Hola Dave, ¡gracias por encargarte de esto!
Un poco de contexto por nuestra parte: usamos mensajes privados grupales como bandejas de entrada compartidas para soporte, siguiendo un patrón similar al descrito aquí: Usar Discourse como un sistema de tickets de soporte privado
Nuestros agentes de soporte confían en el botón “Marcar como solución” para indicar cuándo se ha resuelto un problema. Esto cumple dos propósitos:
- Internamente, ayuda al equipo a identificar y cerrar rápidamente las conversaciones resueltas.
- Programáticamente, actúa como un disparador. Tenemos configurado un webhook (por ejemplo,
/admin/api/web_hooks/38/edit) que se activa cuando una publicación se marca como solución, sincronizándose con nuestro sistema backend.
Los mensajes privados grupales son fundamentales para nuestro flujo de trabajo de soporte, y manejamos una cantidad significativa de temas específicos de cuentas, lo que hace que los temas públicos no sean adecuados.
El marcador de solución es más que un simple elemento de interfaz de usuario. Es parte de nuestro proceso interno y, sin él, los agentes no pueden cerrar tickets correctamente ni activar la automatización que depende de él.
Aunque en la superficie es un cambio pequeño, rompe una parte crítica de nuestro flujo de trabajo, por lo que agradeceríamos mucho una reconsideración o un enfoque alternativo.
¡Gracias!