Nicht sicher, ob ich den Thema-Titel klar formuliert habe, aber lassen Sie mich erklären. Suche nach einigen Ideen.
Traditionelle Anmeldung
In den meisten SaaS-Lösungen haben wir dieses Authentifizierungssystem, bei dem sich Leute selbst anmelden können.
Diese angemeldeten Benutzer besuchen möglicherweise das Forum oder auch nicht.
Sie erhalten Newsletter, wenn wir sie über Marketingkanäle versenden
Sie haben möglicherweise Fragen zum Produkt, die sie derzeit über die Google-Suche oder den Helpdesk finden können
Sie werden nicht am Community-Forum teilnehmen
Was wir wollen, ist, dass jeder traditionelle Benutzer eine automatisierte Einladung oder eine automatisierte Registrierung im Community-Forum erhält. So erhalten sie alle Community-Themen und engagieren sich in der Community.
Community-Themen wären meist nicht verkaufsbezogene Dinge, sodass diese Themen langfristiges Vertrauen und Markenerinnerung schaffen können.
Es gibt einige Ideen, über die ich nachgedacht habe, wie z. B.
MANUELL: Einmal am Tag oder in der Woche Benutzer von der SaaS-Anmeldung exportieren > Sie in die Community hochladen Einladen (Wir haben es versucht, aber die Konversionsrate beträgt 6 % bei 100 Batches)
Exposition: Hinzufügen des Community-Links im Menü, Footer, auf der Preisgestaltungsseite und Beantworten von Chat-Fragen in der Community und anschließendes Bereitstellen des Links im Chat. So ziehen wir die Benutzer an
Die Community-Mitglieder nehmen jedoch immer noch nicht zu. Aber was faszinierend wäre, ist
Die SaaS-Anmeldung automatisch als Mitglied in das Community-Forum aufnehmen
ODER automatisch einen Trigger INVITE USER auf Discourse von der SaaS-Anmeldung ausführen.
Gerne teste ich alle Ideen und teile sie auch für andere.
Wir haben anfangs versucht, es zu automatisieren, aber ohne Erfolg. Wahrscheinlich fehlte das „Was springt für mich dabei raus?“. Außerdem war Discourse nicht wirklich einfach für das Onboarding einzurichten, da es aus der Benutzerperspektive Teil eines anderen Onboarding-Hauptprozesses war.
Stattdessen sind wir irgendwann dazu übergegangen, das Forum für produktbezogene Fragen zur ersten Anlaufstelle zu machen, ohne Ausnahmen. Das hat den Traffic dramatisch erhöht und – was noch wichtiger ist – auch die Kundenbindung verbessert, da die Kunden anfingen, selbst Antworten zu finden, ohne zusätzliche Kosten. Einige Benutzer wurden von dem neuen Ansatz abgeschreckt, das ist ein Nachteil, den Sie berücksichtigen müssen. In unserem Fall verlassen typischerweise einige Benutzer mit einer weniger investigativen Denkweise das Unternehmen, da sie nicht mehr für jede Frage anrufen können, aber das wird aus folgenden Gründen nicht als Problem betrachtet:
Es ist in der individuellen Beziehung weniger angenehm, aber die globale Welt wird durch Wissensaustausch sozial unterstützt.
Die Nettomarge der abwandernden Benutzer war typischerweise negativ: Sie verbrauchten mehr Ressourcen, als ihr finanzieller und intellektueller Beitrag ausmachte.
Die verbleibenden Benutzer passen besser zum angestrebten idealen Benutzerprofil.
„wechselte irgendwann dazu, das Forum für produktbezogene Fragen ohne Ausnahmen zur ersten Anlaufstelle zu machen“
Genau. Wir treiben diese Methode auch aus preislicher Sicht voran. Wir sagen also Kunden/potenziellen Kunden, wenn Sie 1:1-Support suchen, dann entscheiden Sie sich für einen höherpreisigen Plan.
Was Sie getan haben, ist etwas, das wir auch tun wollen, zu 100 %.
Haben Sie Beispiele dafür, wie Sie es gemacht haben? Haben Sie zum Beispiel eine Art Support-Formular entfernt und durch einen Forenlink ersetzt? Haben Sie im Produkt außer dem Forum in der Navigation etwas unternommen?