내 경험에서 규모는 커뮤니티의 가장 큰 분기점(break-point)이었습니다.
커뮤니티, 특히 B2C나 엔터테이저 수준의 관심에 기반한 커뮤니티가 특정 규모를 넘어서면 여러분이 나열한 여러 문제들이 복합적으로 나타나기 시작하는 흥미로운 현상이 있습니다. 그중에서도 문화적 표류(cultural drift)가 가장 눈에 띄는 문제입니다. 이는 커뮤니티의 원래 설립 의도가 사용자 기반의 변화하는 동기에 의해 포기되거나 압도되거나, 자연스러운 이탈로 인해 사라지는 현상입니다.
항상 저를 불안하게 만드는 것은 구조적 콘텐츠 분류의 분기점, 즉 여러분이 '확장된 분류 체계에서 발생하는 과도한 노이즈를 유발하는 매몰된 지식’이라 부른 것입니다. 커뮤니티를 분재(또는 비유에 따라 과일 나무)로 보는 제 마음속 모델에서, 토론 카테고리(가지)가 너무 크고 활발해지면 오히려 그 카테고리를 유지해 온 핵심 사용자에게 해가 되곤 합니다. 활동량이 급증하면 유용성이 떨어지고, 커뮤니티 매니저가 주의하지 않으면 콘텐츠 가치의 희석으로 인해 카테고리가 붕괴할 수 있습니다.
여기서 핵심은 핵심 사용자를 해치지 않으면서 카테고리가 자연스럽게 분할되어야 할 시점을 파악하는 것입니다. 이를 위해서는 상당한 수준의 세심한 주의를 기울여야 합니다.
주요 핵심 카테고리들이 너무 커져서 더 이상 유용하지 않게 되거나, 처음에는 비교적 캐주얼한 ‘일반 토론’ 영역이던 것이 악성 종양처럼 번져 콘텐츠가 더 이상 표면화(surfaceable)되지 않아 커뮤니티가 위축되는 모습을 여러 번 보았습니다.
이 문제의 해결책은 과학적 접근보다는 예술적 접근에 가깝습니다. 하지만 저는 ‘활발한(active)’ 카테고리가 어떻게 평가되는지에 주목하는 편입니다. 전통적으로 저는 Reddit의 오래된 정의를 따랐는데, 하루 5개 이상의 게시물이 있으면 '활발함’으로 간주합니다. 이는 자급자족 가능한 핵심 커뮤니티가 충분히 형성되었음을 의미하는 기준입니다. '너무 활발함’에 대한 하한선은 중간 규모 커뮤니티의 경우 같은 5를 세제곱으로 적용하여 하루 약 125개 게시물로 설정합니다. 세제곱이라 한 이유는, 이 모델이 점점 커지는 도넛 모양의 구조들이 연속되어 있고, 인간의 기억으로 상호작용할 수 있는 우리 궤도 안의 행위자(actors)의 범위를 고려하기 때문입니다.
또한 제가 주목하는 주요 항목 중 하나는 지식 기반 엔터프라이즈 커뮤니티 내에서 발생하는 분기점입니다. 바로 두려운 '과도한 모더레이션(Overmoderation)'이 그 대가를 치르기 시작하는 부분입니다. 모더레이터가 너무 많거나, 모더레이션이 지나치게 강하거나, 지나치게 엄격하거나, 훈계조일 경우 신규 사용자의 적응을 억제하는 효과가 있어 '회색머리(Graybeards, 고참)'들로만 이루어진 정체된 풀(pool)이 형성될 수 있습니다. 권력 남용적인 모더레이션, 또는 시민적 예의 범위를 넘어 독단적인 엄격함으로 톤을 통제하려는 과도한 시도는 커뮤니티의 활기를 죽이고 문화를 위축시키며, 궁극적으로 커뮤니티의 유용성을 감소시키거나 완전히 제거할 수 있습니다.
상당한 규모의 커뮤니티에서는 모더레이션에 대한 투명성을 확보하는 것이 중요합니다. 모더레이션은 징벌적 관점이 아니라 회복적 관점에서, 그리고 우아하게 이루어져야 하며, 모더레이션은 명성이나 특권이 아닌 커뮤니티의 시민적 참여(civic engagement)로 남아야 합니다.
모더레이션 공백에 대한 제 경험칙은 필요한 모더레이터보다 20% 더 많은 인력을 확보하되, 그들이 추가적인 잠재적 모더레이터를 식별할 권한이 있다는 점을 확실히 인지하도록 하는 것입니다.