Olá, Helga, essa é minha opinião pessoal, mas o problema de um fórum de suporte é que o “sinal” de espera incerta desencoraja a base de usuários. A maioria dos serviços SaaS oferece tickets de suporte em vez de uma comunidade por essa razão e enfatiza muito as notificações baseadas em alertas para submissão, pois os usuários podem indicar um nível de prioridade, ou seja, baixo/alto/crítico, o que um fórum da comunidade não tem.
A adoção de IA curvou o fluxo e a profundidade de uma resposta em pouco tempo, o que uma grande base de usuários está achando muito útil, no entanto, ainda falta a persona que se obtém de outros que enfrentaram problemas semelhantes, o fator conversacional tende a garantir tranquilidade em um usuário, então um fórum de suporte continuará sendo válido.
Uma sugestão, se me permitem, considere com sua equipe a criação de um agente de suporte digital ativo que consulta as informações básicas necessárias em pequenos casos, seja através do bot de IA do Discourse ou usando um MCP, e um agente remoto, por exemplo, uma resposta poderia ser:
Olá, Helga, fui alertado sobre o problema que você acabou de compartilhar com a CompanyName. Tenho um registro de casos semelhantes e posso dar algumas sugestões e notificar a equipe da CompanyName imediatamente, se você quiser. A equipe da CompanyName também pode agendar uma conversa individual, basta me dizer o quão urgente é o assunto.
Isso é tudo uma sugestão, dado que não estou ciente do tipo de empresa da qual você faz parte. E como você se sente em relação a respostas automatizadas. Espero que tudo funcione para você.
A propósito, acompanhe meu tópico, compartilharei algumas integrações de suporte nas quais estou trabalhando que aprimorariam qualquer fórum Discourse auto-hospedado.