatamente o oposto disso. Nosso objetivo para o projeto era criar compartilhamento de conhecimento, em vez de silos de conhecimento. Os canais do Teams eram uma boa solução para conhecimento confidencial ou específico de projetos, mas qualquer coisa que pudesse ser abstraída para um contexto mais geral era incentivada a ser compartilhada no Discourse.

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Em uma nota semi-relacionada, já que estamos falando sobre escalabilidade e a fragmentação de comunidades.

Na antropologia, existe um termo chamado número de Dunbar. Resumidamente:

[Dunbar] propôs que os seres humanos podem manter confortavelmente 150 relacionamentos estáveis

É possível descobrir no Discourse qual é o tamanho médio do círculo de usuários com quem um determinado usuário interage? E poderíamos tirar conclusões a partir de uma análise geral de grupos de usuários, grupos personalizados, etc.?

O motivo da minha pergunta é o seguinte: talvez atingir os limites ou romper esses supostos limites de uma esfera social seja um fator contribuinte para os pontos de ruptura de uma comunidade. :red_question_mark: É algo que o Discourse pode analisar em larga escala? Isso resultaria em um estudo interessante.

Edição: anteriormente, a teoria do número de Dunbar também foi mencionada nesta discussão mais antiga, embora em um contexto diferente. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

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Definitivamente, é um fator contribuinte em comunidades grandes, e sua estratégia deve incluir processos para apoiar esses grupos a se fragmentarem e operarem de forma semi-autônoma.

De: Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

A última fase no ciclo de vida de uma comunidade online é conhecida como mitose, nomeada em homenagem ao processo de divisão celular em que uma única célula se divide em células-filhas geneticamente idênticas. O objetivo é permitir a divisão mantendo a identidade. É necessária intencionalidade para garantir que os subgrupos herdem o DNA da comunidade original – os valores, a cultura e as histórias compartilhadas – e não apenas seus membros.

A estratégia para a mitose será diferente para cada comunidade, pois cada uma é única, mas, para ter sucesso, deve permitir a formação de subgrupos que operem de forma autônoma como parte simbiótica do ecossistema mais amplo da comunidade.

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